Ken Hughes
I marchi stanno investendo massicciamente nell’esperienza digitale e nella personalizzazione basata sull’intelligenza artificiale, eppure la fedeltà emotiva è in calo. I consumatori di oggi – in particolare la Generazione Z e la Generazione Alpha – giudicano i marchi non in base alla qualità del servizio, ma all’autenticità, al senso di comunità e all’appartenenza. La maggior parte dei team dirigenziali è in grado di descrivere l’esperienza dei propri clienti; quasi nessuno, invece, sa spiegare perché i clienti continuino a rimanere fedeli.
Mentre le aspettative dei consumatori si spostano dalla semplice soddisfazione transazionale al senso di appartenenza emotiva, Ken Hughes – amministratore delegato di Glacier Consulting e autore di *Taylormaking* – offre alle organizzazioni un quadro di riferimento comportamentale per comprendere a cosa reagiscono realmente i clienti di oggi e come costruire un legame con il marchio in grado di generare una fedeltà autentica.
Full Profile
Perché le aziende scelgono di collaborare con Ken Hughes
- Il suo modello Blue Dot Consumer offre ai team dirigenziali un quadro di riferimento ben definito per il consumatore moderno: un consumatore che si pone al centro di ogni interazione e si aspetta che i marchi siano immediati, personali ed emotivamente autentici. Sostituisce il vago linguaggio incentrato sul cliente con uno strumento diagnostico concreto.
- Il suo libro del 2025, "Taylormaking", utilizza i 12 album in studio di Taylor Swift come quadro analitico strutturato per l'intimità del marchio, dimostrando come la fedeltà emotiva, l'appartenenza tribale e il branding basato sui valori funzionino nella pratica e cosa ciò richieda dalla strategia commerciale.
- Una carriera che spazia dalla consulenza strategica presso Accenture, all'analisi dei consumatori presso Nielsen, e 25 anni come CEO di Glacier Consulting gli conferiscono una combinazione rara: una formazione analitica sul comportamento dei consumatori e una solida esperienza pratica su ciò che realmente cambia nelle sale dei consigli di amministrazione.
- Nominato da CX Network tra i Top 50 CX Leaders da seguire nel 2025 e i Top 50 AI Leaders in CX da seguire nel 2026, offre una prospettiva attuale e convalidata esternamente su dove stanno andando le aspettative dei consumatori, non su dove sono state.
- La sua base interdisciplinare – psicologia del consumatore, economia comportamentale, antropologia digitale e cyberpsicologia – gli permette di spiegare le decisioni relative al marchio come risultati del comportamento umano, non solo come scelte di marketing. Questa distinzione è particolarmente preziosa nelle conversazioni con i dirigenti senior che sono diventati scettici nei confronti della CX come funzione.
Punti salienti della biografia
- CEO e fondatore di Glacier Consulting, un'agenzia di consumer insight che annovera tra i propri clienti Coca-Cola, IKEA, AXA, Unilever, Walmart, Google, Microsoft e PayPal
- Ex consulente strategico presso Accenture e responsabile della ricerca sui consumatori presso Nielsen
- Docente a tempo parziale di Comportamento del Consumatore presso l’University College Cork
- Autore di Taylormaking: A New Era of Modern Branding and Customer Connection (2025), un libro sulla strategia CX strutturato attorno ai 12 album in studio di Taylor Swift
- Relatore TEDx al TEDxUniversityofNicosia; il suo intervento ha ricevuto oltre 100.000 visualizzazioni online
- Nominato da CX Network tra i 50 leader dell'esperienza cliente da seguire nel 2025 e tra i 50 leader dell'IA nell'esperienza cliente da seguire nel 2026
Biografia
La fidelizzazione dei clienti è diventata più difficile da ottenere poiché le aspettative dei consumatori – in particolare della Generazione Z e della Generazione Alpha – si sono spostate dalla soddisfazione all'appartenenza emotiva. Ken Hughes ha fondato Glacier Consulting attorno a una domanda ricorrente: perché le persone acquistano e cosa significa questo per il modo in cui i marchi dovrebbero comportarsi? Dopo precedenti carriere come consulente strategico presso Accenture e responsabile delle analisi di mercato presso Nielsen, ha trascorso più di due decenni integrando la scienza comportamentale nella pratica commerciale.
Il concetto da lui coniato, il "Blue Dot Consumer", offre alle organizzazioni un modello specifico per il cliente moderno: un cliente che si considera il centro di ogni interazione e si aspetta che i marchi siano immediati, personali ed emotivamente intelligenti. Questo quadro, radicato nella psicologia del consumatore, nell'antropologia digitale e nell'economia comportamentale, è alla base sia del suo lavoro di consulenza che della sua attività di relatore in cinque continenti.
Il suo libro del 2025, Taylormaking, estende questa argomentazione in un'analisi strutturata dell'intimità del marchio, utilizzando i 12 album in studio di Taylor Swift come quadro di riferimento per comprendere la fedeltà emotiva, la comunità tribale e la leadership guidata dai valori. Si tratta di un utile indice di come lavora Hughes: rendere i meccanismi della psicologia del consumatore comprensibili e commercialmente applicabili per un pubblico di leader ben oltre la funzione CX.
