Scott Deming

Por que razão as organizações trabalham com Scott Deming

• Ele dirigiu a agência antes de se tornar orador principal. Deming expandiu a Ryan Communications para 70 colaboradores e cerca de 30 milhões de dólares em receitas, servindo clientes como a Benjamin Moore e a The Scotts Company, pelo que as suas perspetivas sobre a marca e a experiência do cliente provêm da responsabilidade operacional e não da observação.
• A sua tese em The Brand Who Cried Wolf (Wiley, 2007) é invulgarmente concreta para a categoria: a marca é o resultado cumulativo de todas as interações com o cliente, e a maioria das marcas falha porque promete demasiado no marketing e cumpre menos do que o prometido nas operações.
• «Powered by Purpose» oferece às equipas de liderança uma linguagem prática para ligar os valores individuais ao comportamento de contacto com o cliente, que é onde a maioria dos programas culturais falha.
• A lista de clientes abrange ambientes regulamentados e operacionalmente complexos: AT&T, Verizon Wireless, General Motors, Pfizer, AstraZeneca, Delta Airlines, PwC, Tesouro dos EUA, McDonald's da Europa Oriental. Útil quando os compradores procuram um orador que tenha trabalhado no seio desse tipo de complexidade, e não apenas à sua periferia.
• Escreve regularmente para a revista Entrepreneur sobre experiência do cliente, liderança e inovação, o que mantém o material em circulação ativa, em vez de restrito a um único ciclo editorial.

Destaques da biografia

• Autor de The Brand Who Cried Wolf: Deliver on Your Company's Promise and Create Customers for Life (John Wiley & Sons, 2007).
• Autor de «Powered by Purpose: Identify Your Values, Discover Your Purpose, and Build Success for Life!»
• Fundador da Deming Advertising em 1986, mais tarde Ryan Communications Inc.; fez crescer a agência para 70 funcionários e aproximadamente 30 milhões de dólares em receita anual antes de sair em 2003.
• Colaborador regular da revista Entrepreneur sobre experiência do cliente, marca, liderança e inovação.
• Palestrante e formador para a AT&T, Verizon Wireless, General Motors, Delta Airlines, Pfizer, AstraZeneca, PricewaterhouseCoopers, Tesouro dos EUA, Hershey Foods, McDonald's da Europa Oriental, 3M, Chipotle e Frito-Lay, entre outros.
• Fundador e ex-membro do conselho de administração da Service Nation / Service Roundtable.

Biografia

As promessas da marca são escritas no marketing e quebradas nas operações. O livro que capta isto de forma mais direta é The Brand Who Cried Wolf, publicado pela John Wiley & Sons em 2007. O seu argumento é que a lealdade do cliente é construída ou destruída nas interações rotineiras que nenhuma campanha publicitária consegue encobrir.

Esse argumento tem um peso particular porque o autor passou dezassete anos a dirigir o tipo de agência que produz essas campanhas. Scott Deming fundou a Deming Advertising em 1986 e reconstruiu-a como Ryan Communications Inc., fazendo a agência crescer para cerca de 70 funcionários e 30 milhões de dólares em receitas antes de sair em 2003. Entre os clientes contavam-se a Benjamin Moore e a The Scotts Company. A visão da marca como um resultado operacional, e não como um produto criativo, foi formada no seio dessa empresa.

O seu segundo livro, «Powered by Purpose», aprofunda a tese. A experiência do cliente decorre da cultura, e a cultura decorre da compreensão que cada colaborador tem dos seus próprios valores e da forma como esses valores se manifestam no trabalho. O livro é a base da sua palestra sobre liderança, que os líderes utilizam como linguagem para ligar o propósito ao comportamento face ao cliente.

O trabalho da plataforma abrange organizações de grande dimensão e operacionalmente complexas: AT&T, Verizon Wireless, General Motors, Pfizer, AstraZeneca, Delta Airlines, PricewaterhouseCoopers, Tesouro dos EUA, McDonald's da Europa Oriental e outras. Escreve regularmente para a revista Entrepreneur sobre experiência do cliente, marca, liderança e inovação, e foi membro fundador do conselho de administração da Service Nation / Service Roundtable, a rede para proprietários de empresas de serviços no setor comercial.

Principais temas de palestras

• Experiência do cliente e fidelidade à marca
• Estratégia de marca e promessa de marca
• Liderança e cultura orientadas para um propósito
• Envolvimento dos colaboradores e comportamento no contacto com o cliente
• Desempenho nas vendas e no atendimento ao cliente
• Inovação em organizações orientadas para o cliente

Ideal para

• CMOs, CXOs e líderes de marca que procuram colmatar a lacuna entre a promessa de marketing e a realidade do cliente.
• CEOs e líderes operacionais responsáveis pela cultura como alavanca comercial, e não como um slogan de RH.
• Responsáveis pelo atendimento ao cliente, vendas e operações de retalho em ambientes regulamentados ou de franchising.
• Redes de franchising, grupos de concessionários e associações de empresas de serviços onde a marca é representada por linhas de frente operadas de forma independente.

Resultados para o público

• Um teste mais claro para determinar se a promessa da sua marca resiste ao contacto com a verdadeira jornada do cliente.
• Um modelo funcional para ligar o propósito e os valores dos colaboradores às decisões voltadas para o cliente.
• Mudanças práticas nas rotinas de atendimento ao cliente, desde os guiões da linha da frente até à política de escalamento, que se traduzem em fidelização.
• A certeza de que o trabalho cultural tem um retorno comercial mensurável, e não apenas um retorno em termos de bem-estar.
• Uma linguagem interna comum para falar da marca como uma disciplina operacional, em vez de criativa.