Scott Deming

Varför företag anlitar Scott Deming

• Han drev byrån innan han höll sitt huvudtal. Deming byggde upp Ryan Communications till 70 anställda och en omsättning på cirka 30 miljoner dollar, med kunder som Benjamin Moore och The Scotts Company, så hans syn på varumärken och kundupplevelser kommer från operativt ansvar snarare än observation.
• Hans tes i The Brand Who Cried Wolf (Wiley, 2007) är ovanligt konkret för genren: varumärket är det samlade resultatet av varje kundinteraktion, och de flesta varumärken misslyckas eftersom de lovar för mycket i marknadsföringen och levererar för lite i verksamheten.
• Powered by Purpose ger ledningsgrupper ett arbetsspråk för att koppla samman individuella värderingar med kundorienterat beteende, vilket är där de flesta kulturprogram misslyckas.
• Kundlistan spänner över reglerade och operativt komplexa miljöer: AT&T, Verizon Wireless, General Motors, Pfizer, AstraZeneca, Delta Airlines, PwC, U.S. Treasury, McDonald's i Östeuropa. Användbart när köpare vill ha en talare som har arbetat inifrån deras typ av komplexitet, inte i anslutning till den.
• Han skriver regelbundet för Entrepreneur om kundupplevelse, ledarskap och innovation, vilket gör att materialet hålls i aktiv cirkulation istället för att vara låst till en enda bokcykel.

Biografiska höjdpunkter

• Författare till The Brand Who Cried Wolf: Deliver on Your Company's Promise and Create Customers for Life (John Wiley & Sons, 2007).
• Författare till Powered by Purpose: Identify Your Values, Discover Your Purpose, and Build Success for Life!
• Grundare av Deming Advertising 1986, senare Ryan Communications Inc.; byggde upp byrån till 70 anställda och cirka 30 miljoner dollar i årlig omsättning innan han lämnade företaget 2003.
• Regelbunden skribent i Entrepreneur om kundupplevelse, varumärke, ledarskap och innovation.
• Håller föreläsningar och utbildningar för bland annat AT&T, Verizon Wireless, General Motors, Delta Airlines, Pfizer, AstraZeneca, PricewaterhouseCoopers, U.S. Treasury, Hershey Foods, McDonald's of Eastern Europe, 3M, Chipotle och Frito-Lay.
• Grundare och tidigare styrelseledamot i Service Nation / Service Roundtable.

Biografi

Varumärkeslöften skrivs i marknadsföringen och bryts i verksamheten. Den bok som fångar detta mest direkt är The Brand Who Cried Wolf, utgiven av John Wiley & Sons 2007. Dess argument är att kundlojalitet byggs upp eller förstörs i de rutinmässiga interaktionerna som ingen reklamkampanj kan dölja.

Det argumentet har särskild tyngd eftersom författaren tillbringade sjutton år med att driva den typ av byrå som producerar sådana kampanjer. Scott Deming grundade Deming Advertising 1986 och ombildade den till Ryan Communications Inc., där han byggde upp byrån till cirka 70 anställda och 30 miljoner dollar i intäkter innan han lämnade den 2003. Bland kunderna fanns Benjamin Moore och The Scotts Company. Synsättet på varumärket som ett verksamhetsresultat, inte som ett kreativt resultat, formades inom den verksamheten.

Hans andra bok, Powered by Purpose, utvidgar tesen inåt. Kundupplevelsen är en följd av kulturen, och kulturen är en följd av huruvida enskilda medarbetare förstår sina egna värderingar och hur dessa värderingar visar sig i arbetet. Boken ligger till grund för hans ledarskapstal, som ledare använder som språk för att koppla samman syfte med kundorienterat beteende.

Arbetet spänner över stora, operativt komplexa organisationer: AT&T, Verizon Wireless, General Motors, Pfizer, AstraZeneca, Delta Airlines, PricewaterhouseCoopers, U.S. Treasury, McDonald's i Östeuropa och andra. Han skriver regelbundet för Entrepreneur om kundupplevelse, varumärke, ledarskap och innovation, och han var en av grundarna av Service Nation / Service Roundtable, nätverket för ägare av serviceföretag inom hantverksbranschen.

Viktiga föreläsningsämnen

• Kundupplevelse och varumärkeslojalitet
• Varumärkesstrategi och varumärkeslöfte
• Målinriktat ledarskap och kultur
• Medarbetarengagemang och kundbemötande
• Försäljnings- och kundserviceresultat
• Innovation i kunddrivna organisationer

Perfekt för

• Marknadschefer, företagsledare och varumärkeschefer som vill överbrygga klyftan mellan marknadsföringslöften och kundernas verklighet.
• VD:ar och operativa ledare som ansvarar för att kulturen ska fungera som en affärsmässig hävstång, inte bara som en HR-slogan.
• Chefer för kundservice, försäljning och detaljhandelsverksamhet i reglerade eller franchisebaserade miljöer.
• Franchisenätverk, återförsäljargrupper och branschorganisationer där varumärket förmedlas av självständigt drivna frontlinjer.

Resultat för målgruppen

• Ett tydligare test för att se om ditt varumärkeslöfte håller måttet i kontakten med den faktiska kundresan.
• En fungerande modell för att koppla samman medarbetarnas syfte och värderingar med kundorienterade beslut.
• Praktiska förändringar i kundservicerutinerna, från manus för personalen i frontlinjen till eskaleringspolicy, som samverkar för att skapa lojalitet.
• Förtroende för att kulturarbetet ger mätbara kommersiella resultat, inte bara välbefinnande.
• Ett gemensamt internt språk för att tala om varumärket som en operativ disciplin snarare än en kreativ.