Docente part-time di Comportamento del Consumatore all'University College Cork e nominato da CX Network tra i Top 50 CX Leaders da seguire sia nel 2025 che nel 2026, Hughes tiene più di 80 conferenze all'anno. Il suo elenco di clienti – che comprende Coca-Cola, Unilever, Walmart, Google, Microsoft e PayPal – riflette sia l'ampiezza dei settori in cui si applicano le sue argomentazioni comportamentali, sia l'alto livello dei destinatari a cui si rivolge tipicamente.
Argomenti principali delle conferenze
- Psicologia del consumatore e comportamento degli acquirenti
- Strategia dell'esperienza del cliente
- Legame con il marchio e fedeltà emotiva
- Cambiamenti generazionali nei consumatori: Generazione Z e Generazione Alpha
- L'intelligenza artificiale e il futuro dell'esperienza del cliente
- Creatività e innovazione nella cultura commerciale
Ideale per
- CMO e responsabili marketing impegnati a costruire la fedeltà al marchio in un panorama competitivo e influenzato dall'IA
- Responsabili dell'esperienza cliente che stanno affrontando il passaggio da relazioni transazionali a relazioni con i consumatori guidate dalle emozioni
- Dirigenti senior del settore commerciale e della vendita al dettaglio alla ricerca di approfondimenti comportamentali su come le fasce di consumatori più giovani prendono le decisioni relative al marchio
- Responsabili della trasformazione e dell'innovazione che stanno ripensando il modo in cui i marchi conquistano e mantengono il legame con il pubblico moderno
Risultati per il pubblico
- Un modello specifico – il Blue Dot Consumer – per capire come i consumatori moderni scelgono i marchi e cosa si aspettano da ogni interazione con il marchio
- Comprensione pratica di come la fedeltà emotiva differisca dalla soddisfazione e di cosa le organizzazioni debbano fare in modo diverso per costruirla
- Approfondimento su come la Generazione Z e la Generazione Alpha stanno ridefinendo le aspettative nei confronti dei marchi e cosa ciò richiede alle strategie commerciali e di marketing
- Chiarezza sul ruolo dell'IA nel futuro dell'esperienza del cliente: dove l'automazione rafforza il legame con il marchio e dove rischia di eroderlo
- Un quadro di riferimento, tratto da Taylormaking, per costruire un senso di appartenenza tribale al marchio attraverso l'autenticità, la comunità e una leadership guidata dai valori
Discorsi
Analizza come i consumatori moderni si pongano al centro di ogni interazione con il marchio, aspettandosi esperienze immediate, personalizzate ed emotivamente intelligenti.
Punti chiave:
- Approfondimento sul passaggio da relazioni transazionali a connessioni con i clienti basate sul significato
- Comprensione di come l’intelligenza artificiale, la robotica e le piattaforme immersive stiano plasmando le aspettative dei consumatori
- Chiarezza su come la Generazione Z e la Generazione Alpha stanno ridefinendo la rilevanza del marchio e gli standard di esperienza
Illustra come la fedeltà emotiva, il senso di appartenenza a una comunità e il branding basato sui valori si concretizzino nella pratica, attingendo ai principi alla base di una delle comunità di marca di maggior successo dell’era moderna.
Punti chiave:
- Comprendere come si costruisce la fedeltà emotiva attraverso un investimento costante nell’esperienza dei clienti e dei dipendenti
- Approfondimenti pratici su personalizzazione, co-creazione e costruzione di comunità come strategie commerciali
- Un quadro di riferimento per passare dal coinvolgimento transazionale a un senso di appartenenza al marchio più profondo
Una prospettiva comportamentale su come l’intelligenza artificiale, i dati e l’automazione stiano ridefinendo le aspettative dei consumatori e il modo in cui i marchi costruiscono la propria rilevanza.
Punti chiave:
- Approfondimento su come l’IA sta influenzando il modo in cui i clienti pensano, scelgono e si relazionano con i marchi
- Comprensione della convergenza tra innovazione tecnologica e crescenti aspettative generazionali
- Chiarezza su come i dati e l’automazione stiano riscrivendo le regole dell’esperienza del cliente
Esplora le condizioni psicologiche e culturali necessarie per un’innovazione duratura, incoraggiando i team ad accettare il rischio, la vulnerabilità e la tensione creativa come risorse commerciali.
Punti chiave:
- Comprendere perché i team faticano a sostenere l’innovazione e come la cultura organizzativa possa inibire il pensiero audace
- Approfondimento su come la giocosità e la vulnerabilità sostengano la performance creativa in contesti commerciali
- Strumenti pratici per cambiare mentalità e ridare slancio all’innovazione
Una riflessione stimolante sulla tensione esistente tra la ricerca di una crescita continua e le realtà della sostenibilità ambientale e sociale.
Punti chiave:
- Approfondimento sui fattori comportamentali e culturali alla base della ricerca della crescita come fine a se stessa
- Una ridefinizione della “crescita piatta” e della sufficienza come posizioni di leadership credibili e strategiche
- Una prospettiva su come le considerazioni relative alla sostenibilità stiano ridefinendo i valori aziendali e i processi decisionali futuri