Louie Gravance
De flesta program för kundupplevelse misslyckas just där de möter en riktig medarbetare under ett riktigt arbetspass. Utbildningsmaterialet beskriver en servicefilosofi som personalen i frontlinjen inte kan omsätta i praktiken, och klyftan mellan varumärkets löfte och den faktiska upplevelsen blir det som kunderna faktiskt kommer ihåg. Problemet ligger sällan i strategin. Det handlar om hantverket: hur en person som står framför en gäst, medlem eller samtalspartner skapar en upplevelse som känns genomtänkt snarare än transaktionsbaserad.
Louie Gravance är en föreläsare inom kundupplevelse och tidigare kursutvecklare vid Disney Institute, som hjälper serviceinriktade organisationer att omsätta varumärkeslöften till konkreta upplevelser i kundkontakten.
Full Profile
Varför organisationer samarbetar med Louie Gravance
- Han författade kärninnehållet till ”Disney’s Approach to Quality Service” vid Disney Institute, det program som lärde ut Disneys servicemodell till externa företagskunder. Kunderna får tillgång till själva kursmaterialet, inte en andrahands tolkning av det.
- Hans konsultarbete efter Disney har resulterat i namngivna, storskaliga servicekampanjer för Bank of America, ING Financial, Choice Hotels, Nikon och Microbac Technologies. Arbetet har en dokumenterad kommersiell framgång utanför temaparkerna.
- Han betraktar service som scenkonst. Hans ramverk (P.L.A.N.-modellen, de tio färdigheterna hos servicesuperhjälten, de sju hemligheterna för att skapa WOW-serviceupplevelser) ger cheferna i frontlinjen något att undervisa om på måndagen, inte en filosofi att ta till sig.
- Han fortsätter att arbeta mitt i den levande gästverksamheten, bland annat med ”Ollivanders Wand Experience” i Diagon Alley på Universal Orlando. Innehållet finslipas på en fungerande scen, inte i en presentation.
- Boken *Service is a Superpower: Lessons Learned in a Magic Kingdom* (Mascot Books, 2020) ger organisationer en lärdom som sprids vidare i teamet efter att föreläsningen är slut.
Höjdpunkter i biografin
- Över 25 år hos Walt Disney Company, bland annat med utformning av utbildningsprogram vid Disney Institute i Orlando.
- Huvudansvarig för Disneys program ”Approach to Quality Service” för externa företagskunder.
- Arkitekt bakom servicekampanjer värda flera miljoner dollar för Bank of America, ING Financial, Choice Hotels, Nikon, Microbac Technologies och American Council of Independent Laboratories.
- Författare till boken ”Service is a Superpower: Lessons Learned in a Magic Kingdom” (Mascot Books, 2020).
- Medlem i invigningsteamet för Harry Potters Diagon Alley på Universal Orlando sedan 2014; fortsätter att uppträda på Ollivanders Wand Experience.
- Mottagare av Disneys Partners in Excellence Award och Spirit of Disney Award.
Biografi
Det svåraste med en servicestrategi är inte att skriva den. Det är ögonblicket när ett varumärkeslöfte möter en trött medarbetare i slutet av ett långt skift. Disneys operativa svar på det problemet var inte en slogan. Det var en utbildningsplan, och Louie Gravance hjälpte till att ta fram den.
Inne på Disney Institute i Orlando ingick Gravance i det team som omvandlade temaparkens servicemodell till ”Disney’s Approach to Quality Service”, det program som exporterade företagets praxis i frontlinjen till andra företag. Det arbetet byggde på en längre karriär inom Disney: utformning av liveunderhållning, utbildning av personalen och det dagliga hantverket att skapa gästupplevelser i stor skala. Han tillbringade över 25 år inom företaget.
Arbetet efter Disney-tiden överför samma verksamhetslogik till branscher där tjänsten är produkten men där scenen är svårare att se. Hans kampanjer inkluderar Bank of Americas ”Spirit”-initiativ, tillsammans med namngivna program för ING Financial, Choice Hotels, Nikon, Microbac Technologies och American Council of Independent Laboratories. Boken som sammanfattar denna praxis, *Service is a Superpower: Lessons Learned in a Magic Kingdom* (Mascot Books, 2020), är uppbyggd kring vad han kallar de tio färdigheterna hos tjänstesuperhjälten.
