Scott Deming
De fleste virksomheder bruger store summer på at fremme deres brand, men næsten ingenting på, hvordan brandet rent faktisk opleves af kunden i kontaktøjeblikket. Det er i kløften mellem løftet på hjemmesiden og samtalen ved kassen, i callcentret eller i fornyelses-e-mailen, at loyaliteten stille og roligt forsvinder. At lukke denne kløft er et spørgsmål om ledelse og kultur, ikke om markedsføring.
Scott Deming er tidligere ejer af et reklamebureau og brandstrateg, der hjælper virksomheder med at omdanne kundeoplevelsen og den interne kultur til en målbar forretningsmæssig fordel.
Full Profile
Hvorfor virksomheder samarbejder med Scott Deming
- Han ledede bureauet, før han holdt hovedtalen. Deming opbyggede Ryan Communications til 70 medarbejdere og en omsætning på omkring 30 millioner dollars med kunder som Benjamin Moore og The Scotts Company, så hans synspunkter om brand og kundeoplevelse kommer fra praktisk erfaring snarere end observation.
- Hans tese i The Brand Who Cried Wolf (Wiley, 2007) er usædvanlig konkret for genren: et brand er det samlede resultat af hver eneste kundeinteraktion, og de fleste brands fejler, fordi de lover for meget i markedsføringen og leverer for lidt i praksis.
- Powered by Purpose giver ledelsesteams et arbejdssprog til at forbinde individuelle værdier med kundeorienteret adfærd, hvilket er der, hvor de fleste kulturprogrammer bryder sammen.
- Kundelisten omfatter regulerede og operationelt komplekse miljøer: AT&T, Verizon Wireless, General Motors, Pfizer, AstraZeneca, Delta Airlines, PwC, U.S. Treasury, McDonald's i Østeuropa. Nyttigt, når købere ønsker en foredragsholder, der har arbejdet inden for netop deres type kompleksitet, ikke blot i nærheden af den.
- Han skriver regelmæssigt for Entrepreneur om kundeoplevelse, ledelse og innovation, hvilket holder materialet i aktiv cirkulation i stedet for at være låst fast i en enkelt bogcyklus.
Højdepunkter i biografien
- Forfatter til The Brand Who Cried Wolf: Deliver on Your Company's Promise and Create Customers for Life (John Wiley & Sons, 2007).
- Forfatter til Powered by Purpose: Identify Your Values, Discover Your Purpose, and Build Success for Life!
- Grundlægger af Deming Advertising i 1986, senere Ryan Communications Inc.; udvidede bureauet til 70 medarbejdere og en årlig omsætning på ca. 30 mio. USD, inden han forlod virksomheden i 2003.
- Regelmæssig bidragyder til Entrepreneur om kundeoplevelse, brand, ledelse og innovation.
- Keynote- og træningsarbejde for blandt andre AT&T, Verizon Wireless, General Motors, Delta Airlines, Pfizer, AstraZeneca, PricewaterhouseCoopers, U.S. Treasury, Hershey Foods, McDonald's i Østeuropa, 3M, Chipotle og Frito-Lay.
- Grundlægger og tidligere bestyrelsesmedlem i Service Nation / Service Roundtable.
Biografi
Brandløfter skrives i marketing og brydes i driften. Den bog, der fanger dette mest direkte, er The Brand Who Cried Wolf, udgivet af John Wiley & Sons i 2007. Dens argument er, at kundeloyalitet opbygges eller ødelægges i de daglige interaktioner, som ingen reklamekampagne kan dække over.
Dette argument har særlig vægt, fordi forfatteren i sytten år stod i spidsen for netop den type bureau, der producerer disse kampagner. Scott Deming grundlagde Deming Advertising i 1986 og omdannede det til Ryan Communications Inc., hvor han udvidede bureauet til omkring 70 medarbejdere og en omsætning på 30 mio. USD, inden han forlod virksomheden i 2003. Blandt kunderne var Benjamin Moore og The Scotts Company. Synet på brandet som et driftsresultat, ikke et kreativt produkt, blev dannet inden for den virksomhed.
Hans anden bog, Powered by Purpose, udvider tesen indad. Kundeoplevelsen er afledt af kulturen, og kulturen er afledt af, om de enkelte medarbejdere forstår deres egne værdier, og hvordan disse værdier kommer til udtryk i arbejdet. Bogen danner grundlag for hans lederskabstale, som ledere bruger som sprog til at forbinde formålet med den kundevendte adfærd.
Arbejdet spænder over store, operationelt komplekse organisationer: AT&T, Verizon Wireless, General Motors, Pfizer, AstraZeneca, Delta Airlines, PricewaterhouseCoopers, det amerikanske finansministerium, McDonald's i Østeuropa og andre. Han skriver regelmæssigt for Entrepreneur om kundeoplevelse, brand, ledelse og innovation, og han var stiftende bestyrelsesmedlem i Service Nation / Service Roundtable, netværket for ejere af servicevirksomheder inden for håndværksfagene.
Vigtigste foredragstemaer
- Kundeoplevelse og brandloyalitet
- Brandstrategi og brandløfte
- Formålsdrevet ledelse og kultur
- Medarbejderengagement og adfærd over for kunder
- Salgs- og kundeserviceresultater
- Innovation i kundedrevne organisationer
Ideel for
- CMO'er, CXO'er og brandledere, der ønsker at lukke kløften mellem markedsføringsløfter og kundernes virkelighed.
- CEO'er og driftsledere, der har ansvaret for at bruge kulturen som en forretningsmæssig løftestang, ikke blot som et HR-slogan.
- Ledere af kundeservice, salg og detailhandel i regulerede eller franchisebaserede miljøer.
- Franchisenetværk, forhandlergrupper og servicebranchens sammenslutninger, hvor brandet leveres af uafhængigt drevne frontlinjer.
Resultater for målgruppen
- En klarere test af, om dit brandløfte holder, når det møder den faktiske kunderejse.
- En fungerende model til at forbinde medarbejdernes formål og værdier med beslutninger, der vedrører kunderne.
- Praktiske ændringer i kundeservicerutinerne, fra manuskripter til frontlinjen til eskaleringspolitik, som tilsammen skaber loyalitet.
- Tillid til, at kulturarbejde har et målbart kommercielt afkast, ikke kun et afkast i form af trivsel.
- Et fælles internt sprog til at tale om brandet som en operationel disciplin snarere end en kreativ.
Samtaler
Et ledelsesforedrag baseret på »Powered by Purpose«, der forbinder individuelle værdier, teamkultur og adfærd over for kunderne.
Hovedpunkter:
- En metode til at afdække de værdier, der allerede driver dit team, og tilpasse dem til en fælles mission.
- Hvordan man bruger forskellige perspektiver og konstruktiv debat som en kilde til innovation frem for uenighed.
- Grænsen mellem kultur som et slogan og kultur som et målbart bidrag til kundeoplevelsen.
Et hovedindlæg om kundeoplevelser baseret på bogen *The Brand Who Cried Wolf* om, hvordan man forvandler almindelige kunder til trofaste ambassadører.
Hovedpointer:
- Hvorfor brandloyalitet opbygges gennem rutinemæssige interaktioner, ikke gennem reklamer eller logoarbejde.
- Hvordan man afstemmer alle kundekontaktpunkter med organisationens erklærede løfte.
- Praktiske trin til at forvandle en engangskøber til en tilbagevendende kunde og en ambassadør.