Peter Avis
La maggior parte delle aziende di servizi è in grado di illustrare la propria promessa al cliente in una diapositiva. Sono però ben poche quelle che riescono a mantenerla con costanza anche con un team stanco durante il turno di notte del martedì. È proprio nel divario tra gli standard del marchio e la realtà sul campo che si perdono silenziosamente la fedeltà dei clienti, la fidelizzazione e i margini di profitto.
Peter Avis è un direttore generale nel settore dell’ospitalità, vincitore di numerosi premi, nonché specialista nel servizio clienti, che aiuta le aziende del settore dei servizi a tradurre le promesse del marchio in un’esperienza coerente per i clienti in prima linea.
Full Profile
Perché le aziende scelgono di collaborare con Peter Avis
- Una carriera che lo ha portato da lavapiatti a direttore generale del Galvin at Windows presso l’Hilton di Park Lane a Londra, conferendogli credibilità operativa sia presso i team in prima linea che presso la dirigenza esecutiva.
- Quindici anni all’interno del Virgin Group, lavorando al fianco di Sir Richard Branson presso il London Roof Gardens, il Mont Rochelle e il Kasbah Tamadot, dove la cultura del servizio è un asset commerciale misurabile.
- Nominato "Restaurant Manager of the Year" nel Regno Unito nel 2009 e presidente della UK Guild of Restaurant Services, credenziali riconosciute che traducono il linguaggio dell’ospitalità in un’esperienza cliente commercialmente significativa.
- Una visione pratica del coinvolgimento dei dipendenti, non una semplice presentazione da consulente: come i turni di lavoro, il riconoscimento e il reclutamento influenzano concretamente l’esperienza degli ospiti.
Punti salienti della biografia
- Direttore generale del Galvin at Windows e del 10 Degrees Bar presso l’Hilton di Londra in Park Lane da febbraio 2020, succedendo a Fred Sirieix.
- Nominato "Restaurant Manager of the Year" nel Regno Unito nel 2009, mentre gestiva il Babylon Restaurant presso The Roof Gardens, che nel 2008 si era aggiudicato il premio come "Best London Restaurant" ai Visit London Awards.
- Ha lavorato per oltre 15 anni con il Virgin Group, partecipando anche al lancio delle strutture Virgin Limited Edition Mont Rochelle in Sudafrica e Kasbah Tamadot in Marocco.
- Presidente della UK Guild of Restaurant Services e membro dell’Institute of Hospitality.
- Insignito del “Richard Branson Special Award” 2014 per i servizi resi alla comunità e del “Carey Award” 2014 come Manager dell’Anno.
- Insignito della Medaglia del Giubileo di Platino nel 2022 e inserito nel “Seal of Excellence” alla Camera dei Lord per i servizi resi al settore dell’ospitalità.
Biografia
Le aziende del settore dei servizi sono in grado di descrivere chiaramente la promessa del proprio marchio. La difficoltà sta nel mantenerla intatta durante un servizio di 14 ore, tre turni, una cucina a corto di personale e un nuovo addetto in sala. Quel divario, tra lo standard aziendale e il tavolo a cui l’ospite è effettivamente seduto, è il problema che Peter Avis ha trascorso la sua carriera a risolvere.
Ha iniziato come lavapiatti a Liverpool e ha scalato i ranghi gestendo cucine, sale e camere in rinomati locali londinesi. Nel 2009 è stato nominato Restaurant Manager of the Year del Regno Unito presso il Babylon Restaurant nei Roof Gardens, a Kensington. Un anno prima, sotto la sua direzione, il Babylon aveva vinto il premio come Miglior Ristorante di Londra ai Visit London Awards.
Sono seguiti quindici anni all’interno del Virgin Group, durante i quali ha lavorato a stretto contatto con Sir Richard Branson e il team di Virgin Limited Edition. Ha fatto parte dei team di lancio del Mont Rochelle in Sudafrica e del Kasbah Tamadot in Marocco, marchi in cui il servizio è il prodotto stesso. Nel 2020 è stato nominato direttore generale del Galvin at Windows e del 10 Degrees Bar presso l’Hilton di Londra in Park Lane, succedendo a Fred Sirieix.
Questa vasta esperienza gli conferisce una visione insolitamente concreta del coinvolgimento, del riconoscimento e della cultura del servizio. Presiede la UK Guild of Restaurant Services ed è membro onorario dell’Institute of Hospitality. I consigli di amministrazione e i responsabili operativi lo invitano perché è in grado di parlare di coinvolgimento, fidelizzazione ed esperienza del cliente con il linguaggio di un operatore sul campo, non di un consulente.
Argomenti principali delle conferenze
- Servizio clienti ed esperienza degli ospiti
- Coinvolgimento dei dipendenti nelle aziende del settore dei servizi
- Creazione di team di ospitalità ad alte prestazioni
- Leadership nelle operazioni di servizio
- Mantenere la promessa del marchio
- Riconoscimento, fidelizzazione e cultura nei settori a contatto con il pubblico
Ideale per
- I team dirigenziali e i direttori operativi dei settori dell’ospitalità, del tempo libero e della vendita al dettaglio
- Funzioni dedicate all’esperienza del cliente e all’eccellenza del servizio nei settori a contatto con il pubblico
- Responsabili delle risorse umane e della gestione del personale impegnati a migliorare il coinvolgimento e la fidelizzazione della forza lavoro in prima linea
- Conferenze incentrate sulla cultura del servizio, sulla comunicazione del marchio e sull’eccellenza operativa
Risultati per il pubblico
- Una visione pratica di come il riconoscimento, il reclutamento e la leadership sul campo influenzino l’esperienza degli ospiti
- Una comprensione più chiara di dove la promessa del marchio si incrina tra l’intento dirigenziale e l’erogazione in prima linea
- Esempi specifici tratti da operazioni di punta ben identificate, anziché da una teoria generica del servizio
- La certezza che l’eccellenza nel servizio sia un sistema gestibile, non un tratto della personalità