Louie Gravance
La plupart des programmes d’expérience client échouent au moment où ils se heurtent à un véritable employé, lors d’un véritable service. Les supports de formation décrivent une philosophie de service que les équipes de première ligne ne parviennent pas à mettre en pratique, et c’est l’écart entre la promesse de la marque et l’expérience vécue qui reste gravé dans la mémoire des clients. Le problème réside rarement dans la stratégie. Il s’agit plutôt d’un savoir-faire : la manière dont une personne face à un client, un adhérent ou un appelant parvient à créer un moment qui semble pensé, plutôt que purement transactionnel.
Louie Gravance est un conférencier spécialisé dans l’expérience client et ancien concepteur de programmes de formation au Disney Institute. Il aide les organisations axées sur le service à transformer les promesses de leur marque en moments concrets vécus par les clients en première ligne.
Full Profile
Pourquoi les entreprises font appel à Louie Gravance
- Il est l’auteur du contenu principal de la formation « Disney's Approach to Quality Service » dispensée au Disney Institute, le programme qui enseignait le modèle opérationnel de service de Disney à des entreprises clientes externes. Les acheteurs obtiennent le programme original, et non une interprétation de seconde main de celui-ci.
- Son activité de conseil après son passage chez Disney a donné lieu à des campagnes de service de grande envergure pour Bank of America, ING Financial, Choice Hotels, Nikon et Microbac Technologies. Son travail a fait ses preuves sur le plan commercial en dehors des parcs à thème.
- Il considère le service comme un art de la scène. Ses cadres conceptuels (le modèle P.L.A.N., les « Dix compétences du super-héros du service », les « Sept secrets pour créer des expériences de service exceptionnelles ») fournissent aux responsables de première ligne des outils concrets à enseigner dès le lundi, et non une philosophie à assimiler.
- Il continue à travailler au cœur même des opérations en contact direct avec les visiteurs, notamment au sein de l’« Ollivanders Wand Experience » dans le Diagon Alley d’Universal Orlando. Son contenu est peaufiné sur le terrain, et non pas raffiné dans une présentation PowerPoint.
- Son ouvrage *Service is a Superpower: Lessons Learned in a Magic Kingdom* (Mascot Books, 2020) offre aux organisations des enseignements concrets qui se répercutent au sein de l’équipe bien après la fin de son intervention.
Faits marquants de sa biographie
- Plus de 25 ans au sein de la Walt Disney Company, notamment dans la conception de programmes de formation au Disney Institute d’Orlando.
- Concepteur principal du programme « Approach to Quality Service » de Disney destiné aux entreprises clientes externes.
- Concepteur de campagnes de service de plusieurs millions de dollars pour Bank of America, ING Financial, Choice Hotels, Nikon, Microbac Technologies et l’American Council of Independent Laboratories.
- Auteur de *Service is a Superpower: Lessons Learned in a Magic Kingdom* (Mascot Books, 2020).
- Membre de l’équipe d’ouverture de la ruelle de Diagon de Harry Potter à Universal Orlando depuis 2014 ; continue de se produire à l’Ollivanders Wand Experience.
- Lauréat du « Partners in Excellence Award » et du « Spirit of Disney Award » décernés par Disney.
Biographie
Le plus difficile dans une stratégie de service, ce n’est pas de la rédiger. C’est le moment où la promesse d’une marque se heurte à un employé fatigué à la fin d’un long service. La réponse opérationnelle de Disney à ce problème n’était pas un slogan. C’était un programme de formation, et Louie Gravance a contribué à sa mise en place.
Au sein du Disney Institute d’Orlando, Louie Gravance a fait partie de l’équipe qui a transformé le modèle de service du parc à thème en « Disney’s Approach to Quality Service », le programme qui a permis d’exporter les pratiques de première ligne de l’entreprise vers d’autres sociétés. Ce travail venait couronner une longue carrière chez Disney : conception de spectacles, formation des équipes et gestion quotidienne de l’expérience client à grande échelle. Il a passé plus de 25 ans au sein de l’entreprise.
