Ken Hughes
Las marcas están realizando importantes inversiones en la experiencia digital y en la personalización basada en la inteligencia artificial; sin embargo, la fidelidad emocional está disminuyendo. Los consumidores actuales —especialmente la Generación Z y la Generación Alfa— no juzgan a las marcas por la calidad del servicio, sino por la autenticidad, el sentido de comunidad y la sensación de pertenencia. La mayoría de los equipos directivos pueden describir la experiencia que ofrecen a sus clientes; pero casi ninguno es capaz de explicar por qué estos se quedan.
A medida que las expectativas de los consumidores pasan de la satisfacción transaccional a la pertenencia emocional, Ken Hughes —director ejecutivo de Glacier Consulting y autor de *Taylormaking*— ofrece a las organizaciones un marco de referencia conductual para comprender qué es lo que realmente atrae a los clientes actuales y cómo crear un vínculo con la marca que genere una lealtad genuina.
Full Profile
Por qué las organizaciones trabajan con Ken Hughes
- Su marco «Blue Dot Consumer» ofrece a los equipos directivos un modelo concreto del consumidor moderno: aquel que se sitúa en el centro de cada interacción y espera que las marcas sean inmediatas, personales y emocionalmente auténticas. Sustituye el vago lenguaje centrado en el cliente por una herramienta de diagnóstico concreta.
- Taylormaking, su libro de 2025, utiliza los 12 álbumes de estudio de Taylor Swift como marco analítico estructurado para la intimidad de marca, demostrando cómo funcionan en la práctica la lealtad emocional, la pertenencia tribal y el branding basado en valores, y qué exige eso de la estrategia comercial.
- Una carrera que abarca la consultoría estratégica en Accenture, el análisis de comportamiento del consumidor en Nielsen y 25 años como director ejecutivo de Glacier Consulting le confiere una combinación poco común: formación analítica sobre el comportamiento de los consumidores y una experiencia práctica sostenida de lo que realmente cambia en las salas de juntas.
- Nombrado por CX Network entre los 50 líderes de CX a seguir en 2025 y los 50 líderes de IA en CX a seguir en 2026, aporta una perspectiva actual y validada externamente sobre hacia dónde se dirigen las expectativas de los consumidores, no sobre dónde han estado.
- Su base interdisciplinar —psicología del consumidor, economía conductual, antropología digital y ciberpsicología— le permite explicar las decisiones de marca como resultados del comportamiento humano, y no solo como elecciones de marketing. Esa distinción resulta especialmente valiosa en conversaciones con altos directivos que se han vuelto escépticos respecto a la función de la experiencia del cliente.
Aspectos destacados de su biografía
- Director general y fundador de Glacier Consulting, una agencia de análisis de consumidores cuyos clientes incluyen a Coca-Cola, IKEA, AXA, Unilever, Walmart, Google, Microsoft y PayPal
- Antiguo consultor de estrategia en Accenture y director de conocimiento del consumidor en Nielsen
- Profesor a tiempo parcial de Comportamiento del Consumidor en el University College Cork
- Autor de Taylormaking: A New Era of Modern Branding and Customer Connection (2025), un libro sobre estrategia de CX estructurado en torno a los 12 álbumes de estudio de Taylor Swift
- Ponente de TEDx en TEDxUniversityofNicosia; su charla ha recibido más de 100 000 visualizaciones en línea
- Nombrado por CX Network entre los 50 líderes en experiencia del cliente a seguir en 2025 y los 50 líderes en IA aplicada a la experiencia del cliente a seguir en 2026
Biografía
La fidelidad de los clientes se ha vuelto más difícil de conseguir, ya que las expectativas de los consumidores —especialmente de la Generación Z y la Generación Alfa— han pasado de la satisfacción a la pertenencia emocional. Ken Hughes fundó Glacier Consulting en torno a una pregunta persistente: ¿por qué compran las personas y qué significa eso para el comportamiento que deben adoptar las marcas? Tras desarrollar su carrera profesional como consultor de estrategia en Accenture y como gestor de conocimiento del consumidor en Nielsen, ha dedicado más de dos décadas a integrar la ciencia del comportamiento en la práctica comercial.
Su concepto, el «Blue Dot Consumer», ofrece a las organizaciones un modelo específico para el cliente moderno: aquel que se considera el centro de toda interacción y espera que las marcas sean inmediatas, personales y emocionalmente inteligentes. Ese marco, basado en la psicología del consumidor, la antropología digital y la economía conductual, sustenta tanto su trabajo de consultoría como su actividad como ponente en los cinco continentes.
Su libro de 2025, Taylormaking, amplía ese argumento a un análisis estructurado de la intimidad con la marca, utilizando los 12 álbumes de estudio de Taylor Swift como marco para comprender la lealtad emocional, la comunidad tribal y el liderazgo basado en valores. Es un índice útil de cómo trabaja Hughes: haciendo que los mecanismos de la psicología del consumidor sean legibles y comercialmente aplicables para un público de líderes mucho más allá de la función de CX.
