Kevin Brown

Por qué las organizaciones trabajan con Kevin Brown

• Aporta la perspectiva del operador. Veinte años formando parte del equipo directivo de SERVPRO, ayudando a convertir un sistema de franquicias en un líder del sector valorado en mil millones de dólares, le otorgan una credibilidad directa ante el público de ventas, servicios y franquicias que los ponentes de cultura académica no pueden igualar.
• El Efecto HERO es un marco de trabajo útil, no un eslogan. Proporciona a los equipos de primera línea y a los directivos un lenguaje común sobre la responsabilidad personal que perdura más allá del viaje de vuelta a casa tras la conferencia.
• Se siente cómodo ante públicos heterogéneos: reuniones de lanzamiento de ventas, convenciones de franquiciados, reuniones de distribuidores y cumbres sobre la experiencia del cliente. El mismo material cala entre técnicos, agentes y altos directivos.
• Prueba de contrataciones repetidas. Su lista de clientes, que incluye a American Express, Delta Air Lines, PayPal, ExxonMobil, Chick-fil-A y Ernst and Young, refleja organizaciones que contratan a ponentes por los resultados, no por la novedad.
• Reconocimiento de organismos orientados al comprador. Global Gurus Top 30 Motivational Speakers (2024), SpeakInc Top 10 Keynote Speakers (2021) y NorthStar Meetings Group Best Keynote Speakers (2019).

Aspectos destacados de su biografía

• Autor de The Hero Effect: Being Your Best When It Matters the Most (2017) y Unleashing Your Hero (HarperCollins Leadership, 2021).
• Pasó más de 20 años en el equipo directivo de SERVPRO, contribuyendo a convertir el sistema de franquicias en un líder del sector valorado en mil millones de dólares.
• Creador del marco del Efecto HERO, que sirve de base para sus programas de conferencias y sus libros.
• Nombrado en la lista de los 30 mejores oradores motivacionales de Global Gurus (2024).
• Seleccionado entre los 10 mejores conferenciantes de SpeakInc (2021) y los mejores conferenciantes de NorthStar Meetings Group (2019).
• Entre sus clientes principales se encuentran American Express, Delta Air Lines, PayPal, ExxonMobil, Chick-fil-A, Verizon Connect, O'Reilly Automotive, Ernst and Young, Booz Allen Hamilton y Merck.

Biografía

Las empresas orientadas al servicio invierten mucho en programas de experiencia del cliente y, aun así, pierden clientes en el momento del contacto. La razón rara vez es la estrategia. Se trata de las decisiones diarias e individuales de las personas más cercanas al cliente, y la mayoría de las culturas no preparan a esas personas para tomar buenas decisiones bajo presión.

Ese es el terreno en el que Kevin Brown ha trabajado durante treinta años, primero como operador y ahora como ponente principal. Pasó dos décadas de su carrera corporativa en el equipo directivo de SERVPRO, donde el equipo convirtió el sistema de franquicias en un líder del sector valorado en mil millones de dólares. Aprendió sobre la cultura desde dentro, en una red de operadores independientes donde la coherencia había que ganársela cada día, en lugar de ser impuesta desde la sede central.

De esa experiencia surgió el Efecto HERO, el marco en el que se basan sus conferencias magistrales y sus dos libros, The Hero Effect (2017) y Unleashing Your Hero (HarperCollins Leadership, 2021). El argumento es sencillo. La excelencia es una práctica personal antes que un resultado organizativo, y los líderes que tratan la cultura como una disciplina de comportamiento, y no como un cartel de valores, obtienen resultados notablemente diferentes de sus equipos de primera línea.

Su lista de clientes refleja a quiénes llega ese argumento: American Express, Delta Air Lines, PayPal, ExxonMobil, Chick-fil-A, Verizon Connect, Ernst and Young, Booz Allen Hamilton. Global Gurus lo incluyó en su lista de los 30 mejores oradores motivacionales en 2024. Su trabajo no es teoría prestada para un escenario. Es un conjunto de principios operativos que se llevan de vuelta al lugar de donde proceden.

Temas clave de sus charlas

• Excelencia en el servicio y experiencia del cliente
• Cultura y responsabilidad en primera línea
• Liderazgo en todos los niveles
• Rendimiento personal y sentido de la responsabilidad
• Motivación y coherencia del equipo de ventas
• Rendimiento de la red de franquicias y concesionarios

Ideal para

• Directores de Recursos Humanos, responsables de la experiencia del cliente y líderes de operaciones que impulsan el cambio cultural en organizaciones orientadas al servicio.
• Reuniones de lanzamiento de ventas, conferencias de concesionarios y convenciones de franquiciados en las que el público es de distintos niveles jerárquicos y está centrado en los resultados.
• Equipos de primera línea y de atención al cliente en los sectores minorista, hotelero, de servicios financieros y de servicios de campo.

Resultados para el público

• Un vocabulario común sobre la responsabilidad personal que los directivos pueden seguir utilizando tras la ponencia.
• Una línea más clara entre el comportamiento individual y los resultados de la experiencia del cliente, concretada con ejemplos extraídos de un sistema de franquicias valorado en mil millones de dólares.
• Una energía renovada en entornos con público mixto, como reuniones de lanzamiento de ventas y reuniones de distribuidores, donde la participación suele ser el objetivo principal.
• Consejos prácticos para los gerentes sobre cómo fomentar la coherencia en el servicio en lugar de imponerla.