Alan O'Neill

Un programme de transformation qui ne modifie pas les comportements n'est pas une véritable transformation. La plupart des organisations ne s'en rendent compte qu'après le lancement, lorsque les indicateurs ne progressent pas et que les mêmes résistances refont surface. Le fossé entre ce que décide la direction et ce que vivent réellement les clients est presque toujours un problème de culture.

Alan O’Neill est consultant, conférencier et auteur. Il aide les organisations à comprendre pourquoi la culture d’entreprise et l’expérience client constituent un seul et même levier commercial, et à mettre en place les capacités nécessaires pour les exploiter conjointement.

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Pourquoi les entreprises font appel à Alan O'Neill

  • Le programme «7-Steps to Profit» est un cadre méthodologique exclusif, issu d'une mission de conseil de plusieurs années chez Selfridges, où le bénéfice annuel est passé de 45 à 200 millions de livres sterling. Les participants repartent avec une feuille de route structurée qu'ils peuvent adapter à leur propre organisation, et non avec un ensemble de principes qu'ils doivent interpréter.
  • Son argument central, selon lequel la culture d'entreprise et l'expérience client constituent un seul et même mécanisme commercial, et non des initiatives parallèles des RH et du marketing, offre aux conseils d'administration une nouvelle perspective sur une décision qu'ils prennent généralement de manière cloisonnée.
  • En tant que directeur général de Kara Change Management, il puise son contenu dans des missions en cours auprès de clients issus des secteurs de la vente au détail, de l’hôtellerie, des produits de grande consommation, des services financiers et du secteur public. Le contenu est d’actualité, et non tiré d’archives.
  • Trois ouvrages publiés (Premium Is the New Black, Culture Matters, Show Me the Lid on the Box) offrent aux organisations un corpus structuré sur lequel s’appuyer après une mission : la réflexion ne commence ni ne s’achève dans la salle de réunion.
  • Chroniqueur régulier pour le Sunday Independent et Gulf Business, ses cadres de réflexion sont continuellement mis à l'épreuve dans des situations commerciales réelles, dans de multiples secteurs et zones géographiques.

Faits marquants de sa biographie

  • Fondateur et directeur général de Kara Change Management
  • Créateur du cadre « 7-Steps to Profit » ; déployé dans des organisations clientes telles que Selfridges, Toyota, Intel, Primark, Moët Hennessy, Dubai Duty Free, Getty Images et les Nations Unies
  • Auteur de trois ouvrages : « Premium Is the New Black », « Culture Matters » et « Show Me the Lid on the Box »
  • Chroniqueur économique pour le Sunday Independent (Irlande) et Gulf Business
  • Administrateur non exécutif dans divers secteurs en Europe et au Moyen-Orient
  • Plus de 30 ans d'expérience en conseil dans les secteurs de la vente au détail, de l'hôtellerie, des produits de grande consommation, des services financiers, de l'industrie manufacturière et des organismes du secteur public dans la région EMEA

Biographie

Le bénéfice annuel de Selfridges est passé de 45 à 200 millions de livres sterling au cours de plusieurs années de transformation structurée, et l'entreprise a ensuite remporté de nombreux prix du « Meilleur grand magasin au monde ». Le cadre de conseil à l'origine de ce parcours, les « 7 étapes vers le profit » d'Alan O'Neill, est ce pour quoi les organisations font désormais appel à lui.

Les « 7 étapes vers le profit » reposent sur un argument spécifique : la culture, l'expérience client et la performance commerciale ne sont pas des axes de travail parallèles, mais un système unique et interdépendant. La culture n'est pas la toile de fond de la stratégie, elle en est le mécanisme de mise en œuvre. O'Neill a formalisé cette réflexion dans trois ouvrages : « Premium Is the New Black » aborde l'expérience client comme un facteur de différenciation concurrentielle ; « Culture Matters » définit les quatre valeurs (orientation client, respect, responsabilité et agilité) qui sous-tendent une culture de haute performance ; « Show Me the Lid on the Box » fournit un cadre pour mener le changement en réduisant les résistances.

En tant que directeur général de Kara Change Management, il a appliqué ce cadre auprès d'organisations issues des secteurs de la vente au détail, de l'hôtellerie, des produits de grande consommation, des services financiers et du secteur public, allant de Toyota et Intel à Dubai Duty Free et aux Nations Unies. L'histoire de Selfridges est tout à fait transposable : l'argument structurel qu'elle illustre est tout aussi pertinent pour une entreprise de services B2B ou une institution publique que pour un grand magasin.

