Jeannie Walters

La plupart des entreprises considèrent l’expérience client comme une fonction de service qui se contente de réagir aux réclamations, aux enquêtes de satisfaction et au taux de désabonnement. Or, le travail qui favorise la fidélité, la rétention et la capacité à fixer les prix intervient bien en amont, dès la conception du parcours client lui-même, et la plupart des équipes de direction n’en assument pas la responsabilité. C’est dans l’écart entre l’orientation client affichée et le modèle opérationnel qui permettrait de la concrétiser que les revenus s’échappent insidieusement.

Jeannie Walters est une spécialiste de l’expérience client qui aide les équipes de direction à passer d’un mode de fonctionnement réactif en matière de service à une approche proactive de l’expérience client à l’échelle de l’entreprise, visant à préserver le chiffre d’affaires et la fidélisation de la clientèle.

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Pourquoi les entreprises font appel à Jeannie Walters

  • Elle propose aux opérateurs une méthode concrète, et non un simple slogan : les cadres « CXI Navigator » et « CXI Compass » transforment la stratégie d’expérience client en un outil que l’équipe de direction peut réellement mettre en œuvre, et non pas simplement approuver.
  • Elle fait passer l’expérience client du simple statut de fonction propre aux centres d’appels à celui de levier commercial au niveau du conseil d’administration, en s’appuyant sur la fidélisation, la loyauté et le coût du service réactif.
  • Sa double certification (CCXP et CSP) est rare : elle est certifiée à la fois dans la discipline dont elle parle et dans l’art de la prise de parole elle-même, ce qui garantit que son contenu résiste à l’examen minutieux des professionnels de l’expérience client.
  • Un ouvrage à paraître en 2026 chez Mission Driven Press, distribué par Simon & Schuster, donne à sa thèse une base solide et citable, avec des outils concrets (Déclaration de mission CX, Plan d’action pour la réussite CX, les quatre « C » de la culture CX) que les dirigeants peuvent mettre en œuvre au sein de leur entreprise.
  • Son influence au sein des équipes opérationnelles est plus profonde que celle de la plupart des conférenciers : avec plus de 500 000 participants à LinkedIn Learning, auxquels s’ajoute le podcast « Experience Action », son discours est déjà présent au sein de nombreuses organisations clientes avant même son arrivée.

Faits marquants de sa biographie

  • Fondatrice et PDG d’Experience Investigators, un cabinet de conseil en expérience client fondé en 2009.
  • Auteure de « Experience Is Everything: Making Every Moment Count in the Age of Customer Expectations » (Mission Driven Press, avril 2026).
  • Professionnelle certifiée de l’expérience client (CCXP) et membre fondatrice de la Customer Experience Professionals Association.
  • Certified Speaking Professional (CSP) et membre professionnel de la National Speakers Association.
  • Animateur du podcast « Experience Action », classé parmi les meilleurs podcasts consacrés à l’expérience client par CX Network.
  • Formateur sur LinkedIn Learning, dont les cours ont été suivis par plus de 500 000 apprenants ; parmi ses clients figurent notamment Verizon, Siemens, GitLab, PayPal, BASF, Comcast, Allstate et SAP Litmos.

Biographie

La plupart des entreprises qui se disent centrées sur le client ne le sont pas. Elles sont centrées sur le service, organisées pour absorber les réclamations, traiter les tickets et réagir aux résultats des enquêtes de satisfaction. Les décisions qui façonnent réellement la fidélité, la rétention et la disposition à payer se prennent en amont, au niveau des produits, des opérations et du leadership, et c’est cette lacune que Jeannie Walters s’efforce de combler depuis deux décennies.

Elle est la fondatrice et PDG d’Experience Investigators, le cabinet de conseil qu’elle a lancé en 2009 pour aider les organisations à concevoir l’expérience client comme une discipline délibérée plutôt que comme une fonction réactive. Parmi ses clients figurent Verizon, Siemens, GitLab, PayPal, BASF, Comcast, Allstate et SAP Litmos, et son travail tend à se concentrer sur un même problème : l’intention de la direction qui ne résiste pas au contact avec le modèle opérationnel.

Son ouvrage à paraître en 2026, « Experience Is Everything: Making Every Moment Count in the Age of Customer Expectations », publié par Mission Driven Press et distribué par Simon & Schuster, expose cette thèse. L’expérience client (CX) y est traitée comme une discipline d’entreprise dotée d’outils spécifiques, notamment une « déclaration de mission CX », un « plan de réussite CX » et les « quatre C de la culture CX », qui offrent aux équipes de direction un cadre à mettre en œuvre plutôt qu’un simple objet d’admiration. Ses cadres conceptuels « CXI Navigator » et « CXI Compass » structurent le volet opérationnel de ce travail.

