Louie Gravance
La maggior parte dei programmi dedicati all’esperienza del cliente fallisce proprio nel momento in cui si incontra un vero dipendente durante un vero turno di lavoro. I materiali formativi descrivono una filosofia di servizio che i team in prima linea non riescono a mettere in pratica, e il divario tra la promessa del marchio e il momento effettivo dell’esperienza diventa ciò che i clienti ricordano davvero. Il problema raramente è la strategia. È una questione di maestria: il modo in cui una persona che si trova di fronte a un ospite, a un socio o a chi chiama al telefono crea un momento che sembra studiato appositamente, anziché puramente transazionale.
Louie Gravance è un relatore specializzato in customer experience ed ex progettista dei programmi formativi del Disney Institute, che aiuta le organizzazioni orientate ai servizi a trasformare le promesse del marchio in esperienze concrete vissute in prima linea.
Full Profile
Perché le organizzazioni collaborano con Louie Gravance
- È autore dei contenuti fondamentali di "Disney's Approach to Quality Service" presso il Disney Institute, il programma che insegnava il modello operativo di servizio Disney a clienti aziendali esterni. I clienti ottengono il materiale didattico originale, non una sua interpretazione di seconda mano.
- La sua attività di consulenza post-Disney ha dato vita a campagne di servizio di grande portata e di grande risonanza per Bank of America, ING Financial, Choice Hotels, Nikon e Microbac Technologies. Il suo lavoro vanta un track record commerciale al di fuori dei parchi a tema.
- Considera il servizio come un’arte scenica. I suoi modelli (il modello P.L.A.N., le Dieci Competenze del Supereroe del Servizio, i Sette Segreti per Creare Esperienze di Servizio “WOW”) offrono ai manager in prima linea qualcosa da insegnare il lunedì, non una filosofia da assimilare.
- Continua a lavorare direttamente nelle operazioni di accoglienza degli ospiti, tra cui l’Ollivanders Wand Experience al Diagon Alley di Universal Orlando. I contenuti vengono affinati sul campo, non perfezionati in una presentazione di diapositive.
- Il libro *Service is a Superpower: Lessons Learned in a Magic Kingdom* (Mascot Books, 2020) offre alle organizzazioni spunti concreti che si diffondono nel team anche dopo la conclusione del discorso.
Punti salienti della biografia
- Oltre 25 anni presso la Walt Disney Company, compresa la progettazione dei programmi formativi presso il Disney Institute di Orlando.
- Progettista capo del programma Disney “Approach to Quality Service” (Approccio al servizio di qualità) per clienti aziendali esterni.
- Ideatore di campagne di servizio del valore di svariati milioni di dollari per Bank of America, ING Financial, Choice Hotels, Nikon, Microbac Technologies e l’American Council of Independent Laboratories.
- Autrice di *Service is a Superpower: Lessons Learned in a Magic Kingdom* (Mascot Books, 2020).
- Membro del team di inaugurazione del Diagon Alley di Harry Potter all’Universal Orlando dal 2014; continua a esibirsi all’Ollivanders Wand Experience.
- Insignito del “Partners in Excellence Award” e dello “Spirit of Disney Award” da parte della Disney.
Biografia
La parte più difficile di una strategia di servizio non è scriverla. È il momento in cui la promessa di un marchio si scontra con un dipendente stanco alla fine di un lungo turno. La risposta operativa di Disney a quel problema non è stata uno slogan. È stato un programma formativo, e Louie Gravance ha contribuito a crearlo.
All’interno del Disney Institute di Orlando, Gravance ha fatto parte del team che ha trasformato il modello di servizio del parco a tema nel “Disney’s Approach to Quality Service”, il programma che ha esportato le pratiche operative in prima linea dell’azienda verso altre società esterne. Quel lavoro si è aggiunto a una carriera più lunga in Disney: progettazione di spettacoli dal vivo, formazione del cast e la gestione quotidiana delle esperienze degli ospiti su larga scala. Ha trascorso oltre 25 anni all’interno dell’azienda.