O'Neill continue d'exercer en tant que consultant actif et administrateur non exécutif. Il rédige régulièrement des commentaires sur l'actualité économique pour le Sunday Independent et Gulf Business, mettant ainsi ses cadres de référence en dialogue direct avec les défis commerciaux auxquels les organisations sont actuellement confrontées.

Principaux thèmes de ses interventions

  • Gestion du changement et transformation organisationnelle
  • La culture comme stratégie commerciale
  • Expérience client et excellence du service
  • Les 7 étapes vers le profit
  • Positionnement de marque haut de gamme et protection des marges
  • Un leadership fondé sur les valeurs
  • La réinvention du commerce de détail et l'avenir du commerce physique

Idéal pour

  • Les PDG et les équipes de direction chargés de mener une transformation culturelle parallèlement à un pivot commercial ou stratégique
  • Les directeurs de la clientèle et les directeurs marketing qui cherchent à ancrer une culture centrée sur le client à tous les niveaux de l'organisation
  • Les directeurs des ressources humaines (DRH) et les responsables RH qui conçoivent des programmes culturels directement liés à la performance de l'entreprise
  • Conférences de cadres supérieurs dans les secteurs du commerce de détail, de l'hôtellerie, des biens de consommation et des services financiers

Résultats attendus

  • Une compréhension pratique du cadre « 7-Steps to Profit » et de la manière d'appliquer sa logique au contexte de leur propre organisation
  • Une redéfinition de la culture d'entreprise et de l'expérience client en tant que levier commercial unique, et non comme des priorités fonctionnelles distinctes
  • Des exemples concrets tirés de la mission chez Selfridges et d'autres organisations clientes identifiées, illustrant le fonctionnement du cadre dans des conditions réelles
  • Une meilleure compréhension de l'origine typique de la résistance au changement et de la manière dont des approches structurées permettent de la réduire à grande échelle
  • Un outil de diagnostic plus précis pour identifier l'écart entre les intentions de la direction et le comportement des équipes de terrain

Conférences

Don’t Sell It Yet

Makes the case that business value at exit is determined by transferability, not profit alone – and shows owners and leadership teams how to build the structural conditions that produce a premium: culture, strategy, people, customer experience, and execution working as a system.

Key takeaways:

  • Why buyers assess transferability before they assess profit, and what that means for how an organisation must be built
  • The structural elements – drawn from the 7-Steps to Profit – that determine whether a business can stand independently of its founders
  • Contrasting case studies, including Selfridges, that show what a high-value, high-transferability organisation actually looks like in practice
Don’t Sell It Yet

Don’t Sell It Yet Makes the case that business value at exit is determined by transferability, not profit alone – and shows owners and leadership teams how to build the structural conditions that produce a premium: culture, strategy, people, customer experience, and execution working as a system.

Key takeaways:

  • Why buyers assess transferability before they assess profit, and what that means for how an organisation must be built
  • The structural elements – drawn from the 7-Steps to Profit – that determine whether a business can stand independently of its founders
  • Contrasting case studies, including Selfridges, that show what a high-value, high-transferability organisation actually looks like in practice
Don’t Sell It Yet

How to Maximise the Value of Your Business Before You Exit

Most business owners believe profit drives value. Buyers don’t. Profit attracts interest… but it is transferability that secures value.

In this keynote, Dr. Alan O’Neill, global expert in change management, culture and customer experience applies his signature 7-Steps to Profit™ to the one moment where value is truly tested: at exit. Through contrasting case studies, from a 50-year-old family wholesaler transformed into a scalable, high-value asset, to Selfridges, a business that commanded a multi-billion premium not because it was for sale, but because it was built so well… Alan reveals what buyers really see.

This is not about “dressing up” a business for sale. It’s about strengthening the system beneath it, culture, strategy, people, customer and execution, so it can stand on its own.

Ideal for business owners, founders and leadership teams, especially those considering an exit in the next few years. This session offers a clear, practical lens on how to build real enterprise value.

Because the best businesses are not sold. They are built so well… they could be.

Les 7 étapes vers le profit

Présente le cadre structuré mis au point par O'Neill dans le cadre de sa collaboration avec Selfridges et d'autres marques internationales, et montre comment les organisations, quel que soit leur stade de développement, peuvent l'appliquer pour améliorer leurs performances commerciales.

Points clés à retenir :

  • La logique qui sous-tend le cadre en 7 étapes et la manière dont chaque étape relie la culture d'entreprise à l'expérience client et aux résultats commerciaux
  • Des outils pratiques issus de missions menées pour des clients spécifiques, adaptables aux contextes B2B, B2C et du secteur public
  • Une vision claire des points de blocage de la plupart des organisations – et de ce que font différemment celles qui obtiennent d'excellents résultats

Donnez un coup de fouet à votre culture d'entreprise

Cet ouvrage examine la culture d'entreprise comme un atout concurrentiel impossible à copier et expose les éléments nécessaires pour en créer une qui permette de maintenir un haut niveau de performance dans l'ensemble de l'organisation.