Ses qualifications viennent renforcer cette pratique. Elle est certifiée « Certified Customer Experience Professional » et membre fondatrice de la Customer Experience Professionals Association, certifiée « Certified Speaking Professional », et formatrice sur LinkedIn Learning, dont les cours ont été suivis par plus de 500 000 apprenants. Le podcast « Experience Action », classé par CX Network parmi les meilleurs podcasts consacrés à l’expérience client, prolonge son travail dans le quotidien des dirigeants qui tentent de le mettre en œuvre.

Principaux thèmes d’intervention

  • Stratégie d’expérience client
  • Fidélisation et rétention de la clientèle
  • Expérience client proactive ou réactive
  • Conception du parcours client
  • Expérience des collaborateurs et alignement avec l’expérience client
  • Mesure de l’expérience client et responsabilisation
  • L'IA au service de l'expérience client

Idéal pour

  • les directeurs de la relation client, les directeurs de l’expérience client et les responsables de l’expérience client
  • Les directeurs marketing (CMO) et les directeurs des revenus (CRO) en charge de la fidélisation et de la valeur vie client
  • Responsables des opérations et des services dans les entreprises B2C et B2B où le taux de désabonnement est un enjeu stratégique
  • Les équipes de direction qui cherchent à traduire le discours centré sur le client en une véritable discipline opérationnelle

Résultats attendus pour le public

  • Une définition opérationnelle de l’expérience client en tant que discipline commerciale, distincte du service client.
  • Une méthode permettant d’identifier les points du parcours client où de la valeur est perdue, inspirée des cadres « CXI Navigator » et « CXI Compass ».
  • Un lien plus clair entre les investissements en expérience client et les indicateurs qui intéressent la direction financière et le conseil d’administration : fidélisation, valeur vie client, coût du désabonnement.
  • Une vision concrète de la manière dont l’IA modifie les attentes en matière d’expérience client, et des étapes du parcours où l’automatisation doit ou ne doit pas intervenir.
  • Un vocabulaire et des outils (déclaration de mission CX, plan d’action pour la réussite CX, les quatre « C » de la culture CX) que les dirigeants peuvent intégrer lors de la prochaine revue opérationnelle.

Conférences

L'expérience, c'est tout ce qui compte

Une intervention sur le leadership articulée autour de la thèse de son ouvrage à paraître en 2026 : l’expérience client (CX) est une discipline de gestion, et non une simple fonction de service, et sa conception réfléchie fait toute la différence entre la fidélisation et la perte de clientèle.

Points clés à retenir :

  • Pourquoi la plupart des initiatives axées sur le client s’enlisent au niveau du modèle opérationnel, et ce qu’il faut mettre à leur place.
  • Les outils cités (déclaration de mission CX, plan d’action pour la réussite CX, les quatre « C » de la culture CX) que les équipes de direction peuvent utiliser pour ancrer leur travail.
  • Comment aligner l’expérience client et l’expérience employé afin qu’elles se renforcent mutuellement plutôt que de se nuire l’une à l’autre.

L'avenir de l'expérience client : comment adopter une approche proactive dans un monde réactif

Un aperçu de l’évolution des attentes des clients et de la manière de mettre en place une fonction « expérience client » (CX) qui anticipe plutôt que de réagir.

Points clés à retenir :

  • Le coût des modèles de service réactifs en termes de dépenses liées à la fidélisation, à la loyauté et à l’acquisition.
  • La place de l’IA et de l’automatisation dans le parcours client, et les cas où elles sapent la confiance.
  • Les changements de leadership nécessaires pour passer d’un service réactif à une conception proactive de l’expérience client.

Comment les « micromoments » ont un impact considérable sur l'expérience client

Une session de travail consacrée aux petits détails, souvent négligés, qui déterminent si un client reste, part ou recommande l’entreprise.

Points clés à retenir :

  • Comment identifier les moments clés du parcours client au-delà des points de contact évidents.
  • Des méthodes pratiques pour identifier et améliorer les « micromoments » au sein des opérations existantes.
  • Comment instaurer une responsabilisation vis-à-vis de ces moments au sein des fonctions qui n’en ont pas actuellement la charge.

