Louie Gravance
Die meisten Programme zur Verbesserung des Kundenerlebnisses scheitern an der Stelle, an der sie auf einen echten Mitarbeiter in einer echten Schicht treffen. Schulungsunterlagen beschreiben eine Servicephilosophie, die Teams an vorderster Front nicht in die Praxis umsetzen können, und die Kluft zwischen Markenversprechen und tatsächlicher Erfahrung ist das, woran sich Kunden letztendlich erinnern. Das Problem liegt selten in der Strategie. Es ist eine Frage der Kunst: Wie schafft es eine Person, die einem Gast, Mitglied oder Anrufer gegenübersteht, einen Moment zu gestalten, der sich wie ein bewusstes Erlebnis und nicht wie eine reine Transaktion anfühlt?
Louie Gravance ist Referent zum Thema Kundenerlebnis und ehemaliger Lehrplanentwickler beim Disney Institute. Er unterstützt dienstleistungsorientierte Unternehmen dabei, ihre Markenversprechen an der Kundenfront in konkrete Erlebnisse umzusetzen.
Full Profile
Warum Unternehmen mit Louie Gravance zusammenarbeiten
- Er verfasste die Kerninhalte für „Disney’s Approach to Quality Service“ am Disney Institute, dem Programm, in dem externen Unternehmenskunden das Service-Betriebsmodell von Disney vermittelt wurde. Käufer erhalten die Originalvorlage des Lehrplans und keine aus zweiter Hand stammende Interpretation davon.
- Seine Beratungstätigkeit nach seiner Zeit bei Disney hat zu namhaften, groß angelegten Servicekampagnen für die Bank of America, ING Financial, Choice Hotels, Nikon und Microbac Technologies geführt. Die Arbeit kann auch außerhalb von Themenparks eine kommerzielle Erfolgsbilanz vorweisen.
- Er betrachtet Service als Bühnenkunst. Seine Rahmenkonzepte (das P.L.A.N.-Modell, die „Zehn Fähigkeiten des Service-Superhelden“, die „Sieben Geheimnisse für die Gestaltung von WOW-Serviceerlebnissen“) geben Führungskräften an der Front etwas, das sie am Montag vermitteln können – und keine Philosophie, die es zu verinnerlichen gilt.
- Er arbeitet weiterhin direkt im Gästebetrieb, unter anderem bei der „Ollivanders Wand Experience“ in der Diagon Alley im Universal Orlando. Die Inhalte werden auf der Bühne in der Praxis geschärft und nicht in einer Präsentation verfeinert.
- Das Buch „Service is a Superpower: Lessons Learned in a Magic Kingdom“ (Mascot Books, 2020) bietet Unternehmen Erkenntnisse, die auch nach Ende der Keynote im Team weiterwirken.
Wichtige Stationen seiner Laufbahn
- Über 25 Jahre bei der Walt Disney Company, darunter die Konzeption von Lehrplänen am Disney Institute in Orlando.
- Leitender Entwickler des Disney-Programms „Approach to Quality Service“ für externe Unternehmenskunden.
- Entwickler von millionenschweren Servicekampagnen für die Bank of America, ING Financial, Choice Hotels, Nikon, Microbac Technologies und den American Council of Independent Laboratories.
- Autor von „Service is a Superpower: Lessons Learned in a Magic Kingdom“ (Mascot Books, 2020).
- Seit 2014 Mitglied des Eröffnungsteams für Harry Potters „Diagon Alley“ im Universal Orlando; tritt weiterhin bei der „Ollivanders Wand Experience“ auf.
- Ausgezeichnet mit dem „Partners in Excellence Award“ und dem „Spirit of Disney Award“ von Disney.
Biografie
Das Schwierigste an einer Servicestrategie ist nicht, sie zu verfassen. Es ist der Moment, in dem ein Markenversprechen auf einen erschöpften Mitarbeiter am Ende einer langen Schicht trifft. Disneys operative Antwort auf dieses Problem war kein Slogan. Es war ein Lehrplan, und Louie Gravance half bei dessen Entwicklung.
Im Disney Institute in Orlando war Gravance Teil des Teams, das das Servicemodell des Themenparks in „Disney’s Approach to Quality Service“ umwandelte – das Programm, mit dem die Praktiken des Unternehmens an der Kundenfront an externe Unternehmen weitergegeben wurden. Diese Arbeit war der Höhepunkt einer langen Karriere bei Disney: Gestaltung von Live-Unterhaltung, Schulung der Mitarbeiter und die tägliche Kunst, Gästeerlebnisse in großem Maßstab zu gestalten. Er war über 25 Jahre lang im Unternehmen tätig.
Seine Arbeit nach seiner Zeit bei Disney überträgt dieselbe Betriebslogik auf Branchen, in denen der Service das Produkt ist, die Inszenierung jedoch weniger offensichtlich ist. Zu seinen Kampagnen zählen die „Spirit“-Initiative der Bank of America sowie namentlich genannte Programme für ING Financial, Choice Hotels, Nikon, Microbac Technologies und den American Council of Independent Laboratories. Das Buch, das diese Praxis zusammenfasst – „Service is a Superpower: Lessons Learned in a Magic Kingdom“ (Mascot Books, 2020) – ist um das herum strukturiert, was er die „Zehn Fähigkeiten des Service-Superhelden“ nennt.
