Scott Deming

Pourquoi les entreprises font appel à Scott Deming

• Il a dirigé l'agence avant de prononcer son discours d'ouverture. Deming a développé Ryan Communications jusqu'à compter 70 employés et générer environ 30 millions de dollars de chiffre d'affaires, au service de clients tels que Benjamin Moore et The Scotts Company. Ses points de vue sur la marque et l'expérience client découlent donc d'une responsabilité opérationnelle plutôt que d'une simple observation.
• Sa thèse, exposée dans The Brand Who Cried Wolf (Wiley, 2007), est exceptionnellement concrète pour le genre : la marque est le résultat cumulé de chaque interaction avec le client, et la plupart des marques échouent parce qu’elles font des promesses excessives dans leur marketing et ne les tiennent pas dans leurs opérations.
• « Powered by Purpose » offre aux équipes de direction un langage opérationnel permettant de relier les valeurs individuelles au comportement face aux clients, là où la plupart des programmes culturels échouent.
• Sa liste de clients couvre des environnements réglementés et opérationnellement complexes : AT&T, Verizon Wireless, General Motors, Pfizer, AstraZeneca, Delta Airlines, PwC, le Trésor américain, McDonald's d'Europe de l'Est. Utile lorsque les acheteurs recherchent un conférencier ayant travaillé au cœur de ce type de complexité, et non en marge.
• Il écrit régulièrement pour Entrepreneur sur l'expérience client, le leadership et l'innovation, ce qui permet à son contenu de rester en circulation active plutôt que d'être confiné à un seul cycle de publication.

Faits marquants de sa biographie

• Auteur de The Brand Who Cried Wolf: Deliver on Your Company's Promise and Create Customers for Life (John Wiley & Sons, 2007).
• Auteur de *Powered by Purpose: Identify Your Values, Discover Your Purpose, and Build Success for Life!*
• Fondateur de Deming Advertising en 1986, devenu par la suite Ryan Communications Inc. ; a développé l'agence jusqu'à 70 employés et un chiffre d'affaires annuel d'environ 30 millions de dollars avant de la céder en 2003.
• Contribue régulièrement au magazine Entrepreneur sur les thèmes de l'expérience client, de la marque, du leadership et de l'innovation.
• Conférencier et formateur pour AT&T, Verizon Wireless, General Motors, Delta Airlines, Pfizer, AstraZeneca, PricewaterhouseCoopers, le Trésor américain, Hershey Foods, McDonald's Europe de l'Est, 3M, Chipotle et Frito-Lay, entre autres.
• Fondateur et ancien membre du conseil d'administration de Service Nation / Service Roundtable.

Biographie

Les promesses de marque sont formulées dans le marketing et rompues dans les opérations. Le livre qui illustre le mieux ce phénomène est The Brand Who Cried Wolf, publié par John Wiley & Sons en 2007. Son argument est que la fidélité des clients se construit ou se détruit dans les interactions quotidiennes qu’aucune campagne publicitaire ne peut masquer.

Cet argument a un poids particulier car l'auteur a passé dix-sept ans à diriger le type d'agence qui produit ces campagnes. Scott Deming a fondé Deming Advertising en 1986 et l'a restructurée sous le nom de Ryan Communications Inc., développant l'agence jusqu'à compter environ 70 employés et générer un chiffre d'affaires de 30 millions de dollars avant de la quitter en 2003. Parmi ses clients figuraient Benjamin Moore et The Scotts Company. C'est au sein de cette entreprise qu'a pris forme sa vision de la marque comme un résultat opérationnel, et non comme une production créative.

Son deuxième ouvrage, *Powered by Purpose*, approfondit cette thèse. L’expérience client découle de la culture, et la culture découle de la compréhension qu’ont les employés de leurs propres valeurs et de la manière dont ces valeurs se traduisent dans leur travail. Ce livre sert de base à son discours sur le leadership, que les dirigeants utilisent comme langage pour relier la raison d’être au comportement face aux clients.

Son travail s'étend à de grandes organisations aux opérations complexes : AT&T, Verizon Wireless, General Motors, Pfizer, AstraZeneca, Delta Airlines, PricewaterhouseCoopers, le Trésor américain, McDonald's d'Europe de l'Est et bien d'autres. Il écrit régulièrement pour Entrepreneur sur l'expérience client, la marque, le leadership et l'innovation, et il a été membre fondateur du conseil d'administration de Service Nation / Service Roundtable, le réseau des propriétaires d'entreprises de services dans le secteur des métiers.

Principaux thèmes de ses interventions

• Expérience client et fidélité à la marque
• Stratégie de marque et promesse de marque
• Leadership et culture axés sur la mission
• Engagement des employés et comportement face à la clientèle
• Performance des ventes et du service client
• Innovation dans les organisations axées sur le client

Idéal pour

• Les directeurs marketing, les cadres supérieurs et les responsables de marque qui cherchent à combler le fossé entre les promesses marketing et la réalité vécue par les clients.
• PDG et responsables opérationnels chargés de faire de la culture un levier commercial, et non un simple slogan RH.
• Responsables du service client, des ventes et des opérations de vente au détail dans des environnements réglementés ou franchisés.
• Les réseaux de franchise, les groupes de concessionnaires et les associations de services où la marque est représentée par des équipes de première ligne gérées de manière indépendante.

Résultats pour le public

• Un test plus clair pour déterminer si la promesse de votre marque résiste au contact avec le parcours client réel.
• Un modèle opérationnel permettant de relier les motivations et les valeurs des employés aux décisions en contact avec la clientèle.
• Des changements concrets dans les routines du service client, des scripts des équipes de première ligne à la politique d'escalade, qui contribuent à renforcer la fidélité.
• La certitude que le travail sur la culture d'entreprise génère un retour commercial mesurable, et pas seulement un bien-être.
• Un langage interne commun pour aborder la marque comme une discipline opérationnelle plutôt que créative.