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Témoignages

Les enseignements tirés étaient excellents. Jeannie est avant tout une intervenante pleine de dynamisme. Le fait que les processus et les personnes aillent de pair, je pense, correspond vraiment à ce sur quoi nous devons nous concentrer dans notre secteur, l’immobilier. Il faut toujours garder cela à l’esprit pour offrir la meilleure expérience possible au client, en soignant les petits détails et en ne négligeant pas ces petites choses qui font vraiment la différence dans l’expérience qu’il vit. Nous le faisons tous les jours, alors qu’eux ne le font qu’une ou deux fois, voire trois fois dans leur vie. Il est donc extrêmement important d’en faire une expérience marquante qu’ils renouvelleront et recommanderont.
Jim Walters
Partenaire RE/MAX, L'Institut du marketing immobilier de luxe
Nous avons fait appel à Jeannie pour animer une présentation devant les meilleurs agents immobiliers, et elle a été formidable. Outre ses excellentes qualités d'oratrice, elle était très facile à vivre. Elle est très aimable, ce que j'apprécie énormément, et l'ouverture d'esprit avec laquelle elle a parlé de ce qu'elle allait faire et a suivi nos consignes était absolument parfaite. Je ne pourrais pas être plus satisfait des résultats.
Kathleen Bibbins
Directeur, L'Institut du marketing immobilier de luxe
Nos membres souhaitaient inviter une intervenante capable d’aborder la question de l’amélioration de l’expérience client au sein des services du Trésor public. Le hasard a voulu que nous entendions Jeannie sur NPR et que nous sachions immédiatement qu’elle était la personne qu’il nous fallait pour notre conférence. Non seulement son message était parfaitement adapté à notre public issu du secteur public, mais elle a su apporter une touche personnelle, de l’humour et un message pertinent lors de son intervention principale lors de notre déjeuner. Travailler avec son équipe a été un véritable plaisir tout au long du processus !
Kari A.
Directeur exécutif adjoint, Association nationale des trésoriers d'État (NAST)
Nous avons trouvé et engagé Jeannie à la dernière minute pour combler un poste vacant lors de notre réunion de printemps 2023. Elle s’est révélée formidable, passionnée et très agréable à côtoyer. À l’instar de nombreuses associations professionnelles, nos membres sont confrontés à des défis liés à leurs relations avec leurs clients et à la manière de créer des expériences marquantes. Jeannie a clairement expliqué comment ils peuvent améliorer ces expériences et ces relations grâce à un état d’esprit, une stratégie et de la discipline. Je recommande vivement Jeannie à tous ceux qui souhaitent faire passer leur « expérience client » au niveau supérieur.
Clark Mulligan
Président, Association des produits de laboratoire
Ce fut un plaisir d’accueillir Jeannie Walters en tant qu’intervenante lors de notre session virtuelle de questions-réponses. Elle a fait preuve d’un haut niveau d’expertise et de connaissances en matière d’expérience client (CX). Les réflexions de Jeannie ont été d’une grande valeur pour l’atelier organisé par The European House - Ambrosetti sur le thème « Créer une culture et un leadership axés sur le client », car elle nous a présenté des stratégies et des tactiques visant à améliorer l’expérience client. Nous avons apprécié le professionnalisme, l’enthousiasme et le style de présentation captivant de Jeannie.
Maurizio Besozzi
Responsable du pôle Expérience client, La Maison européenne Ambrosetti
J'ai beaucoup apprécié la façon dont Jeannie a adapté son intervention à mon public et s'est renseignée sur le secteur afin d'aborder certains des principaux défis auxquels sont confrontés, en particulier, les responsables de l'expérience patient... C'était très percutant.
Kristin S.
Directeur de la conférence, World Business Research
La conférence de Jeannie Walters a permis aux participants à notre événement de découvrir une vision plus humaine du marketing. En tant qu’intervention d’ouverture, elle a donné le ton à une série de conférences consacrées à un marketing véritablement axé sur le client.
Catalina Escobar
Membre du Club de marketing, Université EAFIT
Jeannie était très accessible et sympathique. La présentation PowerPoint était intéressante, bien menée et bien pensée. Je la recommande vivement… Bravo !
Christine Carr
Responsable des ressources humaines, Orangetheory Fitness
Jeannie s'est montrée très impliquée vis-à-vis de notre produit et de notre marque, ce qui a rendu sa présentation d'autant plus pertinente et passionnante à découvrir.