Il lavoro post-Disney trasferisce la stessa logica operativa in settori in cui il servizio è il prodotto, ma la parte scenica è meno evidente. Tra le sue campagne figurano l’iniziativa “Spirit” di Bank of America, oltre a programmi su misura per ING Financial, Choice Hotels, Nikon, Microbac Technologies e l’American Council of Independent Laboratories. Il libro che sintetizza questa pratica, *Service is a Superpower: Lessons Learned in a Magic Kingdom* (Mascot Books, 2020), è strutturato attorno a quelle che lui definisce le «Dieci Competenze del Supereroe del Servizio».
Non ha abbandonato la scena operativa. Dal 2014 fa parte del team che gestisce l’Ollivanders Wand Experience all’interno del Diagon Alley di Universal Orlando, dove i contenuti che insegna ai clienti aziendali vengono messi alla prova su ospiti reali, più volte al giorno.
Argomenti principali delle conferenze
- Esperienza del cliente e cultura del servizio
- Coinvolgimento dei dipendenti in prima linea
- Pratiche operative nell’ambito dell’ospitalità e dei servizi ai soci
- Storytelling del servizio e momenti di brand
- Interazioni difficili con i clienti
- Progettazione del servizio secondo i principi Disney
Ideale per
- Responsabili della CX, del servizio clienti e dei servizi per i soci nei settori dei servizi finanziari, della vendita al dettaglio, dell’ospitalità e della sanità
- CMO e responsabili del marchio la cui promessa al cliente dipende dall’erogazione in prima linea
- Direttori delle risorse umane e della formazione e sviluppo che sviluppano programmi di inserimento e coinvolgimento nel servizio
- Responsabili di franchising, filiali e operazioni sul campo che gestiscono team di servizio distribuiti
Risultati per il pubblico
- Una definizione operativa di cosa sia un “momento WOW” e di come venga costruito, non semplicemente descritto.
- Strumenti specifici (P.L.A.N., le Dieci Competenze del Supereroe del Servizio) che traducono l’intento del marchio in comportamenti concreti in prima linea.
- Un metodo per gestire le interazioni difficili con i clienti senza vincolare i dipendenti a copioni rigidi.
- Una chiara distinzione tra prestazioni di servizio e tecnologia di assistenza clienti, con la competenza umana riportata al centro.
- Un modello che consideri il coinvolgimento dei dipendenti come il presupposto fondamentale per la qualità del servizio, non come un programma parallelo delle risorse umane.
Discorsi
Un intervento che ridefinisce il concetto di servizio, trasformandolo da semplice mansione lavorativa a competenza personale in grado di favorire la crescita dei dipendenti, la loro fidelizzazione e quella dei clienti.
Punti chiave:
- Come riconoscere e creare un “momento WOW” all’interno di una transazione ordinaria.
- Perché la qualità del servizio e la crescita professionale individuale sono operativamente collegate.
- Come il personale in prima linea può interpretare lo stato emotivo di un cliente e rispondere senza ricorrere a copioni prestabiliti.
Un intervento incentrato sul modello P.L.A.N. (Purpose, Language, Actions, Narrative), utilizzato per allineare la motivazione dei dipendenti con l’immagine del marchio percepita dai clienti.
Punti chiave:
- Una diagnosi in quattro parti per individuare le carenze di coinvolgimento in prima linea.
- Come fornire a un team un linguaggio comune per i momenti di servizio.
- Come tradurre lo scopo dell’organizzazione in azioni che i clienti possano effettivamente percepire.
Un intervento incentrato sulle tecniche sceniche che considera le interazioni di servizio come esperienze progettate, tratto dall’esperienza di Gravance presso Disney e Universal.
Punti chiave:
- Perché “non far mai vedere i fili” è una regola utile per qualsiasi attività a contatto con il cliente.
- Come creare una sensazione di spontaneità all’interno di un momento di servizio strutturato.
- Perché il comportamento più efficace nel servizio è proprio quello che il dipendente non era tenuto a fare.
Un intervento di apertura sulla fornitura di servizi professionali in contesti ostili o emotivamente intensi.
Punti chiave:
- Una distinzione operativa tra empatia e approvazione nelle interazioni con i clienti.
- Strategie di de-escalation tratte dall’esperienza diretta con gli ospiti nei parchi a tema.
- Come proteggere il personale in prima linea dall’assorbire l’ostilità dei clienti, pur risolvendo il problema.