Louie Gravance
De fleste programmer for kundeoplevelse fejler i det øjeblik, hvor de møder en rigtig medarbejder på en rigtig vagt. Uddannelsesmaterialerne beskriver en servicefilosofi, som medarbejderne i frontlinjen ikke kan omsætte til praksis, og kløften mellem brandløftet og den faktiske oplevelse bliver det, kunderne rent faktisk husker. Problemet ligger sjældent i strategien. Det handler om håndværket: hvordan en person, der står over for en gæst, et medlem eller en opkaldende kunde, skaber en oplevelse, der føles gennemtænkt snarere end transaktionsbaseret.
Louie Gravance er foredragsholder inden for kundeoplevelser og tidligere undervisningsudvikler ved Disney Institute, der hjælper serviceorienterede organisationer med at omsætte brandløfter til konkrete oplevelser i frontlinjen.
Full Profile
Hvorfor virksomheder samarbejder med Louie Gravance
- Han har forfattet det centrale indhold til "Disney's Approach to Quality Service" ved Disney Institute, det program, der underviste eksterne virksomhedskunder i Disneys servicemodel. Kunderne får adgang til selve undervisningsmaterialet, ikke en andenhåndsfortolkning af det.
- Hans konsulentarbejde efter Disney har resulteret i navngivne, store servicekampagner for Bank of America, ING Financial, Choice Hotels, Nikon og Microbac Technologies. Arbejdet har en dokumenteret kommerciel succes uden for forlystelsesparkerne.
- Han betragter service som scenekunst. Hans rammeværker (P.L.A.N.-modellen, de ti færdigheder hos servicesuperhelten, de syv hemmeligheder til at skabe WOW-serviceoplevelser) giver ledere i frontlinjen noget at undervise i på mandag, ikke en filosofi, de skal absorbere.
- Han arbejder fortsat i den daglige gæstedrift, herunder Ollivanders Wand Experience i Universal Orlandos Diagon Alley. Indholdet finpudses på en fungerende scene, ikke i en præsentation.
- Bogen *Service is a Superpower: Lessons Learned in a Magic Kingdom* (Mascot Books, 2020) giver organisationer en lærdom, der lever videre i teamet, når hovedforedraget er slut.
Højdepunkter i biografien
- Mere end 25 år hos Walt Disney Company, herunder udvikling af undervisningsprogrammer ved Disney Institute i Orlando.
- Hoveddesigner på Disneys program »Approach to Quality Service« for eksterne erhvervskunder.
- Arkitekt bag servicekampagner til flere millioner dollars for Bank of America, ING Financial, Choice Hotels, Nikon, Microbac Technologies og American Council of Independent Laboratories.
- Forfatter til *Service is a Superpower: Lessons Learned in a Magic Kingdom* (Mascot Books, 2020).
- Medlem af åbningsteamet for Harry Potters Diagon Alley i Universal Orlando siden 2014; optræder fortsat i Ollivanders Wand Experience.
- Modtager af Disneys »Partners in Excellence Award« og »Spirit of Disney Award«.
Biografi
Det sværeste ved en servicestrategi er ikke at udarbejde den. Det er det øjeblik, hvor et brandløfte møder en træt medarbejder ved afslutningen af et langt vagtskifte. Disneys praktiske svar på dette problem var ikke et slogan. Det var et uddannelsesprogram, og Louie Gravance var med til at udvikle det.
På Disney Institute i Orlando var Gravance en del af det team, der omdannede forlystelsesparkens servicemodel til »Disney’s Approach to Quality Service« – det program, der eksporterede virksomhedens praksis i frontlinjen til eksterne virksomheder. Dette arbejde byggede videre på en længere karriere hos Disney: design af liveunderholdning, uddannelse af medarbejdere og det daglige håndværk med at skabe gæsteoplevelser i stor skala. Han tilbragte over 25 år i virksomheden.
