Louie Gravance
A maioria dos programas de experiência do cliente falha no momento em que se deparam com um colaborador real, num turno real. Os materiais de formação descrevem uma filosofia de serviço que as equipas da linha da frente não conseguem pôr em prática, e a discrepância entre a promessa da marca e o momento em que esta é cumprida torna-se aquilo de que os clientes realmente se lembram. O problema raramente é a estratégia. É a arte: a forma como uma pessoa que está diante de um hóspede, membro ou interlocutor cria um momento que parece ter sido concebido, em vez de ser meramente transacional.
Louie Gravance é um orador especializado em experiência do cliente e antigo criador de programas de formação do Disney Institute, que ajuda as organizações orientadas para o serviço a transformar as promessas da marca em momentos concretos na linha da frente.
Full Profile
Por que razão as organizações trabalham com Louie Gravance
- Foi autor do conteúdo principal do curso «A Abordagem da Disney ao Serviço de Qualidade» no Disney Institute, o programa que ensinava o modelo operacional de serviço da Disney a clientes empresariais externos. Os compradores obtêm a fonte do currículo, e não uma interpretação de segunda mão do mesmo.
- O seu trabalho de consultoria após a saída da Disney resultou em campanhas de serviço de grande escala e reconhecidas para o Bank of America, a ING Financial, a Choice Hotels, a Nikon e a Microbac Technologies. O trabalho apresenta um historial comercial fora dos parques temáticos.
- Ele encara o serviço como uma arte cénica. As suas estruturas (o modelo P.L.A.N., as Dez Competências do Super-herói do Serviço, os Sete Segredos para Criar Experiências de Serviço «WOW») dão aos gestores da linha da frente algo para ensinar na segunda-feira, e não uma filosofia para assimilar.
- Continua a trabalhar nas operações de atendimento ao público, incluindo a «Ollivanders Wand Experience» na Diagon Alley da Universal Orlando. O conteúdo é aperfeiçoado num palco real, não refinado numa apresentação de slides.
- O livro «Service is a Superpower: Lessons Learned in a Magic Kingdom» (Mascot Books, 2020) oferece às organizações uma lição que perdura na equipa após o término da palestra.
Destaques da biografia
- Mais de 25 anos na Walt Disney Company, incluindo a conceção de programas de formação no Disney Institute, em Orlando.
- Designer principal do programa «Approach to Quality Service» da Disney para clientes empresariais externos.
- Arquiteto de campanhas de serviço no valor de vários milhões de dólares para o Bank of America, a ING Financial, a Choice Hotels, a Nikon, a Microbac Technologies e o American Council of Independent Laboratories.
- Autora de «Service is a Superpower: Lessons Learned in a Magic Kingdom» (Mascot Books, 2020).
- Membro da equipa de inauguração do Beco Diagonal de Harry Potter na Universal Orlando desde 2014; continua a atuar na «Ollivanders Wand Experience».
- Galardoado com o «Partners in Excellence Award» e o «Spirit of Disney Award» da Disney.
Biografia
A parte mais difícil de uma estratégia de serviço não é redigi-la. É o momento em que a promessa de uma marca se depara com um colaborador cansado no final de um longo turno. A resposta operacional da Disney a esse problema não foi um slogan. Foi um programa de formação, e Louie Gravance ajudou a criá-lo.
No Disney Institute, em Orlando, Gravance fez parte da equipa que transformou o modelo de serviço do parque temático na «Abordagem da Disney ao Serviço de Qualidade», o programa que exportou as práticas de primeira linha da empresa para outras organizações. Esse trabalho veio somar-se a uma carreira mais longa na Disney: conceção de espetáculos ao vivo, formação do elenco e a arte diária de gerir experiências para os visitantes em grande escala. Passou mais de 25 anos na empresa.
