Mohamed Isa
La plupart des entreprises considèrent le service client et les performances commerciales comme deux problèmes distincts. Le service opérationnel s’occupe de l’expérience client ; le service financier, des chiffres. Personne ne se charge de faire le lien entre les deux, ce qui explique pourquoi la plupart des investissements dans le service client ne se traduisent pas là où cela compte vraiment : la fidélisation, la marge et les revenus récurrents.
Mohamed Isa est un conférencier, auteur et ancien directeur financier bahreïni qui aide les organisations à établir un lien entre la qualité du service et l’engagement des employés, d’une part, et les résultats commerciaux réellement pris en compte par leurs conseils d’administration, d’autre part.
Full Profile
Pourquoi les entreprises font appel à Mohamed Isa
- Il a en effet géré le compte de résultat. Ancien directeur financier d'INOVEST B.S.C., une société d'investissement cotée à la Bourse de Bahreïn, et ancien directeur financier régional chez Unilever pour le Moyen-Orient, l'Afrique du Nord et la Turquie, il aborde le service et l'engagement à travers les chiffres.
- Des travaux originaux publiés à l'appui de l'argument commercial. Chai Karak : A Customer Service Story en est désormais à sa troisième édition illustrée et est utilisé par les équipes de direction comme outil de discussion sur la culture du service. Son contenu s'appuie sur un livre publié présentant une thèse spécifique.
- Présentation bilingue native. Parlant couramment l’arabe et l’anglais, il peut s’adresser à un public de cadres du Golfe dans l’une ou l’autre de ces langues sans édulcorer son argumentation, ce qui est essentiel pour les événements régionaux et pour les entreprises mondiales opérant dans les pays du CCG.
- Une expérience éprouvée dans des contextes très variés. Parmi les sessions qu’il a animées, on compte Google, American Express, BASF, KPMG et la SDAIA (l’Autorité saoudienne pour les données et l’IA), ce qui lui confère une expérience hors du commun auprès de multinationales, de cabinets de services professionnels et d’audiences du secteur public saoudien.
- Une expérience personnelle qui justifie son temps de parole. Son trek au camp de base de l'Everest en 2022, à 5 364 mètres d'altitude, lui offre un point de référence concret pour ses interventions sur la persévérance et la pression. C'est son histoire personnelle.
Points forts de sa biographie
- Ancien directeur financier d'INOVEST B.S.C., une société d'investissement cotée à la Bourse de Bahreïn, ayant auparavant occupé des postes de direction financière chez Unilever couvrant le Moyen-Orient, l'Afrique du Nord et la Turquie
- Auteur de Chai Karak: A Customer Service Story, désormais dans sa troisième édition illustrée, avec des invitations à des conférences internationales inspirées du livre, notamment chez Google, American Express et BASF
- Auteur collaborateur de The Success Blueprint aux côtés de Brian Tracy, récompensé par un Quilly Award décerné par la National Academy of Best-Selling Authors aux États-Unis
- Titulaire des diplômes CPA, MBA et Distinguished Toastmaster (DTM)
- A effectué un trek jusqu'au camp de base de l'Everest, à 5 364 mètres d'altitude, qui sert de cadre expérientiel à ses conférences sur le leadership
- Intervient en arabe et en anglais, devant des publics tels que KPMG, la SDAIA (Autorité saoudienne pour les données et l'IA) et les conférences régionales GGI pour le Moyen-Orient et l'Afrique
Biographie
Sur les marchés où les produits sont banalisés, l'entreprise qui mise sur les prix perd. Celle qui mise sur la qualité de service gagne souvent en marge et en fidélisation, mais la plupart des organisations ne parviennent pas à démontrer ce lien dans leurs propres chiffres.
Mohamed Isa a occupé pendant plus de dix ans le poste de directeur financier d’INOVEST B.S.C., une société d’investissement cotée à la Bourse de Bahreïn. Auparavant, il était directeur financier régional chez Unilever, en charge du Moyen-Orient, de l’Afrique du Nord et de la Turquie. Ce parcours lui confère une perspective inhabituelle sur l’expérience client. Il en défend les avantages en termes de chiffre d’affaires, de fidélisation et de marge.