Points clés à retenir :

  • Une définition pratique des quatre valeurs – Orientation client, Respect, Responsabilité et Agilité – et comment les évaluer au sein de votre propre organisation
  • Le lien direct entre les valeurs, les comportements, l'engagement des employés et les résultats commerciaux
  • Un cadre pour renforcer la culture en tant que véritable source d'avantage concurrentiel, et non comme un simple exercice de communication

Optimisez votre expérience client

Défend l'idée selon laquelle l'expérience client constitue le principal facteur de différenciation commerciale à l'ère des comparaisons transparentes, et explique comment ancrer une culture du service, du conseil d'administration jusqu'aux équipes de terrain.

Points clés à retenir :

  • Pourquoi le produit et le prix ne suffisent plus à se démarquer – et ce qui compte vraiment
  • Un modèle pratique pour assurer la cohérence de la prestation de services dans les environnements B2C, B2B et des services publics
  • Exemples d'études de cas tirés de la collaboration avec Selfridges et d'autres organisations citées, illustrant concrètement ce à quoi ressemble cette évolution

L'apocalypse du commerce de détail, les fausses nouvelles

Remet en question le discours dominant sur la fin du commerce de détail physique et propose une analyse plus précise des facteurs qui déterminent réellement le succès ou l'échec dans ce secteur aujourd'hui.

Points clés :

  • Un diagnostic plus clair des forces structurelles qui remodèlent le commerce de détail – au-delà du discours dominant sur la disruption en ligne
  • Pourquoi le mauvais commerce de détail est en train de mourir, mais pas le commerce de détail en soi – et ce qui distingue les survivants
  • Des enseignements pratiques tirés d'études de cas de réussite dans le commerce de détail, notamment Selfridges

