Jeannie Walters

Perché le organizzazioni collaborano con Jeannie Walters

• Offre agli operatori un metodo operativo, non uno slogan: i modelli CXI Navigator e CXI Compass trasformano la strategia dell’esperienza cliente in qualcosa che il team dirigenziale può gestire, non solo avallare.
• Trasforma la CX da una semplice funzione dei contact center in una leva commerciale a livello di consiglio di amministrazione, incentrata sulla fidelizzazione, sulla fedeltà e sul costo del servizio reattivo.
• Il doppio titolo di certificazione (CCXP e CSP) è insolito: è certificata sia nella disciplina di cui parla sia nell’arte della comunicazione stessa, il che significa che i contenuti reggono al vaglio degli esperti di CX.
• Un libro in uscita nel 2026 con Mission Driven Press e distribuzione Simon & Schuster conferisce alla sua tesi una struttura citabile, con strumenti ben definiti (CX Mission Statement, CX Success Blueprint, Four Cs of CX Culture) che i leader possono riportare all’interno delle loro aziende.
• Il suo coinvolgimento nei team operativi è più profondo rispetto a quello della maggior parte dei relatori principali: oltre 500.000 partecipanti a LinkedIn Learning, oltre al podcast “Experience Action”, significano che il suo linguaggio è già presente all’interno di molte organizzazioni clienti prima ancora del suo arrivo.

Punti salienti della biografia

• Fondatrice e CEO di Experience Investigators, una società di consulenza specializzata nell’esperienza del cliente fondata nel 2009.
• Autrice di “Experience Is Everything: Making Every Moment Count in the Age of Customer Expectations” (Mission Driven Press, aprile 2026).
• Certified Customer Experience Professional (CCXP) e membro fondatore della Customer Experience Professionals Association.
• Certified Speaking Professional (CSP) e membro professionale della National Speakers Association.
• Conduttore del podcast “Experience Action”, riconosciuto da CX Network tra i principali podcast dedicati alla CX.
• Docente su LinkedIn Learning, i cui corsi hanno raggiunto oltre 500.000 studenti; tra i clienti figurano Verizon, Siemens, GitLab, PayPal, BASF, Comcast, Allstate e SAP Litmos.

Biografia

La maggior parte delle aziende che dichiarano di essere incentrate sul cliente in realtà non lo sono. Sono incentrate sul servizio, organizzate per gestire i reclami, smistare i ticket e reagire ai punteggi dei sondaggi. Le decisioni che determinano effettivamente la fedeltà, la fidelizzazione e la disponibilità a pagare si trovano a monte, a livello di prodotto, operazioni e leadership, ed è proprio questo il divario che Jeannie Walters ha trascorso due decenni a colmare.

È fondatrice e CEO di Experience Investigators, la società di consulenza che ha lanciato nel 2009 per aiutare le organizzazioni a progettare l’esperienza del cliente come una disciplina intenzionale piuttosto che come una funzione reattiva. Tra i suoi clienti figurano Verizon, Siemens, GitLab, PayPal, BASF, Comcast, Allstate e SAP Litmos, e il suo lavoro tende a concentrarsi sullo stesso problema: l’intento della leadership che non sopravvive al contatto con il modello operativo.

Il suo libro del 2026, “Experience Is Everything: Making Every Moment Count in the Age of Customer Expectations”, pubblicato da Mission Driven Press con distribuzione Simon & Schuster, espone questa tesi. La CX viene trattata come una disciplina aziendale dotata di strumenti ben definiti, tra cui una Dichiarazione di Missione CX, un Piano di Successo CX e le Quattro C della Cultura CX, che offrono ai team dirigenziali qualcosa da mettere in pratica piuttosto che da ammirare. I suoi framework CXI Navigator e CXI Compass strutturano il lato operativo di tale lavoro.

Le credenziali rafforzano la pratica. È una Certified Customer Experience Professional e membro fondatore della Customer Experience Professionals Association, una Certified Speaking Professional e docente su LinkedIn Learning, i cui corsi hanno raggiunto oltre 500.000 studenti. Il podcast «Experience Action», inserito da CX Network tra i migliori podcast dedicati alla CX, estende il suo lavoro alla quotidianità dei leader che cercano di metterlo in pratica.

Argomenti principali delle conferenze

• Strategia dell’esperienza cliente
• Fedeltà e fidelizzazione dei clienti
• Esperienza del cliente proattiva contro reattiva
• Progettazione del percorso del cliente
• Esperienza dei dipendenti e allineamento con la CX
• Misurazione della CX e responsabilità
• L'intelligenza artificiale nell'esperienza del cliente

Ideale per

• Chief Customer Officer, Chief Experience Officer e figure dirigenziali nel settore della CX
• CMO e Chief Revenue Officer responsabili della fidelizzazione e del valore del ciclo di vita del cliente
• Responsabili delle operazioni e dei servizi in aziende B2C e B2B in cui il tasso di abbandono è una questione di cui si occupa il consiglio di amministrazione
• I team dirigenziali senior che cercano di tradurre il linguaggio incentrato sul cliente in una disciplina operativa

Risultati attesi per il pubblico

• Una definizione operativa dell’esperienza cliente come disciplina commerciale, distinta dal servizio clienti.
• Un metodo per individuare i punti in cui il percorso perde valore, tratto dai framework CXI Navigator e CXI Compass.
• Un collegamento più chiaro tra gli investimenti nella CX e le metriche che interessano alla funzione finanziaria e al consiglio di amministrazione: fidelizzazione, valore nel corso della vita del cliente, costo dell’abbandono.
• Una visione pratica di come l’intelligenza artificiale modifichi le aspettative relative alla CX e di dove l’automazione debba o non debba essere integrata nel percorso.
• Linguaggio e strumenti (Dichiarazione di missione CX, Piano di successo CX, Le quattro C della cultura CX) che i leader possono portare nella prossima revisione operativa.