Luis Maria Huete

Perché le organizzazioni collaborano con Luis Maria Huete

• Huete offre una metodologia ben definita e strutturata, denominata "Clienting", che fornisce al team dirigenziale un linguaggio comune per la segmentazione della clientela, l’allineamento del modello di business e l’analisi economica del mix di servizi. Si tratta di un raro quadro di riferimento per la strategia orientata al cliente che vanta sia un fondamento accademico sia quattro decenni di applicazione nelle sale dei consigli di amministrazione.
• Ha facilitato incontri fuori sede per i vertici aziendali in oltre 800 aziende in 70 paesi, tra cui Banco Santander, BBVA, Telefónica, Coca-Cola, Repsol e ISS. Il suo lavoro è incentrato sull’esecuzione: riprogettare la struttura, i meccanismi di coordinamento e il modello operativo alla base di una strategia.
• La sua tesi di dottorato sulla strategia dei servizi bancari commerciali è stata nominata migliore tesi del 1988 dal Decision Sciences Institute. La stessa disciplina analitica traspare dal modo in cui tratta la redditività dei clienti come un problema operativo, non di marketing.
• Ha insegnato nei programmi “Achieving Breakthrough Service” e “Advanced Management” della Harvard Business School, parallelamente alla sua cattedra presso l’IESE. Questa doppia esperienza offre al pubblico di alto livello la certezza che i modelli proposti siano stati messi alla prova in contesti accademici e aziendali di alto livello.
• Lavora correntemente in inglese e spagnolo, con esperienza a livello di consiglio di amministrazione in Europa, America Latina e Asia. Per i team multinazionali che necessitano di una voce unica sulla strategia di cliente in tutte le regioni, tale esperienza è davvero rara.

Punti salienti della biografia

• Professore di Operazioni, Informazione e Tecnologia presso la IESE Business School, membro del corpo docente dal 1982.
• DBA, Boston University. Borsista Fulbright. La sua tesi di dottorato sulla strategia dei servizi bancari commerciali è stata premiata come migliore tesi del 1988 dal Decision Sciences Institute.
• Autore di tredici libri di management, tra cui *Clienting*, *Service Management*, *Leading for the Common Good* (2015), *50 Leaders Who Made History* (2017) e *Leadership and Governance* (2025).
• Docente nei programmi executive “Achieving Breakthrough Service” e “Advanced Management” della Harvard Business School.
• Collabora regolarmente con la Harvard Deusto Business Review e con la rivista Expansion.
• Presiede il comitato consultivo di Makro e dell’Instituto de Capital Humano. È membro del consiglio di amministrazione di Altia, dell’Instituto Gobernanza y Sociedad e dell’International Academy of Management.

Biografia

La redditività dei clienti è un problema operativo prima ancora che di marketing. La maggior parte delle aziende non è in grado di indicare con precisione quali dei propri clienti generino il margine che finanzia il resto dell’attività, né come dovrebbe cambiare il modello di servizio se fosse possibile farlo. È questa la domanda che Huete ha posto ai team dirigenziali per quattro decenni.

Il suo quadro di riferimento, il «Clienting», offre al comitato direttivo un approccio strutturato per affrontare tale questione. Si articola attraverso la segmentazione, l’allineamento del modello di business, il mix di servizi, l’implementazione e la misurazione delle prestazioni, trattando la strategia cliente come un insieme coordinato di decisioni operative piuttosto che come un semplice esercizio di branding. La metodologia è documentata in tredici libri ed è stata testata nell’ambito dei programmi per dirigenti dell’IESE Business School e della Harvard Business School, dove Huete ha tenuto i corsi «Achieving Breakthrough Service» e «Advanced Management».

Il suo background accademico è di tutto rispetto. La sua tesi di dottorato sulla strategia dei servizi bancari commerciali è stata nominata migliore tesi del 1988 dal Decision Sciences Institute, e dal 1982 ricopre una cattedra presso l’IESE. Oltre a ciò, ha facilitato incontri fuori sede per i vertici aziendali in più di 800 aziende in 70 paesi, tra cui Banco Santander, BBVA, Telefónica, Coca-Cola, Repsol e ISS. Presiede il comitato consultivo di Makro e dell’Instituto de Capital Humano, e scrive regolarmente per la Harvard Deusto Business Review e Expansion.

Ciò che un team dirigenziale ottiene è un vocabolario operativo per la strategia di cliente e un facilitatore che ha osservato diverse centinaia di comitati direttivi cercare di metterla in pratica. La conversazione che conduce raramente verte sulle idee. Riguarda piuttosto cosa smettere di fare, attorno a quali clienti organizzarsi e come allineare il modello operativo alla risposta.

Argomenti principali delle conferenze

• Clienting e strategia di cliente
• Gestione dei servizi ed economia dei servizi
• Attuazione della strategia e progettazione del modello operativo
• Cultura aziendale e allineamento del team dirigenziale
• Leadership e governance
• Transizioni nelle imprese familiari
• Fedeltà dei clienti e redditività

Ideale per

• Amministratori delegati, CCO e CMO che stanno riesaminando la segmentazione della clientela e l’economia dei servizi sottostante.
• Consigli di amministrazione e comitati esecutivi impegnati in un aggiornamento della strategia o nella riprogettazione del modello operativo post-fusione.
• Riunioni fuori sede dei vertici aziendali che necessitano di un facilitatore esterno strutturato in materia di strategia e attuazione delle iniziative rivolte ai clienti.
• Proprietari di aziende a conduzione familiare e consigli di amministrazione impegnati nella governance e nella successione, parallelamente al riposizionamento commerciale.

Risultati attesi per il pubblico

• Un vocabolario operativo per il "Clienting", la segmentazione, il mix di servizi e il collegamento tra la fedeltà dei clienti e il margine operativo.
• Una visione più chiara su quali segmenti di clientela l’organizzazione sia effettivamente in grado di servire in modo redditizio e quali no.
• Una visione strutturata del divario tra la strategia dichiarata e l’attuazione operativa, e dei punti in cui i meccanismi di coordinamento falliscono.
• Esempi specifici tratti da incontri fuori sede con dirigenti di multinazionali europee e latinoamericane su come il comitato di gestione si fa carico della strategia di cliente.
• Una raccolta di libri e modelli di riferimento che il team potrà utilizzare dopo la sessione per proseguire il lavoro internamente.