Chai Karak : A Customer Service Story est au cœur de son contenu commercial. Aujourd’hui dans sa troisième édition illustrée, cet ouvrage est utilisé par les managers comme outil de discussion avec leurs équipes. Les clients des secteurs où le prix est le facteur déterminant disposent d’un énorme pouvoir de changement de fournisseur ; c’est donc sur la qualité du service que la marge est réellement défendue. Ce livre a donné lieu à des invitations à prendre la parole chez Google, American Express, BASF et KPMG, ainsi qu’à des engagements régionaux avec la SDAIA et GGI Middle East & Africa.
Le trek vers le camp de base de l'Everest, à 5 364 mètres d'altitude, constitue le cadre expérientiel qu'il utilise pour aborder les thèmes du leadership, de la persévérance et de la pression. Il s'exprime en arabe et en anglais, ce qui fait de lui l'un des rares conférenciers du Golfe capable de captiver un public de cadres dans l'une ou l'autre de ces langues sans simplifier le contenu.
Principaux thèmes abordés
- Expérience client et performance commerciale
- Culture du service sur les marchés de produits de base
- Engagement des employés et rentabilité
- Croissance des ventes et maximisation des profits
- Le leadership sous pression
- Résilience dans des conditions exigeantes
Idéal pour
- Les directeurs de la relation client et les responsables de l'expérience client chargés de lier les investissements en services aux résultats commerciaux
- Les directeurs des ventes et les responsables commerciaux confrontés à la pression sur les marges dans des marchés banalisés
- Les directeurs des ressources humaines et les responsables de l'engagement à la recherche d'un lien factuel entre l'expérience des collaborateurs et le chiffre d'affaires
- Conférences régionales et événements destinés aux dirigeants dans les pays du CCG, où le public est composé à la fois de locuteurs arabophones et anglophones
Résultats pour le public
- Une thèse expliquant pourquoi la qualité de service l'emporte sur le prix pour préserver les marges sur les marchés banalisés
- Un exemple concret illustrant comment les niveaux d'engagement se reflètent dans le compte de résultat, tiré de l'expérience interne d'un directeur financier
- Un outil spécifique de Chai Karak que les managers peuvent mettre en œuvre avec leurs équipes de service
- Une nouvelle approche du leadership et de la résilience, ancrée dans une expérience d'endurance spécifique dont le public n'a jamais entendu parler
- Une perspective tenant compte du contexte régional, présentée par un intervenant ayant déjà s'adressé à des publics du Golfe, de multinationales et du secteur technologique américain, tant en arabe qu'en anglais
Conférences
Une conférence-clé articulée autour du trek vers le camp de base de l’Everest, à 5 364 mètres d’altitude, qui transpose l’endurance dans des conditions difficiles en un cadre opérationnel pour la performance professionnelle sous pression.
Points clés à retenir :
- Persévérance et prise de décision dans des environnements aux ressources limitées et aux conditions imprévisibles
- Une méthode pour maintenir la croissance des ventes ou mener un redressement lorsque les données sont bruitées
- Une vision directe de ce à quoi ressemble « votre Everest » au sein de l’entreprise et de la manière de s’y préparer
Une conférence sur le service client s’inspirant de « Chai Karak : une histoire de service client », axée sur la nécessité de se démarquer au-delà du prix en renforçant la culture du service qui soutient la performance commerciale.
Points clés à retenir :
- Les mécanismes du pouvoir de changement de fournisseur des clients et le coût de la concurrence basée sur les prix
- Un outil éprouvé pour améliorer les normes de service client au sein des équipes
- Le lien spécifique entre la qualité du service, les performances commerciales et la rentabilité
Une présentation sur le lien entre l’engagement des employés, la satisfaction client et les résultats commerciaux, accompagnée de stratégies visant à faire évoluer chacun de ces éléments de manière à influencer le chiffre d’affaires et la marge.
Points clés à retenir :
- La chaîne de causalité entre des employés engagés, des clients satisfaits et des ventes accrues
- Leviers pratiques pour renforcer l’engagement des employés au sein de l’organisation
- Comment les niveaux d’engagement se reflètent dans les données relatives au chiffre d’affaires et à la rentabilité
Une présentation principale modulable, inspirée de la série « Axelerate Success », abordant des thèmes tels que les start-ups, la vente, la gestion de carrière et la performance d’entreprise, et adaptée aux besoins spécifiques du public.
Points clés à retenir :
- Une sélection parmi 101 leçons réparties en quatre thèmes axés sur l’entreprise
- Un contenu adaptable, aligné sur les priorités spécifiques de l’organisation
- Des perspectives structurées sur les start-ups, la croissance des ventes, le développement de carrière et la performance commerciale