Luis María Huete

Por qué las organizaciones trabajan con Luis María Huete

• Aporta una metodología específica y estructurada, denominada «Clienting», que proporciona al equipo directivo un lenguaje común para la segmentación de clientes, la alineación del modelo de negocio y la economía de la combinación de servicios. Se trata de uno de los pocos marcos de estrategia de clientes que cuenta tanto con una base académica como con cuatro décadas de aplicación en los consejos de administración.
• Ha facilitado reuniones estratégicas para altos directivos en más de 800 empresas de 70 países, entre las que se incluyen Banco Santander, BBVA, Telefónica, Coca-Cola, Repsol e ISS. Su trabajo se centra en la ejecución: el rediseño de la estructura, los mecanismos de coordinación y el modelo operativo que sustenta una estrategia.
• Su tesis doctoral sobre la estrategia de servicios de la banca comercial fue galardonada como la mejor tesis de 1988 por el Decision Sciences Institute. Esa misma disciplina analítica se refleja en su forma de abordar la rentabilidad de los clientes como un problema operativo, y no como uno de marketing.
• Ha impartido clases en los programas «Achieving Breakthrough Service» y «Advanced Management» de la Harvard Business School, además de ocupar su cátedra en el IESE. Esta combinación de experiencias ofrece a los públicos de alto nivel la confianza de que los marcos conceptuales han sido puestos a prueba en entornos académicos y empresariales de gran exigencia.
• Se expresa con fluidez en inglés y español, y cuenta con experiencia a nivel de consejo de administración en Europa, América Latina y Asia. Para los equipos multinacionales que necesitan una voz única en materia de estrategia de clientes en todas las regiones, ese perfil es realmente escaso.

Aspectos destacados de su biografía

• Catedrático de Operaciones, Información y Tecnología en la Escuela de Negocios del IESE, miembro del cuerpo docente desde 1982.
• Doctor en Administración de Empresas (DBA) por la Universidad de Boston. Becario Fulbright. Su tesis doctoral sobre la estrategia de servicios de la banca comercial fue galardonada como la mejor tesis de 1988 por el Decision Sciences Institute.
• Autor de trece libros de gestión, entre los que se incluyen *Clienting*, *Service Management*, *Leading for the Common Good* (2015), *50 Leaders Who Made History* (2017) y *Leadership and Governance* (2025).
• Colaborador docente en los programas ejecutivos «Achieving Breakthrough Service» y «Advanced Management» de la Harvard Business School.
• Colaborador habitual de la Harvard Deusto Business Review y de la revista *Expansión*.
• Preside el Consejo Asesor de Makro y del Instituto de Capital Humano. Es miembro del consejo de administración de Altia, del Instituto Gobernanza y Sociedad y de la International Academy of Management.

Biografía

La rentabilidad de los clientes es un problema operativo antes que de marketing. La mayoría de las empresas no pueden afirmar con precisión cuáles de sus clientes generan el margen que financia el resto del negocio, ni cómo tendría que cambiar el modelo de servicio si pudieran hacerlo. Esa es la cuestión que Huete lleva cuatro décadas planteando a los equipos directivos.

Su marco de trabajo, «Clienting», ofrece a los comités de dirección una forma estructurada de abordar esa cuestión. Abarca la segmentación, la alineación del modelo de negocio, la combinación de servicios, la implementación y la medición del rendimiento, tratando la estrategia de clientes como un conjunto coordinado de decisiones operativas más que como un ejercicio de marca. La metodología está documentada en trece libros y se ha puesto a prueba en los programas ejecutivos de la IESE Business School y la Harvard Business School, donde Huete ha impartido las asignaturas «Achieving Breakthrough Service» y «Advanced Management».

Su bagaje académico es sólido. Su tesis doctoral sobre la estrategia de servicios de la banca comercial fue nombrada mejor tesis de 1988 por el Decision Sciences Institute, y ocupa una cátedra en el IESE desde 1982. Además, ha moderado reuniones estratégicas para altos directivos en más de 800 empresas de 70 países, entre ellas el Banco Santander, el BBVA, Telefónica, Coca-Cola, Repsol e ISS. Preside el Consejo Asesor de Makro y del Instituto de Capital Humano, y escribe regularmente para la Harvard Deusto Business Review y Expansion.

Lo que obtiene un equipo directivo es un vocabulario práctico para la estrategia de clientes y un facilitador que ha visto cómo varios cientos de comités de dirección intentaban ponerla en práctica. La conversación que dirige rara vez gira en torno a las ideas. Se centra en qué dejar de hacer, en torno a qué clientes organizarse y en cómo alinear el modelo operativo con la respuesta.

Temas clave de sus intervenciones

• Orientación al cliente y estrategia de clientes
• Gestión de servicios y economía de los servicios
• Ejecución de la estrategia y diseño del modelo operativo
• Cultura corporativa y alineación del equipo directivo
• Liderazgo y gobernanza
• Transiciones en empresas familiares
• Fidelización de clientes y rentabilidad

Ideal para

• directores generales, directores de cumplimiento y directores de marketing que revisen la segmentación de clientes y la economía subyacente de los servicios.
• Consejos de administración y comités ejecutivos que estén llevando a cabo una actualización de la estrategia o un rediseño del modelo operativo tras una fusión.
• Reuniones fuera de la oficina de la alta dirección que requieran un facilitador externo estructurado en materia de estrategia de clientes y ejecución.
• Propietarios y consejos de administración de empresas familiares que abordan cuestiones de gobernanza y sucesión, junto con el reposicionamiento comercial.

Resultados para los participantes

• Un vocabulario operativo sobre la orientación al cliente, la segmentación, la combinación de servicios y la relación entre la fidelidad de los clientes y el margen operativo.
• Una visión más clara de los segmentos de clientes para los que la organización está realmente preparada para prestar servicio de forma rentable, y de aquellos para los que no lo está.
• Una visión estructurada de la brecha entre la estrategia declarada y la ejecución operativa, y de dónde fallan los mecanismos de coordinación.
• Ejemplos concretos extraídos de reuniones fuera de la oficina con altos directivos de multinacionales europeas y latinoamericanas sobre cómo el comité de dirección asume la responsabilidad de la estrategia de clientes.
• Una selección de libros y marcos de referencia que el equipo puede utilizar tras la sesión para continuar el trabajo a nivel interno.