Louie Gravance
La mayoría de los programas de experiencia del cliente fracasan en el momento en que se encuentran con un empleado real durante un turno real. Los materiales de formación describen una filosofía de servicio que los equipos de primera línea no pueden poner en práctica, y la brecha entre la promesa de la marca y el momento en que se cumple es lo que los clientes realmente recuerdan. El problema rara vez es la estrategia. Se trata de una cuestión de destreza: cómo una persona que se encuentra frente a un cliente, un socio o alguien que llama por teléfono crea un momento que se percibe como algo cuidadosamente diseñado, en lugar de como una mera transacción.
Louie Gravance es un conferenciante especializado en experiencia del cliente y antiguo diseñador de programas formativos del Disney Institute que ayuda a las organizaciones orientadas al servicio a convertir las promesas de marca en momentos de satisfacción en primera línea.
Full Profile
Por qué las organizaciones trabajan con Louie Gravance
- Es autor del contenido principal de «El enfoque de Disney hacia un servicio de calidad» en el Disney Institute, el programa que enseñaba el modelo operativo de servicio de Disney a clientes corporativos externos. Los compradores obtienen el material original del programa, no una interpretación de segunda mano del mismo.
- Su labor de consultoría tras su paso por Disney ha dado lugar a campañas de servicio de gran envergadura y reconocido prestigio para Bank of America, ING Financial, Choice Hotels, Nikon y Microbac Technologies. Su trabajo cuenta con una trayectoria comercial fuera del ámbito de los parques temáticos.
- Considera el servicio como un arte escénico. Sus marcos de trabajo (el modelo P.L.A.N., las «Diez habilidades del superhéroe del servicio» y los «Siete secretos para crear experiencias de servicio que sorprendan») ofrecen a los responsables de primera línea algo que enseñar el lunes, no una filosofía que asimilar.
- Sigue trabajando en operaciones directas con los visitantes, incluida la «Ollivanders Wand Experience» en el Callejón Diagon de Universal Orlando. El contenido se perfecciona en un escenario real, no se refina en una presentación de diapositivas.
- El libro *Service is a Superpower: Lessons Learned in a Magic Kingdom* (Mascot Books, 2020) ofrece a las organizaciones una lección que se transmite al equipo una vez finalizada la ponencia.
Aspectos destacados de su trayectoria
- Más de 25 años en The Walt Disney Company, incluyendo el diseño de planes de estudios en el Disney Institute de Orlando.
- Diseñador jefe del programa «Approach to Quality Service» de Disney para clientes corporativos externos.
- Arquitecto de campañas de servicio valoradas en varios millones de dólares para Bank of America, ING Financial, Choice Hotels, Nikon, Microbac Technologies y el American Council of Independent Laboratories.
- Autora de *Service is a Superpower: Lessons Learned in a Magic Kingdom* (Mascot Books, 2020).
- Miembro del equipo inaugural de Diagon Alley de Harry Potter en Universal Orlando desde 2014; sigue actuando en la Ollivanders Wand Experience.
- Galardonado con el premio «Partners in Excellence» de Disney y el premio «Spirit of Disney».
Biografía
Lo más difícil de una estrategia de servicio no es redactarla. Es el momento en el que la promesa de una marca se encuentra con un empleado cansado al final de un largo turno. La respuesta operativa de Disney a ese problema no fue un eslogan. Fue un programa de formación, y Louie Gravance ayudó a crearlo.
En el Disney Institute de Orlando, Gravance formó parte del equipo que transformó el modelo de servicio del parque temático en el «Enfoque de Disney hacia un servicio de calidad», el programa que exportó las prácticas de primera línea de la empresa a otras corporaciones. Ese trabajo se sumó a una dilatada carrera en Disney: diseño de espectáculos en directo, formación del personal y la labor diaria de gestionar experiencias para los visitantes a gran escala. Pasó más de 25 años en la empresa.