Han har inte lämnat den operativa scenen. Sedan 2014 ingår han i teamet bakom ”Ollivanders Wand Experience” i Diagon Alley på Universal Orlando, där det innehåll han undervisar företagskunder om testas på riktiga gäster flera gånger om dagen.
Viktiga föreläsningsämnen
- Kundupplevelse och servicekultur
- Medarbetarengagemang i frontlinjen
- Gästfrihet och operativa rutiner för medlemsservice
- Berättande inom service och varumärkesögonblick
- Svåra kundkontakter
- Servicedesign utbildad av Disney
Perfekt för
- Chefer inom kundupplevelse (CX), kundservice och medlemstjänster inom finanssektorn, detaljhandeln, hotell- och restaurangbranschen samt hälso- och sjukvården
- Marknadschefer och varumärkesansvariga vars kundlöfte är beroende av leveransen i frontlinjen
- HR- och utbildningschefer som utvecklar introduktions- och engagemangsprogram för servicepersonal
- Ledare inom franchise, filialer och fältverksamhet som leder distribuerade serviceteam
Resultat för deltagarna
- En praktisk definition av vad ett ”WOW-ögonblick” är och hur det skapas, inte bara beskrivs.
- Konkreta verktyg (P.L.A.N., de tio färdigheterna hos en ”servicehjälte”) som omsätter varumärkets intentioner i beteenden i frontlinjen.
- En metod för att hantera svåra kundinteraktioner utan att binda upp medarbetarna i stela manus.
- En tydlig åtskillnad mellan serviceprestanda och kundserviceteknik, där det mänskliga hantverket åter sätts i centrum.
- En modell för att betrakta medarbetarengagemang som en förutsättning för servicekvalitet, inte som ett parallellt HR-program.
Utvecklingssamtal
Ett huvudanförande som omdefinierar service – från en arbetsbeskrivning till en personlig förmåga som främjar medarbetarnas utveckling, personalbehållning och kundlojalitet.
Viktiga punkter:
- Hur man känner igen och skapar ett ”WOW-ögonblick” i en vanlig transaktion.
- Varför servicekvalitet och individuell karriärutveckling är operativt kopplade till varandra.
- Hur personalen i kundkontakten kan avläsa kundens känslomässiga tillstånd och reagera utan färdiga manus.
Ett huvudtal uppbyggt kring P.L.A.N.-modellen (Syfte, Språk, Åtgärder, Berättelse), som används för att samordna medarbetarnas motivation med det varumärke som kunderna möter.
Viktiga slutsatser:
- En fyrdelad diagnosmetod för att upptäcka brister i engagemanget på frontlinjen.
- Hur man ger ett team ett gemensamt språk för servicetillfällen.
- Hur man omvandlar organisationens syfte till åtgärder som kunderna faktiskt märker.
Ett scenkonstinspirerat huvudtal som behandlar kundkontakter som utformade upplevelser, med utgångspunkt i Gravances arbete för Disney och Universal.
Viktiga slutsatser:
- Varför ”låt dem aldrig se trådarna” är en användbar regel för all verksamhet med kundkontakt.
- Hur man skapar en känsla av spontanitet inom ramen för ett strukturerat servicemoment.
- Varför det mest effektiva beteendet i kundservicen är det som medarbetaren inte behövde göra.
Ett huvudanförande om tillhandahållande av professionella tjänster under fientliga eller känslomässigt laddade förhållanden.
Viktiga slutsatser:
- En tydlig åtskillnad mellan empati och godkännande i kundkontakter.
- Åtgärder för att dämpa spänningar hämtade från den dagliga verksamheten med besökare i nöjesparker.
- Hur man skyddar personalen i frontlinjen från att ta till sig kundernas fientlighet samtidigt som man löser problemet.