O trabalho pós-Disney transporta a mesma lógica operacional para setores onde o serviço é o produto, mas o «teatro» é mais difícil de perceber. As suas campanhas incluem a iniciativa «Spirit» do Bank of America, a par de programas específicos para a ING Financial, a Choice Hotels, a Nikon, a Microbac Technologies e o American Council of Independent Laboratories. O livro que resume esta prática, *Service is a Superpower: Lessons Learned in a Magic Kingdom* (Mascot Books, 2020), está estruturado em torno do que ele denomina as «Dez Competências do Super-herói do Serviço».
Ele não abandonou o palco operacional. Desde 2014 que faz parte da equipa por trás da «Ollivanders Wand Experience», no Beco Diagonal da Universal Orlando, onde o conteúdo que ensina a clientes empresariais é testado em visitantes reais, várias vezes por dia.
Principais temas das palestras
- Experiência do cliente e cultura de serviço
- Envolvimento dos colaboradores na linha da frente
- Práticas operacionais de hospitalidade e serviços aos membros
- Narrativa de serviço e momentos de marca
- Interações difíceis com clientes
- Concepção de serviços com formação da Disney
Ideal para
- Líderes de experiência do cliente (CX), atendimento ao cliente e serviços aos membros nos setores dos serviços financeiros, retalho, hotelaria e cuidados de saúde
- Diretores de marketing (CMO) e líderes de marca cuja promessa ao cliente depende da prestação de serviços na linha da frente
- Diretores de RH e de Formação e Desenvolvimento que estão a criar programas de integração e envolvimento no serviço
- Líderes de franchising, agências e operações no terreno que gerem equipas de serviço distribuídas
Resultados para o público
- Uma definição prática do que é um «momento WOW» e de como este é construído, e não apenas descrito.
- Ferramentas específicas (P.L.A.N., as Dez Competências do Super-herói do Serviço) que traduzem a intenção da marca em comportamentos na linha da frente.
- Um método para lidar com interações difíceis com os clientes sem impor roteiros rígidos aos colaboradores.
- Uma separação clara entre o desempenho do serviço e a tecnologia de atendimento ao cliente, com a dimensão humana a voltar a ocupar o centro.
- Um modelo para tratar o envolvimento dos colaboradores como a condição prévia para a qualidade do serviço, e não como um programa paralelo de RH.
Talks
Uma palestra que redefine o conceito de serviço, passando de uma simples descrição de funções para uma competência pessoal que impulsiona o crescimento dos colaboradores, a sua retenção e a fidelidade dos clientes.
Pontos-chave:
- Como reconhecer e criar um «momento WOW» no âmbito de uma transação comum.
- Por que razão a qualidade do serviço e a progressão na carreira individual estão operacionalmente ligadas.
- Como os colaboradores da linha da frente podem interpretar o estado emocional de um cliente e responder sem recorrer a guiones.
Uma palestra centrada no quadro P.L.A.N. (Objetivo, Linguagem, Ações, Narrativa), utilizado para alinhar a motivação dos colaboradores com a imagem da marca perante os clientes.
Pontos-chave:
- Um diagnóstico em quatro partes para identificar falhas no envolvimento na linha da frente.
- Como proporcionar a uma equipa uma linguagem comum para os momentos de atendimento.
- Como converter o propósito organizacional em ações que os clientes realmente notem.
Uma palestra centrada nas técnicas cénicas que aborda as interações de atendimento como experiências concebidas, com base no trabalho de Gravance na Disney e na Universal.
Pontos-chave:
- Por que razão «nunca lhes deixe ver os fios» é uma regra útil para qualquer operação de contacto com o cliente.
- Como criar uma sensação de espontaneidade num momento de atendimento estruturado.
- Por que razão o comportamento de atendimento mais impactante é aquilo que o colaborador não tinha de fazer.
Uma palestra sobre a prestação de serviços profissionais em condições hostis ou emocionalmente tensas.
Pontos-chave:
- Uma distinção prática entre empatia e aprovação nas interações com os clientes.
- Estratégias de acalmia inspiradas nas operações com visitantes em parques temáticos.
- Como proteger os colaboradores da linha da frente de absorverem a hostilidade dos clientes, sem deixar de resolver o problema.