Jeannie Walters

Warum Unternehmen mit Jeannie Walters zusammenarbeiten

• Sie bietet Betreibern eine Arbeitsmethode und keine bloßen Schlagworte: Die Rahmenkonzepte „CXI Navigator“ und „CXI Compass“ machen die Kundenerlebnisstrategie zu etwas, das eine Führungsmannschaft umsetzen kann – und nicht nur gutheißen muss.
• Sie macht CX von einer reinen Contact-Center-Funktion zu einem geschäftlichen Hebel auf Vorstandsebene, der sich an Kundenbindung, Loyalität und den Kosten reaktiven Kundenservices orientiert.
• Die Kombination aus zwei Zertifizierungen (CCXP und CSP) ist ungewöhnlich: Sie ist sowohl in dem Fachgebiet, über das sie spricht, als auch in der Kunst des Vortrags selbst zertifiziert, was bedeutet, dass ihre Inhalte der kritischen Prüfung durch CX-Praktiker standhalten.
• Ein 2026 bei Mission Driven Press erscheinendes Buch, das von Simon & Schuster vertrieben wird, verleiht ihrer These eine zitierfähige Grundlage mit konkret benannten Werkzeugen (CX-Leitbild, CX-Erfolgsplan, die vier Cs der CX-Kultur), die Führungskräfte direkt in ihr Unternehmen übertragen können.
• Ihre Reichweite in operativen Teams ist größer als bei den meisten Keynote-Sprechern: Mehr als 500.000 Teilnehmer bei LinkedIn Learning sowie der „Experience Action“-Podcast sorgen dafür, dass ihre Sprache bereits in vielen Kundenunternehmen präsent ist, bevor sie dort eintrifft.

Wichtige Stationen ihrer Biografie

• Gründerin und CEO von Experience Investigators, einer 2009 gegründeten Beratungsfirma für Kundenerlebnisse.
• Autorin von „Experience Is Everything: Making Every Moment Count in the Age of Customer Expectations“ (Mission Driven Press, April 2026).
• Zertifizierte Kundenerlebnis-Expertin (CCXP) und Gründungsmitglied der Customer Experience Professionals Association.
• Zertifizierte Rednerin (CSP) und professionelles Mitglied der National Speakers Association.
• Moderator des „Experience Action“-Podcasts, der vom CX Network als einer der führenden CX-Podcasts ausgezeichnet wurde.
• Dozent bei LinkedIn Learning, dessen Kurse mehr als 500.000 Lernende erreicht haben; zu den namhaften Kunden zählen Verizon, Siemens, GitLab, PayPal, BASF, Comcast, Allstate und SAP Litmos.

Biografie

Die meisten Unternehmen, die von sich behaupten, kundenorientiert zu sein, sind es nicht. Sie sind serviceorientiert und darauf ausgerichtet, Beschwerden entgegenzunehmen, Tickets weiterzuleiten und auf Umfrageergebnisse zu reagieren. Die Entscheidungen, die tatsächlich Loyalität, Kundenbindung und Zahlungsbereitschaft beeinflussen, werden bereits im Vorfeld getroffen – in den Bereichen Produktentwicklung, Betriebsabläufe und Führung –, und genau diese Lücke versucht Jeannie Walters seit zwei Jahrzehnten zu schließen.

Sie ist Gründerin und CEO von Experience Investigators, dem Beratungsunternehmen, das sie 2009 ins Leben rief, um Organisationen dabei zu helfen, das Kundenerlebnis als bewusste Disziplin und nicht als reaktive Funktion zu gestalten. Zu ihren Kunden zählen Verizon, Siemens, GitLab, PayPal, BASF, Comcast, Allstate und SAP Litmos, und ihre Arbeit konzentriert sich meist auf dasselbe Problem: die Absichten der Führungsebene, die den Kontakt mit dem Betriebsmodell nicht überstehen.

Ihr 2026 erscheinendes Buch „Experience Is Everything: Making Every Moment Count in the Age of Customer Expectations“, das bei Mission Driven Press erscheint und von Simon & Schuster vertrieben wird, legt diese These dar. CX wird als betriebswirtschaftliche Disziplin mit konkret benannten Instrumenten behandelt, darunter ein CX-Leitbild, ein CX-Erfolgsplan und die „Vier Cs der CX-Kultur“, die Führungsteams etwas zum Umsetzen an die Hand geben, statt nur etwas zum Bewundern. Ihre Rahmenwerke „CXI Navigator“ und „CXI Compass“ strukturieren die operative Seite dieser Arbeit.

Ihre Qualifikationen untermauern die Praxis. Sie ist zertifizierte Customer-Experience-Expertin und Gründungsmitglied der Customer Experience Professionals Association, zertifizierte Rednerin sowie Dozentin bei LinkedIn Learning, deren Kurse bereits mehr als 500.000 Lernende erreicht haben. Der Podcast „Experience Action“, der vom CX Network zu einem der besten CX-Podcasts gekürt wurde, überträgt ihre Arbeit in den Alltag von Führungskräften, die versuchen, diese in die Praxis umzusetzen.

Wichtige Vortragsthemen

• Kundenerlebnisstrategie
• Kundenbindung und -treue
• Proaktives versus reaktives Kundenerlebnis
• Gestaltung der Customer Journey
• Mitarbeitererfahrung und Abstimmung mit dem Kundenerlebnis
• CX-Messung und Rechenschaftspflicht
• KI im Kundenerlebnis

Ideal für

• Chief Customer Officers, Chief Experience Officers und Führungskräfte im Bereich Kundenerlebnis
• CMOs und Chief Revenue Officers, die für Kundenbindung und Lifetime Value verantwortlich sind
• Leiter der Bereiche Operations und Service in B2C- und B2B-Unternehmen, in denen die Kundenabwanderung ein Thema auf Vorstandsebene ist
• Führungsteams, die versuchen, kundenorientierte Sprache in operative Disziplin umzusetzen

Lernziele für die Teilnehmer

• Eine Arbeitsdefinition von Kundenerlebnis als betriebswirtschaftliche Disziplin, die sich vom Kundenservice unterscheidet.
• Eine Methode zur Ermittlung von Wertverlusten entlang der Customer Journey, basierend auf den Frameworks „CXI Navigator“ und „CXI Compass“.
• Eine klarere Verknüpfung zwischen CX-Investitionen und den Kennzahlen, die für die Finanzabteilung und den Vorstand von Bedeutung sind: Kundenbindung, Lifetime Value, Abwanderungskosten.
• Ein praxisorientierter Überblick darüber, wie KI die Erwartungen an das Kundenerlebnis verändert und an welchen Stellen Automatisierung in die Customer Journey integriert werden sollte – und an welchen nicht.
• Begriffe und Instrumente (CX-Leitbild, CX-Erfolgsplan, die vier Cs der CX-Kultur), die Führungskräfte in die nächste operative Überprüfung einbringen können.