Su trabajo tras su etapa en Disney traslada esa misma lógica operativa a sectores en los que el servicio es el producto, pero el «espectáculo» resulta más difícil de percibir. Entre sus campañas se incluyen la iniciativa «Spirit» de Bank of America, así como programas específicos para ING Financial, Choice Hotels, Nikon, Microbac Technologies y el American Council of Independent Laboratories. El libro que resume esta práctica, *Service is a Superpower: Lessons Learned in a Magic Kingdom* (Mascot Books, 2020), se estructura en torno a lo que él denomina las «Diez habilidades del superhéroe del servicio».
No ha abandonado el ámbito operativo. Desde 2014 forma parte del equipo responsable de la «Ollivanders Wand Experience» en el Callejón Diagon de Universal Orlando, donde el contenido que imparte a sus clientes corporativos se pone a prueba con visitantes reales varias veces al día.
Temas clave de sus ponencias
- Experiencia del cliente y cultura del servicio
- Compromiso de los empleados en primera línea
- Prácticas operativas de hospitalidad y servicios a los socios
- Narrativa del servicio y momentos de marca
- Interacciones difíciles con los clientes
- Diseño de servicio formado por Disney
Ideal para
- Responsables de la experiencia del cliente (CX), del servicio al cliente y de los servicios a socios en los sectores de servicios financieros, comercio minorista, hostelería y sanidad
- Directores de marketing y responsables de marca cuya promesa al cliente depende de la prestación del servicio en primera línea
- Directores de RR. HH. y de formación y desarrollo que diseñan programas de incorporación y compromiso en el servicio
- Responsables de franquicias, sucursales y operaciones sobre el terreno que dirigen equipos de servicio distribuidos
Resultados para los asistentes
- Una definición práctica de lo que es un «momento WOW» y cómo se construye, no cómo se describe.
- Herramientas específicas (P.L.A.N., las «Diez habilidades del superhéroe del servicio») que traducen la intención de la marca en comportamientos en primera línea.
- Un método para gestionar interacciones difíciles con los clientes sin imponer a los empleados guiones que les limiten la flexibilidad.
- Una separación clara entre el rendimiento del servicio y la tecnología de atención al cliente, devolviendo el protagonismo al factor humano.
- Un modelo para considerar el compromiso de los empleados como la condición previa para la calidad del servicio, y no como un programa paralelo de RR. HH.
Charlas
Una ponencia que replantea el concepto de «servicio», pasando de considerarlo una simple descripción de funciones a una capacidad personal que impulsa el crecimiento de los empleados, su retención y la fidelidad de los clientes.
Puntos clave:
- Cómo reconocer y crear un «momento WOW» en el marco de una transacción cotidiana.
- Por qué la calidad del servicio y la progresión profesional individual están vinculadas desde el punto de vista operativo.
- Cómo puede el personal de primera línea interpretar el estado emocional de un cliente y responder sin guiones.
Una ponencia centrada en el marco P.L.A.N. (Propósito, Lenguaje, Acciones, Narrativa), utilizado para alinear la motivación de los empleados con la imagen de marca que se transmite a los clientes.
Puntos clave:
- Un diagnóstico en cuatro partes para detectar fallos en el compromiso del personal de primera línea.
- Cómo dotar a un equipo de un lenguaje común para los momentos de atención al cliente.
- Cómo convertir el propósito de la organización en acciones que los clientes realmente perciban.
Una ponencia centrada en la puesta en escena que aborda las interacciones de servicio como experiencias diseñadas, basada en el trabajo de Gravance para Disney y Universal.
Puntos clave:
- Por qué «que nunca vean los hilos» es una regla útil para cualquier operación de atención al cliente.
- Cómo crear una sensación de espontaneidad dentro de un momento de servicio estructurado.
- Por qué el comportamiento más eficaz en el servicio es aquello que el empleado no tenía por qué hacer.
Una ponencia sobre la prestación de servicios profesionales en condiciones hostiles o cargadas de emociones.
Puntos clave:
- Una distinción práctica entre empatía y aprobación en las interacciones con los clientes.
- Estrategias para calmar los ánimos extraídas de la gestión de visitantes en parques temáticos.
- Cómo proteger al personal de primera línea para que no se vea afectado por la hostilidad de los clientes sin dejar de resolver el problema.