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Témoignages

Le sens des affaires d'Alan, sa passion sincère pour un service client d'exception et son expérience concrète dans la gestion de transformations à grande échelle au sein d'organisations telles que Selfridges sont tout à fait uniques. Cela fait de lui l'un des conférenciers les plus impressionnants que j'aie jamais rencontrés dans les domaines de la gestion du changement et de l'expérience client. Alan est un conférencier très apprécié lors d'événements organisés partout dans le monde par des organisations qui souhaitent s'inspirer de ses idées et de ses stratégies audacieuses pour mettre en place une culture d'entreprise de classe mondiale centrée sur le client et, à terme, augmenter leur chiffre d'affaires.
Frances Keane
Directeur général, À titre personnel
Au cours des dernières années, Alan O’Neill a réalisé un travail remarquable pour nous, chez Dalata Hotel Group plc. Sa compréhension de l’expérience client et du raisonnement des clients est sans égale. Ses publications tombent à point nommé, à l’heure où le monde du numérique entre de plus en plus souvent en collision avec l’hôtellerie traditionnelle et le service à la clientèle.
Stephen McNally
Directeur général adjoint, Dalata Hotel Group plc
Avec son style unique et captivant, Alan O’Neill met en lumière l’un des sujets les plus provocateurs pour les dirigeants d’entreprise d’aujourd’hui. Alors que le commerce de détail traverse la crise la plus grave de mémoire d’homme et que l’offensive incessante des acteurs disruptifs semble mettre à genoux bon nombre des piliers des centres-villes, beaucoup ont enfin commencé à réaliser que cette lutte acharnée pour conquérir la clientèle pourrait bien signifier la fin de nombreux perdants. Alan convainc toutes les entreprises qu’elles sont « aussi uniques que leurs empreintes digitales », mais qu’elles traitent leurs clients comme tout le monde. N’importe qui peut copier votre stratégie, mais personne ne peut copier votre culture – il est grand temps de mobiliser et de dynamiser ces points de différenciation à travers l’expérience client.
René Carayol, MBE
Conférencier international, auteur et expert en leadership
La gestion du changement et l’expérience client sont deux thèmes d’une grande actualité dans le monde d’aujourd’hui. Chacun de nos clients est confronté à des changements à un certain niveau, certains plus disruptifs que d’autres. Dans ce contexte, de plus en plus d’organisations ont pris conscience que, quelle que soit la nature du changement qu’elles entreprennent, elles doivent placer le « client » au cœur de leur démarche. L’« expérience client » est en effet le nouveau terrain d’affrontement et le facteur de différenciation dans ce monde numérique. En tant qu’agent du changement et conférencier hautement expérimenté, Alan inspire et interpelle son public grâce à ses modèles commerciaux concrets et à ses récits. L’histoire de Selfridges est l’un des exemples qui donne vie à tous ces concepts et trouve un écho auprès des entreprises de tous types, qu’elles soient B2B ou B2C.
Cosimo Turroturo
Directeur général, Speaker Associates
Alan est l’un des esprits les plus brillants du secteur de la grande distribution aujourd’hui. Avant de l’engager chez Rustan’s pour un projet à court terme, je n’avais entendu que des éloges sur le travail qu’il avait accompli chez Selfridges. J’ai été impressionné par l’étendue et la profondeur de ses connaissances dans deux domaines essentiels : la culture d’entreprise et l’expérience client. Alan m’a appris que, même à l’ère du numérique, la recette secrète d’une organisation réside dans les personnes – et, pour aller plus loin, dans les relations. La qualité de l’expérience que nous offrons et notre résilience en cette époque tumultueuse dépendent à 100 % de la qualité de nos RELATIONS. Alan a expliqué que cela se résume à deux éléments qui doivent être compris de manière globale et approfondie, et exploités non seulement de manière fonctionnelle, mais aussi créative : le TALENT et la TECHNOLOGIE. Alan possède cette rare capacité à aider des entreprises comme la nôtre à rester concentrées sur notre objectif fondamental : gagner d’abord la loyauté de nos employés, puis celle de nos clients. Il s’agit toujours de gagner et de fidéliser les cœurs et les esprits avec sincérité et authenticité, même à l’ère de l’IA, du big data, des cryptomonnaies, de la blockchain et d’autres bouleversements qui changent la donne. Alan apporte des perspectives utiles sur la manière de se réinventer, mais d’une manière claire, qui reste fidèle à votre ADN et qui, en fin de compte, reste centrée sur les personnes. Alan a fait des présentations lors de plusieurs événements organisés pour nous et nos collègues du secteur à Manille, où nous avons pu profiter de son expertise et nous imprégner de sa sagesse et de sa passion. Ce fut fascinant et enrichissant. J’ai hâte de le revoir.
Donnie Tantoco
Président, Rustan Commercial Corporation (Philippines)
Le changement et les bouleversements sont désormais la norme dans le monde des affaires. De plus en plus de nos clients y font face en restant concentrés sur leur clientèle. Les clients évoluent eux aussi et leurs attentes ne cessent de croître. Cela vaut aussi bien pour les canaux numériques que pour les canaux traditionnels. Dans ses interventions, Alan nous ramène à l'essentiel et nous invite tous à renouveler notre façon de penser, en plaçant l'expérience client au cœur de notre prise de décision. Nous avons collaboré avec Alan à de nombreuses reprises en tant que conférencier et nos clients continuent d'être inspirés par ses conseils pratiques et ses anecdotes.
Nick Gold
Directeur général, Le coin des orateurs
Nous avons demandé à Alan de prononcer un discours d'ouverture qui aiderait vraiment nos membres à gagner en professionnalisme. Il s'en est très bien sorti et nous souhaitons désormais faire profiter le reste de nos membres de cette expérience.
Directeur, VFI
Ce qui m'a impressionné chez Alan, c'est son excellente connaissance du secteur de l'immobilier et la façon dont sa présentation était parfaitement adaptée à nos besoins.
Directeur, Sherry Fitzgerald
Alan a animé la formation « Supercharge your Sales » devant l'ensemble de notre équipe de direction. Il nous a incités à nous regarder sous un tout autre angle, et c'est exactement ce dont nous avions besoin.
Directeur commercial, Groupe hôtelier Gleneagle
Alan a un sens aigu des affaires et a donné des conseils pratiques et judicieux qui ont véritablement inspiré et motivé notre équipe.
PDG, Rafraîchissements à Dubaï
Alan a un sens aigu des affaires et a donné des conseils pratiques et judicieux qui ont véritablement inspiré et motivé notre équipe.
PDG, Services financiers, Royaume-Uni
Dans le secteur automobile, nous pensons que nous avons beaucoup à apprendre du monde de la distribution. Alan l'a clairement souligné.
Vice-président principal, Mercedes
En tant qu'organisme de service public, le service client est une priorité pour nous. Alan nous a inspirés avec ses anecdotes commerciales et nous a montré comment nous pouvions nous en inspirer nous aussi.
Directeur des ressources humaines, ECHA
Nous admirons beaucoup la marque Selfridges et souhaitions découvrir son histoire de réussite directement auprès d'elle.
PDG du secteur de la vente au détail, Russie
Sans fioritures, Alan s'est donné la peine de faire notre connaissance. C'est ce qui a permis à notre collaboration de fonctionner.
Vice-président pour l'Europe, Localisation de logiciels, EMEA

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