Er hat die operative Bühne nicht verlassen. Seit 2014 ist er Teil des Teams hinter der „Ollivanders Wand Experience“ in der Diagon Alley im Universal Orlando, wo die Inhalte, die er Unternehmenskunden vermittelt, mehrmals täglich an echten Gästen erprobt werden.
Wichtige Vortragsthemen
- Kundenerlebnis und Servicekultur
- Mitarbeiterengagement an der Front
- Betriebspraxis im Gastgewerbe und im Mitglieder-Service
- Service-Storytelling und Markenmomente
- Schwierige Kundeninteraktionen
- Von Disney geschultes Service-Design
Ideal für
- Führungskräfte in den Bereichen Kundenerlebnis (CX), Kundenservice und Mitgliederbetreuung in den Branchen Finanzdienstleistungen, Einzelhandel, Gastgewerbe und Gesundheitswesen
- CMOs und Markenverantwortliche, deren Kundenversprechen von der Umsetzung an der Front abhängt
- Leiter der Personal- und Weiterbildungsabteilungen, die Einarbeitungs- und Engagementprogramme für den Kundenservice entwickeln
- Führungskräfte im Franchise-, Filial- und Außendienstbereich, die dezentralisierte Serviceteams leiten
Lernziele für die Teilnehmer
- Eine praxisorientierte Definition dessen, was ein „WOW-Moment“ ist und wie er gestaltet – und nicht nur beschrieben – wird.
- Konkrete Werkzeuge (P.L.A.N., die „Zehn Fähigkeiten des Service-Superhelden“), die die Markenabsicht in das Verhalten am Kundenkontakt umsetzen.
- Eine Methode für den Umgang mit schwierigen Kundeninteraktionen, ohne die Mitarbeiter durch starre Vorgaben einzuschränken.
- Eine klare Trennung zwischen Serviceleistung und Kundenservice-Technologie, wobei die menschliche Komponente wieder in den Mittelpunkt gerückt wird.
- Ein Modell, bei dem das Engagement der Mitarbeiter als Voraussetzung für die Servicequalität betrachtet wird und nicht als paralleles Personalprogramm.
Vorträge
Ein Leitvortrag, der den Begriff „Service“ neu definiert – weg von einer bloßen Stellenbeschreibung hin zu einer persönlichen Kompetenz, die das Wachstum der Mitarbeiter, die Mitarbeiterbindung und die Kundentreue fördert.
Die wichtigsten Erkenntnisse:
- Wie man einen „WOW-Moment“ in einer alltäglichen Transaktion erkennt und gestaltet.
- Warum Servicequalität und die individuelle Karriereentwicklung operativ miteinander verbunden sind.
- Wie Mitarbeiter mit Kundenkontakt den emotionalen Zustand eines Kunden einschätzen und ohne vorgefertigte Skripte darauf reagieren können.
Ein Keynote-Vortrag, der auf dem P.L.A.N.-Rahmenkonzept (Purpose, Language, Actions, Narrative) basiert und dazu dient, die Motivation der Mitarbeiter mit dem kundenorientierten Markenbild in Einklang zu bringen.
Wichtigste Erkenntnisse:
- Eine vierteilige Diagnose zur Erkennung von Engagementschwächen an der Kundenfront.
- Wie man einem Team eine gemeinsame Sprache für Servicemomente vermittelt.
- Wie man den Unternehmenszweck in Maßnahmen umsetzt, die Kunden tatsächlich wahrnehmen.
Ein von der Bühnenkunst inspirierter Hauptvortrag, in dem Serviceinteraktionen als gestaltete Erlebnisse betrachtet werden – basierend auf Gravances Arbeit für Disney und Universal.
Die wichtigsten Erkenntnisse:
- Warum „Lass sie niemals die Fäden sehen“ eine nützliche Regel für jeden kundenorientierten Betrieb ist.
- Wie man in einem strukturierten Service-Moment das Gefühl von Spontaneität erzeugt.
- Warum das wirkungsvollste Verhalten im Servicebereich genau das ist, was der Mitarbeiter eigentlich nicht tun musste.
Ein Leitvortrag über die Erbringung professioneller Dienstleistungen unter feindseligen oder emotional aufgeladenen Bedingungen.
Wichtigste Erkenntnisse:
- Eine klare Trennung zwischen Empathie und Zustimmung im Umgang mit Kunden.
- Deeskalationsmaßnahmen, die aus der Praxis des Gästebetriebs in Freizeitparks abgeleitet sind.
- Wie man Mitarbeiter mit Kundenkontakt davor schützt, die Feindseligkeit der Kunden auf sich zu nehmen, und gleichzeitig das Problem löst.