Scott Deming

Por qué las empresas trabajan con Scott Deming

• Dirigió la agencia antes de dar la conferencia magistral. Deming llevó a Ryan Communications a contar con 70 empleados y unos ingresos de unos 30 millones de dólares, prestando servicio a clientes como Benjamin Moore y The Scotts Company, por lo que sus opiniones sobre la marca y la experiencia del cliente provienen de la responsabilidad operativa más que de la observación.
• Su tesis en The Brand Who Cried Wolf (Wiley, 2007) es inusualmente concreta para el género: la marca es el resultado acumulativo de cada interacción con el cliente, y la mayoría de las marcas fracasan porque prometen demasiado en marketing y cumplen por debajo de lo esperado en las operaciones.
• «Powered by Purpose» proporciona a los equipos de liderazgo un lenguaje práctico para conectar los valores individuales con el comportamiento frente al cliente, que es donde fracasan la mayoría de los programas culturales.
• Su lista de clientes abarca entornos regulados y operativamente complejos: AT&T, Verizon Wireless, General Motors, Pfizer, AstraZeneca, Delta Airlines, PwC, el Tesoro de EE. UU. y McDonald's de Europa del Este. Resulta útil cuando los compradores buscan un ponente que haya trabajado dentro de su tipo de complejidad, no en un ámbito adyacente.
• Escribe regularmente para Entrepreneur sobre experiencia del cliente, liderazgo e innovación, lo que mantiene el material en circulación activa en lugar de limitarlo a un único ciclo editorial.

Aspectos destacados de su biografía

• Autor de The Brand Who Cried Wolf: Deliver on Your Company's Promise and Create Customers for Life (John Wiley & Sons, 2007).
• Autor de «Powered by Purpose: Identify Your Values, Discover Your Purpose, and Build Success for Life!».
• Fundador de Deming Advertising en 1986, más tarde Ryan Communications Inc.; hizo crecer la agencia hasta alcanzar los 70 empleados y unos ingresos anuales de aproximadamente 30 millones de dólares antes de su salida en 2003.
• Colaborador habitual de Entrepreneur sobre experiencia del cliente, marca, liderazgo e innovación.
• Ponencias y formación para AT&T, Verizon Wireless, General Motors, Delta Airlines, Pfizer, AstraZeneca, PricewaterhouseCoopers, el Tesoro de EE. UU., Hershey Foods, McDonald's de Europa del Este, 3M, Chipotle y Frito-Lay, entre otros.
• Fundador y antiguo miembro del consejo de administración de Service Nation / Service Roundtable.

Biografía

Las promesas de marca se escriben en marketing y se rompen en las operaciones. El libro que plasma esto de forma más directa es The Brand Who Cried Wolf, publicado por John Wiley & Sons en 2007. Su argumento es que la fidelidad del cliente se construye o se destruye en las interacciones cotidianas que ninguna campaña publicitaria puede disimular.

Ese argumento tiene un peso especial porque el autor pasó diecisiete años dirigiendo el tipo de agencia que produce esas campañas. Scott Deming fundó Deming Advertising en 1986 y la reconvirtió en Ryan Communications Inc., haciendo crecer la agencia hasta alcanzar unos 70 empleados y 30 millones de dólares en ingresos antes de dejarla en 2003. Entre sus clientes se encontraban Benjamin Moore y The Scotts Company. La visión de la marca como un resultado operativo, y no como un producto creativo, se forjó dentro de ese negocio.

Su segundo libro, *Powered by Purpose*, amplía la tesis hacia el interior. La experiencia del cliente es consecuencia de la cultura, y la cultura es consecuencia de si los empleados individuales comprenden sus propios valores y cómo esos valores se manifiestan en el trabajo. El libro es la base de su ponencia sobre liderazgo, que los líderes utilizan como lenguaje para conectar el propósito con el comportamiento frente al cliente.

Su trabajo abarca grandes organizaciones con una gran complejidad operativa: AT&T, Verizon Wireless, General Motors, Pfizer, AstraZeneca, Delta Airlines, PricewaterhouseCoopers, el Tesoro de EE. UU., McDonald's de Europa del Este y otras. Escribe regularmente para Entrepreneur sobre experiencia del cliente, marca, liderazgo e innovación, y fue miembro fundador de la junta directiva de Service Nation / Service Roundtable, la red para propietarios de empresas de servicios en el sector comercial.

Temas principales de sus ponencias

• Experiencia del cliente y fidelidad a la marca
• Estrategia de marca y promesa de marca
• Liderazgo y cultura orientados a un propósito
• Compromiso de los empleados y comportamiento de cara al cliente
• Rendimiento en ventas y atención al cliente
• Innovación en organizaciones orientadas al cliente

Ideal para

• Directores de marketing, altos directivos y líderes de marca que buscan cerrar la brecha entre la promesa de marketing y la realidad del cliente.
• Directores generales y responsables operativos que consideran la cultura como una palanca comercial, no como un eslogan de RR. HH.
• Responsables de atención al cliente, ventas y operaciones minoristas en entornos regulados o de franquicia.
• Redes de franquicias, grupos de concesionarios y asociaciones de empresas de servicios en las que la marca es representada por equipos de primera línea que operan de forma independiente.

Resultados para el público

• Una prueba más clara de si la promesa de su marca resiste el contacto con el recorrido real del cliente.
• Un modelo operativo para conectar el propósito y los valores de los empleados con las decisiones de cara al cliente.
• Cambios prácticos en las rutinas de atención al cliente, desde los guiones de la primera línea hasta la política de escalado, que se traducen en fidelidad.
• La confianza de que el trabajo en la cultura tiene un retorno comercial medible, no solo en términos de bienestar.
• Un lenguaje interno común para hablar de la marca como una disciplina operativa en lugar de creativa.