Luis Maria Huete

Por que razão as organizações trabalham com Luis Maria Huete

• Ele traz uma metodologia reconhecida e estruturada, o «Clienting», que proporciona à equipa de gestão uma linguagem comum para a segmentação de clientes, o alinhamento do modelo de negócio e a economia do mix de serviços. Trata-se de um quadro de estratégia de clientes raro, com uma base académica e quatro décadas de aplicação em conselhos de administração.
• Já facilitou sessões de trabalho fora da sede para quadros superiores em mais de 800 empresas em 70 países, incluindo o Banco Santander, o BBVA, a Telefónica, a Coca-Cola, a Repsol e a ISS. O seu trabalho centra-se na execução: redesenhar a estrutura, os mecanismos de coordenação e o modelo operacional subjacente a uma estratégia.
• A sua tese de doutoramento sobre estratégia de serviços bancários comerciais foi nomeada a melhor dissertação de 1988 pelo Decision Sciences Institute. A mesma disciplina analítica manifesta-se na forma como aborda a rentabilidade do cliente como um problema operacional, e não de marketing.
• Lecionou nos programas «Achieving Breakthrough Service» e «Advanced Management» da Harvard Business School, a par do seu cargo de catedrático no IESE. Esta plataforma combinada transmite ao público de quadros superiores a confiança de que os modelos foram testados em condições reais, tanto em contextos académicos como empresariais.
• Trabalha fluentemente em inglês e espanhol, com experiência a nível de conselho de administração na Europa, América Latina e Ásia. Para equipas multinacionais que necessitam de uma voz única em matéria de estratégia de clientes em todas as regiões, essa versatilidade é verdadeiramente rara.

Destaques da biografia

• Professor de Operações, Informação e Tecnologia na IESE Business School, membro do corpo docente desde 1982.
• Doutor em Administração de Empresas (DBA) pela Universidade de Boston. Bolseiro Fulbright. A sua tese de doutoramento sobre estratégia de serviços bancários comerciais foi distinguida como a melhor dissertação de 1988 pelo Decision Sciences Institute.
• Autor de treze livros de gestão, incluindo «Clienting», «Service Management», «Leading for the Common Good» (2015), «50 Leaders Who Made History» (2017) e «Leadership and Governance» (2025).
• Colaborador docente nos programas executivos «Achieving Breakthrough Service» e «Advanced Management» da Harvard Business School.
• Colaborador regular da Harvard Deusto Business Review e da Expansion.
• Preside ao Conselho Consultivo da Makro e do Instituto de Capital Humano. Membro do Conselho de Administração da Altia, do Instituto de Governança e Sociedade e da Academia Internacional de Gestão.

Biografia

A rentabilidade dos clientes é um problema operacional antes de ser um problema de marketing. A maioria das empresas não consegue indicar, com precisão, quais dos seus clientes geram a margem que financia o resto do negócio, nem como o modelo de serviço teria de mudar se o conseguissem. É essa a questão que Huete tem vindo a colocar às equipas de direção ao longo de quatro décadas.

O seu quadro conceptual, o «Clienting», proporciona a um comité de gestão uma forma estruturada de abordar essa questão. Este quadro passa pela segmentação, pelo alinhamento do modelo de negócio, pelo mix de serviços, pela implementação e pela medição do desempenho, tratando a estratégia de clientes como um conjunto coordenado de decisões operacionais, em vez de um exercício de marca. A metodologia está documentada em treze livros e foi testada nos programas executivos da IESE Business School e da Harvard Business School, onde Huete lecionou as disciplinas «Achieving Breakthrough Service» e «Advanced Management».

A base académica é sólida. A sua tese de doutoramento sobre a estratégia de serviços bancários comerciais foi nomeada a melhor dissertação de 1988 pelo Decision Sciences Institute, e ocupa uma cátedra no IESE desde 1982. Paralelamente, tem facilitado sessões de trabalho fora da sede para quadros superiores em mais de 800 empresas em 70 países, incluindo o Banco Santander, o BBVA, a Telefónica, a Coca-Cola, a Repsol e a ISS. Preside ao Conselho Consultivo da Makro e do Instituto de Capital Humano, e escreve regularmente para a Harvard Deusto Business Review e a Expansion.

O que uma equipa de direção obtém é um vocabulário prático para a estratégia de clientes e um facilitador que já observou várias centenas de comités de gestão a tentarem implementá-la. A conversa que ele conduz raramente gira em torno de ideias. Trata-se de o que deixar de fazer, em torno de que clientes se deve organizar e como alinhar o modelo operacional com a resposta.

Principais temas das palestras

• Orientação para o cliente e estratégia de clientes
• Gestão de serviços e economia dos serviços
• Execução da estratégia e conceção do modelo operacional
• Cultura empresarial e alinhamento da equipa sénior
• Liderança e governação
• Transições em empresas familiares
• Fidelização de clientes e rentabilidade

Ideal para

• CEOs, CCOs e CMOs que estejam a analisar a segmentação de clientes e a economia subjacente dos serviços.
• Conselhos de administração e comissões executivas que estejam a realizar uma atualização da estratégia ou a reformulação do modelo operacional após uma fusão.
• Reuniões fora da sede da liderança sénior que necessitem de um facilitador externo estruturado em matéria de estratégia e execução de clientes.
• Proprietários e conselhos de administração de empresas familiares que estão a lidar com questões de governação e sucessão, a par de um reposicionamento comercial.

Resultados para o público

• Um vocabulário prático sobre «Clienting», segmentação, mix de serviços e a ligação entre a fidelidade do cliente e a margem operacional.
• Uma perceção mais nítida sobre quais os segmentos de clientes para os quais a organização está efetivamente preparada para servir de forma rentável e quais aqueles para os quais não está.
• Uma visão estruturada da discrepância entre a estratégia declarada e a execução operacional, e onde os mecanismos de coordenação falham.
• Exemplos específicos retirados de reuniões de alta direção com multinacionais europeias e latino-americanas sobre a forma como o comité de gestão assume a responsabilidade pela estratégia de clientes.
• Um conjunto de referência de livros e modelos que a equipa pode utilizar após a sessão para dar continuidade ao trabalho internamente.