Son travail après Disney transpose cette même logique opérationnelle dans des secteurs où le service est le produit, mais où la dimension théâtrale est moins évidente. Parmi ses campagnes, on peut citer l’initiative « Spirit » de Bank of America, ainsi que des programmes sur mesure pour ING Financial, Choice Hotels, Nikon, Microbac Technologies et l’American Council of Independent Laboratories. L’ouvrage qui synthétise cette pratique, *Service is a Superpower: Lessons Learned in a Magic Kingdom* (Mascot Books, 2020), s’articule autour de ce qu’il appelle les « dix compétences du super-héros du service ».
Il n’a pas pour autant quitté le terrain. Depuis 2014, il fait partie de l’équipe à l’origine de l’« Ollivanders Wand Experience » au sein du Diagon Alley d’Universal Orlando, où les concepts qu’il enseigne à ses clients professionnels sont mis en pratique auprès de véritables visiteurs, plusieurs fois par jour.
Principaux thèmes de ses interventions
- Expérience client et culture du service
- Engagement des employés en première ligne
- Pratiques opérationnelles en matière d’accueil et de services aux membres
- Récits de service et moments de marque
- Interactions difficiles avec les clients
- Conception du service selon les méthodes Disney
Idéal pour
- Les responsables de l’expérience client (CX), du service client et des services aux membres dans les secteurs des services financiers, de la distribution, de l’hôtellerie et de la santé
- Les directeurs marketing et responsables de marque dont la promesse client repose sur la prestation en première ligne
- Les directeurs des ressources humaines et de la formation et du développement qui mettent en place des programmes d’intégration et d’engagement des équipes de service
- Les responsables des franchises, des agences et des opérations sur le terrain qui dirigent des équipes de service décentralisées
Résultats attendus pour les participants
- Une définition pratique de ce qu’est un « moment WOW » et de la manière dont il se construit, et non dont il est simplement décrit.
- Des outils concrets (P.L.A.N., les « dix compétences du super-héros du service ») qui traduisent l’intention de la marque en comportements concrets en première ligne.
- Une méthode pour gérer les interactions difficiles avec les clients sans imposer de scripts rigides aux employés.
- Une distinction claire entre la performance de service et la technologie au service du client, en replaçant l’aspect humain au cœur de la démarche.
- Un modèle considérant l’engagement des collaborateurs comme la condition préalable à la qualité du service, et non comme un programme RH parallèle.
Conférences
Une intervention qui redéfinit le service : il ne s’agit plus d’une simple description de poste, mais d’une compétence personnelle qui favorise l’épanouissement des collaborateurs, leur fidélisation et la fidélité des clients.
Points clés à retenir :
- Comment identifier et créer un « moment WOW » au cœur d’une transaction ordinaire.
- Pourquoi la qualité du service et l’évolution de carrière individuelle sont étroitement liées sur le plan opérationnel.
- Comment le personnel de première ligne peut décrypter l’état émotionnel d’un client et y répondre sans s’en tenir à un script.
Une intervention-clé articulée autour du cadre P.L.A.N. (Objectif, Langage, Actions, Récit), utilisé pour aligner la motivation des collaborateurs sur l’image de marque véhiculée auprès des clients.
Points clés à retenir :
- Un diagnostic en quatre parties permettant d’identifier les failles en matière d’engagement sur le terrain.
- Comment doter une équipe d’un langage commun pour les moments de service.
- Comment traduire la raison d’être de l’organisation en actions que les clients remarquent réellement.
Une intervention axée sur les techniques scéniques, qui aborde les interactions avec la clientèle comme des expériences conçues, en s’inspirant du travail de Gravance chez Disney et Universal.
Points clés à retenir :
- Pourquoi « ne jamais laisser voir les coulisses » est une règle utile pour toute activité en contact avec la clientèle.
- Comment créer une impression de spontanéité au sein d’un moment de service structuré.
- Pourquoi le comportement le plus marquant en matière de service est celui que l’employé n’était pas tenu d’adopter.
Une intervention sur la prestation de services professionnels dans des conditions hostiles ou chargées d’émotion.
Points clés à retenir :
- Une distinction opérationnelle entre empathie et approbation dans les interactions avec les clients.
- Des techniques de désescalade inspirées des pratiques utilisées en situation réelle dans les parcs d’attractions.
- Comment protéger le personnel de première ligne contre l’hostilité des clients tout en résolvant le problème.