Kevin Brown

Por que razão as organizações trabalham com Kevin Brown

• Ele traz a perspetiva do operador. Vinte anos na equipa de liderança da SERVPRO, ajudando a transformar um sistema de franchising num líder de mercado de mil milhões de dólares, conferem-lhe uma credibilidade direta junto dos públicos de vendas, serviços e franchising que os oradores de cultura académica não conseguem igualar.
• O Efeito HERO é uma estrutura prática, não um slogan. Proporciona às equipas da linha da frente e aos gestores uma linguagem comum para a responsabilidade pessoal que perdura para além do voo de regresso a casa após a conferência.
• Ele sente-se à vontade perante públicos diversificados: lançamentos de vendas, convenções de franchisados, reuniões de concessionários e cimeiras sobre a experiência do cliente. O mesmo material tem impacto junto de técnicos, agentes e líderes seniores.
• Prova de contratações repetidas. A sua lista de clientes, que inclui a American Express, a Delta Air Lines, a PayPal, a ExxonMobil, a Chick-fil-A e a Ernst and Young, reflete organizações que contratam oradores com base nos resultados, e não na novidade.
• Reconhecimento por parte de organismos voltados para o consumidor. Global Gurus Top 30 Motivational Speakers (2024), SpeakInc Top 10 Keynote Speakers (2021) e NorthStar Meetings Group Best Keynote Speakers (2019).

Destaques da biografia

• Autor de The Hero Effect: Being Your Best When It Matters the Most (2017) e Unleashing Your Hero (HarperCollins Leadership, 2021).
• Passou mais de 20 anos na equipa de liderança sénior da SERVPRO, ajudando a transformar o sistema de franchising num líder de categoria de mil milhões de dólares.
• Criador da estrutura do Efeito HERO, utilizada como base dos seus programas de palestras e livros.
• Nomeado para a lista dos 30 Melhores Oradores Motivacionais da Global Gurus (2024).
• Selecionado para o Top 10 de Oradores Principais da SpeakInc (2021) e para os Melhores Oradores Principais do NorthStar Meetings Group (2019).
• A lista de clientes de palestras inclui a American Express, a Delta Air Lines, a PayPal, a ExxonMobil, a Chick-fil-A, a Verizon Connect, a O'Reilly Automotive, a Ernst and Young, a Booz Allen Hamilton e a Merck.

Biografia

As empresas orientadas para o serviço gastam avultadas quantias em programas de experiência do cliente e, mesmo assim, perdem clientes no momento do contacto. A razão raramente é a estratégia. São as escolhas diárias e individuais das pessoas mais próximas do cliente, e a maioria das culturas não capacita essas pessoas para fazerem boas escolhas sob pressão.

É nesse território que Kevin Brown trabalha há trinta anos, primeiro como operador e agora como orador principal. Passou duas décadas da sua carreira empresarial na equipa de liderança sénior da SERVPRO, onde a equipa transformou o sistema de franchising num líder de categoria de mil milhões de dólares. Aprendeu sobre cultura a partir de dentro, numa rede de operadores independentes onde a consistência tinha de ser conquistada todos os dias, em vez de ser imposta pela sede.

Dessa experiência surgiu o Efeito HERO, a estrutura que sustenta as suas palestras e os seus dois livros, The Hero Effect (2017) e Unleashing Your Hero (HarperCollins Leadership, 2021). O argumento é simples. A excelência é uma prática pessoal antes de ser um resultado organizacional, e os líderes que tratam a cultura como uma disciplina comportamental, e não como um cartaz de valores, obtêm resultados visivelmente diferentes das suas equipas da linha da frente.

A sua lista de clientes reflete a quem esse argumento chega: American Express, Delta Air Lines, PayPal, ExxonMobil, Chick-fil-A, Verizon Connect, Ernst and Young, Booz Allen Hamilton. A Global Gurus nomeou-o para a sua lista dos 30 Melhores Oradores Motivacionais em 2024. O trabalho não é teoria emprestada para um palco. É um conjunto de princípios operacionais levados de volta para a sala de onde vieram.

Principais temas das palestras

• Excelência no serviço e experiência do cliente
• Cultura e responsabilidade na linha da frente
• Liderança a todos os níveis
• Desempenho pessoal e sentido de responsabilidade
• Motivação e consistência da equipa de vendas
• Desempenho da rede de franchisados e concessionários

Ideal para

• Diretores de Recursos Humanos, responsáveis pela experiência do cliente e líderes operacionais que conduzem mudanças culturais em organizações orientadas para o serviço.
• Reuniões de lançamento de vendas, conferências de concessionários e convenções de franchisados onde o público é composto por profissionais de diferentes níveis hierárquicos e focado nos resultados.
• Equipas de linha da frente e de contacto com o cliente nos setores do retalho, hotelaria, serviços financeiros e serviços no terreno.

Resultados para o público

• Um vocabulário comum para a responsabilidade pessoal que os gestores podem continuar a utilizar após a palestra.
• Uma linha mais clara entre o comportamento individual e os resultados da experiência do cliente, concretizada com exemplos retirados de um sistema de franchising de mil milhões de dólares.
• Energia renovada em contextos de público misto, como lançamentos de vendas e reuniões de concessionários, onde o envolvimento é o objetivo habitual.
• Sugestões práticas para gestores sobre como orientar a consistência do serviço, em vez de a impor.