Alex Polizzi

Pourquoi les entreprises font appel à Alex Polizzi

• Elle s’est rendue dans plus d’une centaine d’entreprises en difficulté devant la caméra et a identifié précisément ce qui ne fonctionnait pas : sa crédibilité est étayée par des faits concrets et précis, et non pas théorique.
• Les professionnels qui travaillent sur l’expérience client bénéficient d’un atout rare : une praticienne capable de décrire l’écart entre les hypothèses de la direction et la réalité vécue par les clients, en s’appuyant sur son expérience des deux côtés du comptoir.
• Ses conseils commerciaux ont un poids que la plupart des conférenciers ne peuvent égaler : elle applique les mêmes normes aux trois hôtels-boutiques de The Polizzi Collection qu’aux entreprises qu’elle conseille, en se basant sur son propre bilan financier pour en vérifier l’efficacité.
• Sa série diffusée sur BBC Two, *The Fixer*, a étendu son approche diagnostique au-delà de l’hôtellerie pour englober le commerce de détail, l’industrie manufacturière et la restauration — ce qui la rend pertinente pour tout public confronté aux défis de performance d’une entreprise familiale ou dirigée par son fondateur, et pas seulement dans le secteur hôtelier.
• Elle a fondé et développé Millers Bespoke Bakery, qu’elle a fait passer du statut de start-up à celui de fournisseur de Selfridges, Harvey Nichols et Fortnum & Mason, ce qui lui confère une véritable crédibilité d’entrepreneuse-exploitante qui dépasse le cadre de la dynastie familiale dans le secteur de l’hôtellerie.

Faits marquants de sa biographie

• Présentatrice de l’émission «The Hotel Inspector» sur Channel 5 depuis 2008 : plus de dix-neuf saisons consacrées à la visite et au redressement d’établissements hôteliers britanniques en difficulté
• Présentatrice de l’émission «The Fixer» sur BBC Two (quatre saisons, 2012-2015) – étendant son modèle de redressement d’entreprises aux entreprises familiales dans les secteurs du commerce de détail, de l’industrie manufacturière et de l’alimentation
• Copropriétaire et gestionnaire active de The Polizzi Collection : l’Hotel Tresanton (Cornouailles), l’Hotel Endsleigh (Devon) et The Star, Alfriston (East Sussex, ouverture en 2021)
• Formé au Mandarin Oriental de Hong Kong ; a travaillé pour Marco Pierre White au Criterion, à Londres ; a occupé des postes opérationnels au sein des hôtels Rocco Forte à Cardiff, Rome et Saint-Pétersbourg
• A étudié la littérature anglaise au St Catherine's College d'Oxford
• A cofondé Millers Bespoke Bakery, qui s'est développée jusqu'à approvisionner Selfridges, Harvey Nichols et Fortnum & Mason
• Auteure de *Alex Polizzi's Little Black Book of Hotels* (2010)
• Petite-fille de Lord Forte ; sa mère est Olga Polizzi CBE, directrice du design chez Rocco Forte Hotels

Biographie

La plupart des propriétaires d’entreprises de services sont convaincus de savoir ce que vivent leurs clients. Les dix-neuf saisons de l’émission «The Hotel Inspector» diffusée sur Channel 5 suggèrent le contraire. Alex Polizzi a passé plus de quinze ans à se rendre dans des hôtels britanniques en difficulté et des entreprises familiales pour mettre clairement le doigt sur ce que la direction ne peut pas voir de l’intérieur.

Son autorité repose sur deux axes. Elle a suivi une formation au Mandarin Oriental de Hong Kong, a travaillé pour Marco Pierre White au Criterion et a occupé des postes opérationnels au sein des hôtels Rocco Forte à Cardiff, Rome et Saint-Pétersbourg. Elle a également cofondé Millers Bespoke Bakery avec son compagnon de l’époque, Marcus Miller, faisant passer cette start-up au statut de fournisseur de Selfridges, Harvey Nichols et Fortnum & Mason. Elle a étudié la littérature anglaise au St Catherine’s College d’Oxford.

Cette expérience s’étend à The Polizzi Collection, trois hôtels de charme dont elle est copropriétaire et qu’elle gère activement avec sa mère, la créatrice Olga Polizzi : l’Hotel Tresanton en Cornouailles, l’Hotel Endsleigh dans le Devon et The Star à Alfriston, dans l’East Sussex. Ses conseils aux autres entreprises ont le poids de quelqu’un dont les propres performances commerciales dépendent des mêmes normes qu’elle applique ailleurs.

Dans l’émission The Fixer diffusée sur BBC Two (quatre saisons, 2012-2015), elle a étendu ce même regard analytique au-delà des hôtels pour s’intéresser aux entreprises familiales dans les secteurs de la vente au détail, de l’industrie manufacturière et de l’alimentation, démontrant ainsi que la tension entre convictions et réalité commerciale n’est pas l’apanage du secteur de l’hôtellerie. Petite-fille de Lord Forte, elle allie l’héritage d’une dynastie hôtelière vieille de trois générations à l’indépendance de celle qui a su construire et diriger son entreprise parallèlement à celle-ci, selon ses propres conditions.

Principaux thèmes d’intervention

• Leadership dans l’hôtellerie et amélioration opérationnelle
• Redressement d’entreprises dans le secteur des services et les entreprises familiales
• Expérience client et normes de service
• Positionnement commercial des établissements indépendants et des hôtels de charme
• L'entrepreneuriat et le développement des entreprises dirigées par leur fondateur
• Recrutement et performance dans les secteurs des services
• Dynamique des entreprises familiales et succession

Idéal pour

• Les conférences du secteur de l’hôtellerie et les événements organisés par les associations hôtelières
• Forums sur les entreprises familiales et sommets consacrés aux entreprises gérées par leurs propriétaires
• Programmes consacrés à l’expérience client et à l’excellence du service (tous secteurs confondus)
• Événements consacrés au leadership dans les PME et l’entrepreneuriat, où le point de vue du fondateur occupe une place centrale

Résultats attendus pour le public

• Un cadre plus clair pour identifier l’écart entre ce qu’une entreprise entend offrir et ce que les clients reçoivent réellement
• Une compréhension concrète des schémas opérationnels et culturels à l’origine des sous-performances dans les entreprises de services
• Un aperçu de la manière dont les normes de service, les performances du personnel et le positionnement commercial interagissent – et du levier sur lequel agir en priorité
• Une perspective sur les défis spécifiques liés à la gestion ou au conseil aux entreprises familiales, notamment la manière dont la loyauté personnelle peut masquer des problèmes critiques pour l’entreprise
• La certitude que l’amélioration de la qualité de service et des performances commerciales est réalisable grâce à une discipline des processus, et non par une transformation radicale