Scott Deming

Warum Unternehmen mit Scott Deming zusammenarbeiten

• Er leitete die Agentur, bevor er Keynotes hielt. Deming baute Ryan Communications auf 70 Mitarbeiter und einen Umsatz von rund 30 Millionen US-Dollar aus und betreute Kunden wie Benjamin Moore und The Scotts Company. Seine Ansichten zu Marken und Kundenerlebnissen basieren daher auf praktischer Erfahrung und nicht auf bloßer Beobachtung.
• Seine These in „The Brand Who Cried Wolf“ (Wiley, 2007) ist für diese Kategorie ungewöhnlich konkret: Eine Marke ist das kumulative Ergebnis jeder Kundeninteraktion, und die meisten Marken scheitern, weil sie im Marketing zu viel versprechen und im operativen Geschäft zu wenig liefern.
• „Powered by Purpose“ gibt Führungsteams eine Arbeitssprache an die Hand, um individuelle Werte mit dem Verhalten gegenüber Kunden zu verknüpfen – genau dort scheitern die meisten Kulturprogramme.
• Die Kundenliste umfasst regulierte und betrieblich komplexe Umgebungen: AT&T, Verizon Wireless, General Motors, Pfizer, AstraZeneca, Delta Airlines, PwC, das US-Finanzministerium und McDonald’s Osteuropa. Nützlich, wenn Käufer einen Redner suchen, der in ihrer Art von Komplexität gearbeitet hat und nicht nur am Rande davon.
• Er schreibt regelmäßig für Entrepreneur über Kundenerfahrung, Führung und Innovation, wodurch das Material in aktiver Zirkulation bleibt und nicht auf einen einzigen Buchzyklus beschränkt ist.

Biografische Höhepunkte

• Autor von „The Brand Who Cried Wolf: Deliver on Your Company's Promise and Create Customers for Life“ (John Wiley & Sons, 2007).
• Autor von „Powered by Purpose: Identify Your Values, Discover Your Purpose, and Build Success for Life!“
• Gründer von Deming Advertising im Jahr 1986, später Ryan Communications Inc.; baute die Agentur auf 70 Mitarbeiter und einen Jahresumsatz von ca. 30 Mio. USD aus, bevor er sich 2003 zurückzog.
• Regelmäßiger Autor für „Entrepreneur“ zu den Themen Kundenerlebnis, Marke, Führung und Innovation.
• Keynote-Vorträge und Schulungen unter anderem für AT&T, Verizon Wireless, General Motors, Delta Airlines, Pfizer, AstraZeneca, PricewaterhouseCoopers, das US-Finanzministerium, Hershey Foods, McDonald’s Osteuropa, 3M, Chipotle und Frito-Lay.
• Gründer und ehemaliges Vorstandsmitglied von Service Nation / Service Roundtable.

Biografie

Markenversprechen werden im Marketing formuliert und im operativen Geschäft gebrochen. Das Buch, das dies am direktesten auf den Punkt bringt, ist „The Brand Who Cried Wolf“, erschienen 2007 bei John Wiley & Sons. Seine These lautet, dass Kundentreue in den alltäglichen Interaktionen aufgebaut oder zerstört wird – etwas, das keine Werbekampagne überdecken kann.

Diese These hat besonderes Gewicht, da der Autor siebzehn Jahre lang eine Agentur leitete, die genau solche Kampagnen produzierte. Scott Deming gründete 1986 Deming Advertising und baute sie zu Ryan Communications Inc. um, wobei er die Agentur auf rund 70 Mitarbeiter und einen Umsatz von 30 Millionen US-Dollar ausbaute, bevor er 2003 ausstieg. Zu den Kunden zählten Benjamin Moore und The Scotts Company. Die Sichtweise auf die Marke als Ergebnis der Geschäftstätigkeit und nicht als kreatives Produkt entstand innerhalb dieses Unternehmens.

Sein zweites Buch, „Powered by Purpose“, erweitert diese These nach innen. Das Kundenerlebnis ist das Ergebnis der Unternehmenskultur, und die Unternehmenskultur wiederum ist das Ergebnis dessen, ob einzelne Mitarbeiter ihre eigenen Werte verstehen und wie sich diese Werte in der Arbeit widerspiegeln. Das Buch bildet die Grundlage für seine Keynote zum Thema Führung, die Führungskräfte als Sprache nutzen, um den Unternehmenszweck mit dem Verhalten gegenüber Kunden zu verbinden.

Die Plattformarbeit erstreckt sich auf große, operativ komplexe Organisationen: AT&T, Verizon Wireless, General Motors, Pfizer, AstraZeneca, Delta Airlines, PricewaterhouseCoopers, das US-Finanzministerium, McDonald’s in Osteuropa und andere. Er schreibt regelmäßig für Entrepreneur über Kundenerfahrung, Marke, Führung und Innovation und war Gründungsmitglied des Vorstands von Service Nation / Service Roundtable, dem Netzwerk für Dienstleistungsunternehmer im Handwerk.

Wichtige Vortragsthemen

• Kundenerlebnis und Markentreue
• Markenstrategie und Markenversprechen
• Zielorientierte Führung und Unternehmenskultur
• Mitarbeiterengagement und Kundenkontakt
• Vertriebs- und Kundenservice-Leistung
• Innovation in kundenorientierten Organisationen

Ideal für

• CMOs, CXOs und Markenverantwortliche, die die Lücke zwischen Marketingversprechen und Kundenrealität schließen möchten.
• CEOs und Führungskräfte im operativen Bereich, die Kultur als geschäftlichen Hebel und nicht als HR-Slogan betrachten.
• Leiter von Kundenservice, Vertrieb und Einzelhandelsbetrieb in regulierten oder Franchise-Umgebungen.
• Franchise-Netzwerke, Händlergruppen und Verbände von Dienstleistungsunternehmen, in denen die Marke von unabhängig operierenden Front-Line-Mitarbeitern vertreten wird.

Ergebnisse für die Zielgruppe

• Ein klarer Test, ob Ihr Markenversprechen den Kontakt mit der tatsächlichen Customer Journey übersteht.
• Ein funktionierendes Modell, um die Ziele und Werte der Mitarbeiter mit kundenorientierten Entscheidungen zu verknüpfen.
• Praktische Änderungen an Kundenservice-Routinen, von Skripten für den Frontline-Bereich bis hin zu Eskalationsrichtlinien, die sich zu Kundentreue summieren.
• Die Gewissheit, dass Kulturarbeit einen messbaren wirtschaftlichen Ertrag bringt, nicht nur einen Beitrag zum Wohlbefinden.
• Eine gemeinsame interne Sprache, um über die Marke als operative Disziplin statt als kreative Disziplin zu sprechen.