Peter Avis
La mayoría de las empresas de servicios pueden describir su compromiso con el cliente en una diapositiva. Sin embargo, son muy pocas las que pueden cumplirlo de forma constante con un equipo agotado durante el turno de noche de un martes. La brecha entre el estándar de la marca y la realidad de la primera línea es donde se pierden silenciosamente la fidelidad, la repetición de compras y el margen.
Peter Avis es un director general del sector hotelero, galardonado en numerosas ocasiones, y especialista en atención al cliente que ayuda a las empresas de servicios a plasmar las promesas de marca en una atención al cliente coherente en primera línea.
Full Profile
Por qué las organizaciones trabajan con Peter Avis
- Una trayectoria profesional que le ha llevado de lavaplatos a director general de Galvin at Windows, en el Hilton de Londres en Park Lane, lo que le confiere credibilidad operativa tanto ante los equipos de primera línea como ante la dirección ejecutiva en una misma sala.
- Quince años en el Grupo Virgin, trabajando junto a Sir Richard Branson en los London Roof Gardens, Mont Rochelle y Kasbah Tamadot, donde la cultura del servicio es un activo comercial cuantificable.
- Nombrado «Gerente de Restaurante del Año en el Reino Unido» en 2009 y presidente del Gremio de Servicios de Restauración del Reino Unido, unas credenciales reconocidas que traducen el lenguaje de la hostelería en una experiencia del cliente con un gran valor comercial.
- Una visión práctica del compromiso de los empleados desde el punto de vista de un operador, no desde una presentación de consultor: cómo los turnos, el reconocimiento y la contratación influyen realmente en la experiencia de los clientes.
Aspectos destacados de su trayectoria
- Director general de Galvin at Windows y del 10 Degrees Bar en el London Hilton on Park Lane desde febrero de 2020, sucediendo a Fred Sirieix.
- Nombrado «Gerente de Restaurante del Año en el Reino Unido» en 2009, mientras dirigía el restaurante Babylon en The Roof Gardens, que ganó el premio al «Mejor restaurante de Londres» en los Visit London Awards de 2008.
- Más de 15 años en el Grupo Virgin, donde participó, entre otras cosas, en la puesta en marcha de los establecimientos de Virgin Limited Edition: Mont Rochelle en Sudáfrica y Kasbah Tamadot en Marruecos.
- Presidente del Gremio de Servicios de Restauración del Reino Unido y miembro del Instituto de Hostelería.
- Galardonado con el Premio Especial Richard Branson 2014 por sus servicios a la comunidad y con el Premio Carey al Gerente del Año 2014.
- Galardonado con la Medalla del Jubileo de Platino en 2022 e incluido en el Sello de Excelencia de la Cámara de los Lores por sus servicios al sector de la hostelería.
Biografía
Las empresas de servicios pueden describir con claridad la promesa de su marca. La dificultad radica en mantenerla intacta a lo largo de un servicio de 14 horas, tres turnos, una cocina con falta de personal y un nuevo empleado en la sala. Esa brecha, entre el estándar corporativo y la mesa en la que el comensal se encuentra realmente sentado, es el problema que Peter Avis se ha dedicado a resolver a lo largo de su carrera.
Comenzó como lavaplatos en Liverpool y fue ascendiendo hasta dirigir cocinas, salas y habitaciones en prestigiosos locales londinenses. En 2009 fue nombrado «Gerente de Restaurante del Año en el Reino Unido» en el restaurante Babylon, situado en The Roof Gardens, Kensington. Un año antes, bajo su dirección, el Babylon había ganado el premio al «Mejor Restaurante de Londres» en los Visit London Awards.
A continuación, pasó quince años en el Grupo Virgin, trabajando en estrecha colaboración con Sir Richard Branson y el equipo de Virgin Limited Edition. Formó parte de los equipos de lanzamiento de Mont Rochelle en Sudáfrica y Kasbah Tamadot en Marruecos, marcas en las que el servicio es el producto. En 2020 fue nombrado director general de Galvin at Windows y del 10 Degrees Bar en el London Hilton on Park Lane, sucediendo a Fred Sirieix.
Esa amplia experiencia le proporciona una visión excepcionalmente realista del compromiso, el reconocimiento y la cultura del servicio. Preside el Gremio Británico de Servicios de Restauración y es miembro honorario del Instituto de Hostelería. Los consejos de administración y los responsables operativos recurren a él porque es capaz de hablar sobre el compromiso, la retención y la experiencia del cliente en el lenguaje de un profesional en activo, no de un consultor.
Temas clave de sus ponencias
- Servicio al cliente y experiencia del huésped
- Compromiso de los empleados en las empresas de servicios
- Creación de equipos de hostelería de alto rendimiento
- Liderazgo en operaciones de servicio
- Cumplimiento de la promesa de marca
- Reconocimiento, retención y cultura en los sectores de atención al público
Ideal para
- Equipos directivos y directores de operaciones de los sectores de la hostelería, el ocio y el comercio minorista
- Departamentos de experiencia del cliente y excelencia en el servicio de todos los sectores orientados al consumidor
- Responsables de RR. HH. y de personal que trabajan en el compromiso y la retención de la plantilla de primera línea
- Conferencias centradas en la cultura de servicio, la transmisión de la marca y la excelencia operativa
Resultados para los asistentes
- Una visión práctica de cómo el reconocimiento, la contratación y el liderazgo en la primera línea influyen en la experiencia de los clientes
- Una comprensión más clara de dónde se rompe la promesa de marca entre la intención de la dirección y la ejecución en primera línea
- Ejemplos concretos extraídos de operaciones emblemáticas concretas, en lugar de teoría genérica sobre el servicio
- La confianza en que la excelencia en el servicio es un sistema gestionado, no un rasgo de la personalidad