Luis Maria Huete

Hvorfor virksomheder samarbejder med Luis Maria Huete

• Han bidrager med en velkendt, struktureret metode, Clienting, som giver ledelsesteamet et fælles sprog til kundesegmentering, tilpasning af forretningsmodeller og økonomien i servicetilbuddet. Det er en af de få rammer for kundestrategi, der både har et akademisk fundament og fire årtier med anvendelse i bestyrelseslokalerne bag sig.
• Han har faciliteret ledelsesmøder i mere end 800 virksomheder i 70 lande, herunder Banco Santander, BBVA, Telefónica, Coca-Cola, Repsol og ISS. Arbejdet er fokuseret på eksekvering: omlægning af struktur, koordineringsmekanismer og den driftsmodel, der ligger bag en strategi.
• Hans ph.d.-afhandling om strategier for kommercielle banktjenester blev kåret som årets bedste afhandling i 1988 af Decision Sciences Institute. Den samme analytiske disciplin kommer til udtryk i den måde, han behandler kundelønnsomhed på som et driftsmæssigt problem, ikke et markedsføringsmæssigt.
• Han har undervist på Harvard Business Schools programmer »Achieving Breakthrough Service« og »Advanced Management« sideløbende med sin professorat ved IESE. Denne kombinerede platform giver et ledende publikum tillid til, at rammeværkerne er blevet afprøvet under pres i seriøse akademiske og erhvervsmæssige sammenhænge.
• Han taler flydende engelsk og spansk og har erfaring på bestyrelsesniveau i hele Europa, Latinamerika og Asien. For multinationale teams, der har brug for én samlet stemme om kundestrategi på tværs af regioner, er en sådan bred vifte af erfaringer en sjældenhed.

Højdepunkter i biografien

• Professor i drift, information og teknologi ved IESE Business School, ansat ved fakultetet siden 1982.
• DBA, Boston University. Fulbright-stipendiat. Doktorafhandling om strategier for kommercielle banktjenester kåret som årets bedste afhandling i 1988 af Decision Sciences Institute.
• Forfatter til tretten ledelsesbøger, herunder *Clienting*, *Service Management*, *Leading for the Common Good* (2015), *50 Leaders Who Made History* (2017) og *Leadership and Governance* (2025).
• Underviser på Harvard Business Schools lederuddannelser »Achieving Breakthrough Service« og »Advanced Management«.
• Fast bidragyder til Harvard Deusto Business Review og Expansion.
• Formand for det rådgivende udvalg hos Makro og Instituto de Capital Humano. Bestyrelsesmedlem i Altia, Instituto Gobernanza y Sociedad og International Academy of Management.

Biografi

Kundelønnsomhed er først og fremmest et driftsmæssigt problem, før det er et markedsføringsproblem. De fleste virksomheder kan ikke med nogen præcision sige, hvilke af deres kunder der genererer den fortjeneste, der finansierer resten af virksomheden, eller hvordan servicemodellen skulle ændres, hvis de kunne. Det er det spørgsmål, Huete har brugt fire årtier på at stille til ledelsesteamene.

Hans rammeværk, Clienting, giver en ledelsesgruppe en struktureret måde at arbejde med dette spørgsmål på. Det bevæger sig gennem segmentering, tilpasning af forretningsmodellen, servicemix, implementering og resultatmåling, hvor kundestrategien behandles som et koordineret sæt driftsmæssige beslutninger snarere end en brandøvelse. Metodologien er dokumenteret i tretten bøger og afprøvet i ledelsesuddannelserne på IESE Business School og Harvard Business School, hvor Huete har undervist i »Achieving Breakthrough Service« og »Advanced Management«.

Det akademiske fundament er solidt. Hans doktorafhandling om servicestrategi inden for erhvervsbanksektoren blev kåret som årets bedste afhandling i 1988 af Decision Sciences Institute, og han har siden 1982 haft et professorat ved IESE. Derudover har han faciliteret ledelsesmøder uden for virksomheden i mere end 800 virksomheder i 70 lande, herunder Banco Santander, BBVA, Telefónica, Coca-Cola, Repsol og ISS. Han er formand for rådgivningsudvalget hos Makro og Instituto de Capital Humano og skriver regelmæssigt for Harvard Deusto Business Review og Expansion.

Det, et ledelsesteam får, er et praktisk ordforråd til kundestrategi og en facilitator, der har set flere hundrede ledelsesudvalg forsøge at implementere det. Den samtale, han leder, handler sjældent om ideer. Den handler om, hvad man skal holde op med at gøre, hvilke kunder man skal organisere sig omkring, og hvordan man tilpasser forretningsmodellen til svaret.

Vigtigste foredragstemaer

• Kundeprofilering og kundestrategi
• Servicestyring og serviceøkonomi
• Strategigennemførelse og udformning af driftsmodeller
• Virksomhedskultur og samordning af ledelsesteamet
• Lederskab og styring
• Overgang i familievirksomheder
• Kundeloyalitet og rentabilitet

Ideel for

• CEO'er, CCO'er og CMO'er, der gennemgår kundesegmentering og den underliggende serviceøkonomi.
• Bestyrelser og ledelsesudvalg, der gennemfører en strategisk opdatering eller et redesign af driftsmodellen efter en fusion.
• Offsite-møder for den øverste ledelse, der har brug for en struktureret ekstern facilitator inden for kundestrategi og -gennemførelse.
• Ejere af familievirksomheder og bestyrelser, der skal navigere i ledelse og generationsskifte sideløbende med en kommerciel ompositionering.

Resultater for deltagerne

• Et praktisk ordforråd inden for klientorientering, segmentering, servicemix og sammenhængen mellem kundeloyalitet og driftsmargin.
• Et skarpere indblik i, hvilke kundesegmenter organisationen rent faktisk er bygget til at betjene rentabelt, og hvilke den ikke er.
• Et struktureret overblik over kløften mellem den erklærede strategi og den operationelle gennemførelse, samt hvor koordineringsmekanismerne bryder sammen.
• Konkrete eksempler hentet fra ledelsesmøder med europæiske og latinamerikanske multinationale virksomheder på, hvordan ledelsesudvalget tager ejerskab for kundestrategien.
• Et udvalg af bøger og rammeværker, som teamet kan bruge efter sessionen til at fortsætte arbejdet internt.