Kevin Brown

Pourquoi les entreprises font appel à Kevin Brown

• Il apporte le point de vue de l'opérateur. Fort de vingt ans au sein de l'équipe de direction de SERVPRO, où il a contribué à faire d'un système de franchise un leader de son secteur pesant un milliard de dollars, il jouit d'une crédibilité directe auprès des publics des ventes, des services et des franchisés, que les conférenciers issus du milieu universitaire ne peuvent égaler.
• L'effet HERO est un cadre pratique, pas un slogan. Il offre aux équipes de terrain et aux managers un langage commun pour la responsabilité personnelle qui perdure bien après le retour de la conférence.
• Il est à l'aise devant des publics hétérogènes : lancements commerciaux, conventions de franchisés, réunions de concessionnaires et sommets sur l'expérience client. Le même contenu trouve un écho auprès des techniciens, des agents et des cadres supérieurs.
• Preuve de fidélisation. Sa liste de clients, qui comprend American Express, Delta Air Lines, PayPal, ExxonMobil, Chick-fil-A et Ernst & Young, reflète des organisations qui font appel à des conférenciers pour leurs résultats, et non pour leur originalité.
• Reconnaissance par des organismes en contact avec les acheteurs. Classé parmi les 30 meilleurs conférenciers motivateurs par Global Gurus (2024), parmi les 10 meilleurs conférenciers principaux par SpeakInc (2021) et parmi les meilleurs conférenciers principaux par NorthStar Meetings Group (2019).

Faits marquants de sa biographie

• Auteur de The Hero Effect: Being Your Best When It Matters the Most (2017) et Unleashing Your Hero (HarperCollins Leadership, 2021).
• A passé plus de 20 ans au sein de l'équipe de direction de SERVPRO, contribuant à faire de ce réseau de franchises un leader de son secteur pesant un milliard de dollars.
• Créateur du cadre conceptuel « HERO Effect », qui sert de base à ses conférences et à ses livres.
• Nommé dans la liste des 30 meilleurs conférenciers motivateurs de Global Gurus (2024).
• Sélectionné parmi les 10 meilleurs conférenciers de SpeakInc (2021) et les meilleurs conférenciers de NorthStar Meetings Group (2019).
• Parmi ses clients figurent American Express, Delta Air Lines, PayPal, ExxonMobil, Chick-fil-A, Verizon Connect, O'Reilly Automotive, Ernst and Young, Booz Allen Hamilton et Merck.

Biographie

Les entreprises axées sur les services investissent massivement dans des programmes d'expérience client et perdent pourtant des clients au moment du contact. La raison en est rarement la stratégie. Ce sont les choix quotidiens et individuels des personnes les plus proches du client, et la plupart des cultures ne donnent pas à ces personnes les moyens de bien choisir sous pression.

C'est le domaine dans lequel Kevin Brown travaille depuis trente ans, d'abord en tant qu'opérateur, puis aujourd'hui en tant que conférencier. Il a passé deux décennies de sa carrière en entreprise au sein de l'équipe de direction de SERVPRO, où l'équipe a fait de ce système de franchise un leader de son secteur pesant un milliard de dollars. Il a appris la culture de l'intérieur, au sein d'un réseau d'opérateurs indépendants où la cohérence devait se mériter chaque jour plutôt que d'être imposée par le siège.

De cette expérience est né l’effet HERO, le cadre qui sous-tend ses conférences et ses deux livres, The Hero Effect (2017) et Unleashing Your Hero (HarperCollins Leadership, 2021). Son argument est simple. L’excellence est une pratique personnelle avant d’être un résultat organisationnel, et les dirigeants qui considèrent la culture comme une discipline comportementale, et non comme une simple affiche de valeurs, obtiennent des résultats nettement différents de leurs équipes de terrain.

Sa liste de clients reflète à qui s’adresse cet argument : American Express, Delta Air Lines, PayPal, ExxonMobil, Chick-fil-A, Verizon Connect, Ernst and Young, Booz Allen Hamilton. Global Gurus l’a classé parmi les 30 meilleurs conférenciers motivateurs en 2024. Son travail n’est pas une théorie empruntée pour la scène. C’est un ensemble de principes opérationnels réintroduits dans le contexte dont ils sont issus.

Principaux thèmes abordés

• L'excellence du service et l'expérience client
• Culture et responsabilité des équipes de première ligne
• Le leadership à tous les niveaux
• Performance personnelle et appropriation
• Motivation et cohérence de l'équipe commerciale
• Performance du réseau de franchise et de concessionnaires

Idéal pour

• Les DRH, les responsables de l'expérience client et les responsables opérationnels chargés de mener une transformation culturelle au sein d'organisations axées sur le service.
• Les réunions de lancement des ventes, les conférences de concessionnaires et les congrès de franchisés où le public est composé de personnes de tous niveaux hiérarchiques et axé sur les résultats.
• Les équipes de première ligne et en contact avec la clientèle dans les secteurs de la vente au détail, de l'hôtellerie, des services financiers et des services sur le terrain.

Résultats attendus

• Un vocabulaire commun sur la responsabilité individuelle que les managers peuvent continuer à utiliser après la conférence.
• Une distinction plus claire entre le comportement individuel et les résultats en matière d'expérience client, illustrée par des exemples tirés d'un système de franchise pesant un milliard de dollars.
• Un regain d'énergie dans des contextes à public mixte tels que les lancements commerciaux et les réunions de concessionnaires, où l'engagement est généralement le mot d'ordre.
• Des conseils pratiques pour les managers sur la manière d'accompagner la cohérence du service plutôt que de l'imposer.