Profesor a tiempo parcial de Comportamiento del Consumidor en el University College Cork y nombrado por CX Network entre los 50 líderes de CX a seguir tanto en 2025 como en 2026, Hughes imparte más de 80 conferencias al año. Su lista de clientes —que abarca desde Coca-Cola, Unilever, Walmart, Google, Microsoft y PayPal— refleja tanto la amplitud de los sectores en los que se aplican sus argumentos sobre el comportamiento como el alto nivel de las audiencias a las que suele dirigirse.
Temas clave de sus ponencias
- Psicología del consumidor y comportamiento del comprador
- Estrategia de experiencia del cliente
- Conexión con la marca y fidelidad emocional
- Cambios generacionales en el consumo: la Generación Z y la Generación Alfa
- La IA y el futuro de la experiencia del cliente
- Creatividad e innovación en la cultura comercial
Ideal para
- Directores de marketing y líderes de marketing centrados en fomentar la fidelidad a la marca en un panorama competitivo e influenciado por la IA
- Líderes de la experiencia del cliente que están gestionando el cambio de relaciones con el consumidor basadas en lo transaccional a las impulsadas por las emociones
- Directivos sénior del sector comercial y minorista que buscan información sobre el comportamiento de los grupos de consumidores más jóvenes a la hora de tomar decisiones de marca
- Responsables de transformación e innovación que están replanteándose cómo las marcas consiguen y mantienen la conexión con el público moderno
Resultados para el público
- Un modelo específico —el Consumidor Blue Dot— para diagnosticar cómo los consumidores modernos toman decisiones de marca y qué esperan de cada interacción con la marca
- Una comprensión práctica de en qué se diferencia la lealtad emocional de la satisfacción, y qué deben hacer las organizaciones de manera diferente para fomentarla
- Información sobre cómo la Generación Z y la Generación Alfa están redefiniendo las expectativas de marca y qué exige eso de la estrategia comercial y de marketing
- Claridad sobre el papel de la IA en el futuro de la experiencia del cliente: dónde la automatización refuerza la conexión con la marca y dónde corre el riesgo de erosionarla
- Un marco, extraído de Taylormaking, para fomentar la pertenencia tribal a la marca a través de la autenticidad, la comunidad y un liderazgo basado en valores
Charlas
Analiza cómo los consumidores actuales se sitúan en el centro de cada interacción con la marca, esperando experiencias inmediatas, personalizadas y emocionalmente inteligentes.
Puntos clave:
- Perspectiva sobre el cambio de las relaciones transaccionales a una conexión con el cliente basada en el significado
- Comprensión de cómo la IA, la robótica y las plataformas inmersivas están moldeando las expectativas de los consumidores
- Claridad sobre cómo la Generación Z y la Generación Alfa están redefiniendo la relevancia de las marcas y los estándares de experiencia
Muestra cómo funcionan en la práctica la lealtad emocional, el sentido de pertenencia a un grupo y la estrategia de marca basada en valores, a partir de los principios que sustentan una de las comunidades de marca más exitosas de la era moderna.
Puntos clave:
- Comprender cómo se construye la lealtad emocional mediante una inversión constante en la experiencia del cliente y del empleado
- Perspectiva práctica sobre la personalización, la cocreación y la creación de comunidades como estrategias comerciales
- Un marco para pasar del compromiso transaccional a una pertenencia más profunda a la marca
Una perspectiva conductual sobre cómo la inteligencia artificial, los datos y la automatización están transformando las expectativas de los consumidores y redefiniendo la forma en que las marcas generan relevancia.
Puntos clave:
- Una visión de cómo la IA está influyendo en la forma en que los clientes piensan, eligen y se relacionan con las marcas
- Comprensión de la convergencia entre la innovación tecnológica y las crecientes expectativas generacionales
- Claridad sobre cómo los datos y la automatización están reescribiendo el manual de la experiencia del cliente
Analiza las condiciones psicológicas y culturales necesarias para una innovación sostenida, animando a los equipos a asumir el riesgo, la vulnerabilidad y la tensión creativa como activos comerciales.
Puntos clave:
- Comprender por qué a los equipos les cuesta mantener la innovación y cómo la cultura organizativa puede inhibir el pensamiento audaz
- Perspectiva sobre cómo la alegría y la vulnerabilidad favorecen el rendimiento creativo en entornos comerciales
- Herramientas prácticas para cambiar mentalidades y revitalizar el impulso innovador
Un análisis provocador de la tensión existente entre la búsqueda del crecimiento continuo y las realidades de la sostenibilidad medioambiental y social.
Puntos clave:
- Una visión de los factores conductuales y culturales que impulsan la búsqueda del crecimiento como un fin en sí mismo
- Un replanteamiento del «crecimiento plano» y la suficiencia como posiciones de liderazgo creíbles y estratégicas
- Una perspectiva sobre cómo las consideraciones de sostenibilidad están redefiniendo los valores empresariales y la toma de decisiones del futuro
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