Grace Pineda
Vice-président des opérations, Orangetheory Fitness
J'ai apprécié la volonté de Jeannie d'adapter son approche à notre niveau d'énergie et d'implication... Sa volonté d'ajuster son message et d'orienter la réflexion du groupe vers les conclusions qu'elle espérait a permis d'améliorer l'accueil réservé à ces conclusions et de réduire les réticences lorsqu'elles allaient à l'encontre de notre façon « habituelle » de penser.
William S.
Responsable de programme senior, Expérience joueur, Activision
Le sujet que vous avez abordé a vraiment trouvé un écho auprès de notre public [les dirigeants du Disney Movie Club]. L'expérience client commence avec nous !
Angela Bahrke Steuwer
Spécialiste en marketing web, Alta Resources
Jeannie nous a aidés à définir notre clientèle, ce qui est essentiel pour notre organisation… Nous ne savions pas trop comment répondre aux besoins de nos anciens élèves, et Jeannie est intervenue pour nous aider à nous concentrer sur la manière dont nous pourrions accompagner nos membres à différentes étapes de leur parcours au sein de notre organisation. Depuis que nous travaillons avec elle, le nombre de nos adhérents à Chicago a augmenté et continue de croître.
Beth Powers
Ancien président, Leadership Illinois
Un aperçu des moyens simples d'améliorer les relations au sein des petites entreprises. Plusieurs participants m'ont confié avoir modifié leur comportement à la suite de cette présentation…
Brian Payseno
Directeur, Engagement client, Biolab, Inc.
Très sympathique, innovante et extrêmement dévouée : elle adore son métier ! Si vous recherchez une professionnelle de l'« expérience client » originale, dévouée et avec qui il est facile de s'entendre, Jeannie est la personne qu'il vous faut.
Christ Latham
Marketing stratégique, Citrix
J'adore la façon dont Jeannie parvient à concilier vie personnelle et vie professionnelle de la manière la plus enrichissante qui soit.
Clint Schaff
VP, LA Times
Jeannie est la seule experte en réseaux sociaux que j'ai entendue expliquer comment séparer le bon grain de l'ivraie et proposer des idées concrètes sur la manière d'utiliser les réseaux sociaux pour stimuler la croissance d'une entreprise. Elle possède une capacité unique à adapter son intervention aussi bien à ceux qui débutent qu'à ceux qui utilisent déjà les réseaux sociaux dans le cadre de leur stratégie commerciale.
Chris Long, CFP®
Conseiller financier agréé, NAPFA
À l’issue de nos ateliers… j’ai vu nos dirigeants s’accorder… sur ce à quoi ressemblerait l’avenir de notre programme de services et sur les objectifs vers lesquels nous devrions tendre. Cela a permis d’améliorer les discussions axées sur « la suite » et « la manière de procéder »… J'ai apprécié la volonté de Jeannie d'adapter son approche à notre niveau d'énergie et d'engagement... Sa volonté d'ajuster son message et d'orienter la réflexion du groupe vers les conclusions qu'elle espérait a permis d'améliorer l'accueil réservé à ces conclusions et de réduire les réticences lorsqu'elles allaient à l'encontre de notre façon « habituelle » de penser.
William S.
Responsable de programme senior, Expérience joueur, Activision
Ayant fait appel à Jeannie en tant qu'experte en expérience client (CX) au sein de deux entreprises technologiques B2B différentes au cours des dernières années, je peux affirmer qu'elle est LA personne incontournable pour les événements axés sur l'expérience client (en présentiel et en ligne), ainsi que pour les contenus écrits tels que les blogs et les livres blancs.
Samantha Lang
Directeur du contenu, SAP Litmos
Jeannie a une approche terre-à-terre et pragmatique qui est rafraîchissante dans un monde souvent analysé depuis 30 000 pieds d'altitude. La présentation de Jeannie devant un large groupe de nos clients a été très bien accueillie.
Richard Keneman
Administrateur/Dirigeant, Metropolitan Capital Bank
Jeannie est une excellente intervenante et a présenté un contenu captivant. Très captivant. Et qui donne à réfléchir. Cela m'a amené à réfléchir à des moyens d'améliorer ma propre façon de m'exprimer lorsque j'interagis avec les clients internes.
Melissa Spies
Responsable marketing senior, Intradiem

Artistes associés

Simon Woodroffe
Simon Woodroffe, OBE, est le fondateur de YO! Sushi et de YOTEL ; grâce à son parcours professionnel, il offre aux entreprises un aperçu concret, du point de vue d’un fondateur, de la manière dont les marques grand public sont réellement créées, développées et vendues.
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