Scott Deming

Perché le aziende scelgono di lavorare con Scott Deming

• Prima di tenere il discorso di apertura, ha gestito l'agenzia. Deming ha portato la Ryan Communications a contare 70 dipendenti e un fatturato di circa 30 milioni di dollari, servendo clienti come Benjamin Moore e The Scotts Company, quindi le sue opinioni sul marchio e sull'esperienza del cliente derivano dalla responsabilità operativa piuttosto che dall'osservazione.
• La sua tesi in The Brand Who Cried Wolf (Wiley, 2007) è insolitamente concreta per la categoria: il marchio è il risultato cumulativo di ogni interazione con il cliente, e la maggior parte dei marchi fallisce perché promette troppo nel marketing e mantiene poco nelle operazioni.
• "Powered by Purpose" offre ai team dirigenziali un linguaggio operativo per collegare i valori individuali al comportamento nei confronti dei clienti, punto in cui la maggior parte dei programmi culturali fallisce.
• L'elenco dei clienti spazia in ambienti regolamentati e operativamente complessi: AT&T, Verizon Wireless, General Motors, Pfizer, AstraZeneca, Delta Airlines, PwC, U.S. Treasury, McDonald's dell'Europa orientale. Utile quando gli acquirenti desiderano un relatore che abbia lavorato all'interno del loro tipo di complessità, non solo a contatto con essa.
• Scrive regolarmente per Entrepreneur su customer experience, leadership e innovazione, il che mantiene il materiale in circolazione attiva piuttosto che confinato a un singolo ciclo editoriale.

Punti salienti della biografia

• Autore di The Brand Who Cried Wolf: Deliver on Your Company's Promise and Create Customers for Life (John Wiley & Sons, 2007).
• Autore di "Powered by Purpose: Identify Your Values, Discover Your Purpose, and Build Success for Life!".
• Fondatore di Deming Advertising nel 1986, poi Ryan Communications Inc.; ha portato l'agenzia a 70 dipendenti e a un fatturato annuo di circa 30 milioni di dollari prima di uscirne nel 2003.
• Collabora regolarmente con Entrepreneur su temi quali l'esperienza del cliente, il marchio, la leadership e l'innovazione.
• Relatore e formatore per AT&T, Verizon Wireless, General Motors, Delta Airlines, Pfizer, AstraZeneca, PricewaterhouseCoopers, U.S. Treasury, Hershey Foods, McDonald's of Eastern Europe, 3M, Chipotle e Frito-Lay, tra gli altri.
• Fondatore ed ex membro del consiglio di amministrazione di Service Nation / Service Roundtable.

Biografia

Le promesse del marchio vengono scritte nel marketing e infrante nelle operazioni. Il libro che coglie questo aspetto in modo più diretto è The Brand Who Cried Wolf, pubblicato da John Wiley & Sons nel 2007. La sua tesi è che la fedeltà del cliente si costruisce o si distrugge nelle interazioni di routine che nessuna campagna pubblicitaria può nascondere.

Tale argomentazione ha un peso particolare perché l'autore ha trascorso diciassette anni alla guida del tipo di agenzia che produce quelle campagne. Scott Deming ha fondato la Deming Advertising nel 1986 e l'ha riorganizzata come Ryan Communications Inc., portando l'agenzia a circa 70 dipendenti e 30 milioni di dollari di fatturato prima di uscirne nel 2003. Tra i clienti figuravano Benjamin Moore e The Scotts Company. La visione del marchio come risultato operativo, e non come prodotto creativo, si è formata all'interno di quell'azienda.

Il suo secondo libro, Powered by Purpose, estende la tesi verso l’interno. L’esperienza del cliente è a valle della cultura, e la cultura è a valle del fatto che i singoli dipendenti comprendano i propri valori e come questi valori si manifestino nel lavoro. Il libro è la base del suo discorso di leadership, che i leader utilizzano come linguaggio per collegare lo scopo al comportamento rivolto al cliente.

Il lavoro della piattaforma abbraccia organizzazioni di grandi dimensioni e operativamente complesse: AT&T, Verizon Wireless, General Motors, Pfizer, AstraZeneca, Delta Airlines, PricewaterhouseCoopers, il Tesoro degli Stati Uniti, McDonald's dell'Europa orientale e altre. Scrive regolarmente per Entrepreneur su customer experience, brand, leadership e innovazione, ed è stato membro fondatore del consiglio di amministrazione di Service Nation / Service Roundtable, la rete per i titolari di imprese di servizi nel settore commerciale.

Argomenti principali delle conferenze

• Esperienza del cliente e fedeltà al marchio
• Strategia di marca e promessa del marchio
• Leadership e cultura orientate agli obiettivi
• Coinvolgimento dei dipendenti e comportamento nei confronti dei clienti
• Risultati delle vendite e del servizio clienti
• Innovazione nelle organizzazioni orientate al cliente

Ideale per

• CMO, CXO e leader di marca che desiderano colmare il divario tra la promessa di marketing e la realtà del cliente.
• CEO e responsabili operativi che considerano la cultura come una leva commerciale, non uno slogan delle risorse umane.
• Responsabili del servizio clienti, delle vendite e delle operazioni di vendita al dettaglio in contesti regolamentati o in franchising.
• Reti di franchising, gruppi di concessionari e associazioni di imprese di servizi in cui il marchio viene veicolato da front-line gestite in modo indipendente.

Risultati per il pubblico

• Un test più chiaro per verificare se la promessa del vostro marchio regge al confronto con l'effettivo percorso del cliente.
• Un modello operativo per collegare lo scopo e i valori dei dipendenti alle decisioni rivolte ai clienti.
• Cambiamenti pratici alle routine del servizio clienti, dalle linee guida per il personale di prima linea alle politiche di escalation, che contribuiscono a rafforzare la fedeltà.
• La certezza che il lavoro sulla cultura abbia un ritorno commerciale misurabile, non solo in termini di benessere.
• Un linguaggio interno condiviso per parlare del marchio come disciplina operativa piuttosto che creativa.