Arbejdet efter Disney overfører den samme driftslogik til brancher, hvor service er produktet, men hvor teateret er sværere at se. Hans kampagner omfatter Bank of Americas »Spirit«-initiativ samt navngivne programmer for ING Financial, Choice Hotels, Nikon, Microbac Technologies og American Council of Independent Laboratories. Den bog, der sammenfatter denne praksis, *Service is a Superpower: Lessons Learned in a Magic Kingdom* (Mascot Books, 2020), er opbygget omkring det, han kalder de ti færdigheder hos servicesuperhelten.
Han har ikke forladt den operationelle scene. Siden 2014 har han været en del af teamet bag »Ollivanders Wand Experience« i Universal Orlandos Diagon Alley, hvor det indhold, han underviser virksomhedskunder i, afprøves på rigtige gæster flere gange om dagen.
Vigtigste foredragsemner
- Kundeoplevelse og servicekultur
- Medarbejderengagement i frontlinjen
- Gæstfrihed og driftspraksis inden for medlemsservice
- Servicefortælling og brandøjeblikke
- Vanskelige kundeinteraktioner
- Disney-inspireret servicedesign
Ideel til
- Ledere inden for kundeoplevelse (CX), kundeservice og medlemsservice i finanssektoren, detailhandlen, hotel- og restaurationsbranchen samt sundhedssektoren
- CMO'er og brandledere, hvis kundeløfte afhænger af leveringen i frontlinjen
- HR- og L&D-direktører, der udvikler onboarding- og engagementprogrammer for medarbejdere
- Ledere af franchise-, filial- og feltdrift, der leder distribuerede serviceteams
Resultater for målgruppen
- En praktisk definition af, hvad et "WOW-øjeblik" er, og hvordan det skabes – ikke blot beskrives.
- Konkrete værktøjer (P.L.A.N., de ti færdigheder hos en servicehelt), der omsætter brandets intentioner til adfærd i frontlinjen.
- En metode til at håndtere vanskelige kundeinteraktioner uden at binde medarbejderne fast i stive manuskripter.
- En klar adskillelse mellem serviceydelse og kundeserviceteknologi, hvor det menneskelige håndværk igen sættes i centrum.
- En model, der betragter medarbejderengagement som en forudsætning for servicekvalitet, ikke som et sideløbende HR-program.
Samtaler
Et hovedindlæg, der omdefinerer service fra en jobbeskrivelse til en personlig kompetence, der fremmer medarbejdernes udvikling, fastholdelse og kundeloyalitet.
Vigtige pointer:
- Hvordan man genkender og skaber et »WOW-øjeblik« i en almindelig transaktion.
- Hvorfor servicekvalitet og den enkeltes karriereudvikling hænger sammen i praksis.
- Hvordan medarbejdere i kundekontakten kan aflæse en kundes følelsesmæssige tilstand og reagere uden at følge et fast manuskript.
Et hovedindlæg baseret på P.L.A.N.-modellen (Formål, Sprog, Handlinger, Fortælling), der bruges til at afstemme medarbejdernes motivation med det kundevendte brand.
Vigtigste pointer:
- En firedelt diagnose til at identificere manglende engagement i frontlinjen.
- Hvordan man giver et team et fælles sprog til servicemomenter.
- Hvordan man omsætter organisationens formål til handlinger, som kunderne rent faktisk lægger mærke til.
Et scenekunstinspireret hovedindlæg, der betragter kundekontakter som designede oplevelser, baseret på Gravances arbejde for Disney og Universal.
Vigtigste pointer:
- Hvorfor “lad dem aldrig se trådene” er en brugbar regel for enhver kundevendt virksomhed.
- Hvordan man skaber en følelse af spontanitet inden for rammerne af et struktureret servicemoment.
- Hvorfor den mest effektive serviceadfærd er det, som medarbejderen ikke var forpligtet til at gøre.
Et hovedindlæg om levering af professionelle tjenester under fjendtlige eller følelsesladede forhold.
Vigtigste pointer:
- En klar adskillelse mellem empati og godkendelse i interaktioner med kunder.
- Tiltag til deeskalering hentet fra den daglige drift i forlystelsesparker.
- Hvordan man beskytter frontpersonale mod at blive påvirket af kundernes fjendtlighed, samtidig med at man løser problemet.