Nicholas Webb
La plupart des organisations présentent l’innovation comme une valeur, puis la mettent en œuvre sous la forme d’une série de projets pilotes sans lien entre eux. Il en résulte une activité qui ne génère pas d’avantage cumulatif, et des expériences client qui sont le fruit du hasard plutôt que d’une démarche délibérée. On attend désormais des conseils d’administration qu’ils démontrent que l’innovation génère une croissance mesurable, et non qu’ils se contentent de présenter des diaporamas.
Nicholas Webb aide les conseils d’administration et les équipes de direction à faire de l’innovation et de l’expérience client une discipline commerciale maîtrisée, en s’appuyant sur 40 brevets américains et des ouvrages à succès, notamment *The Innovation Mandate* et *What Customers Crave*.
Full Profile
Pourquoi les entreprises font appel à Nicholas Webb
- Il a déposé et obtenu plus de 40 brevets américains dans les domaines de la santé, des biens de consommation et des technologies industrielles. Ses conseils en matière d’innovation proviennent d’une personne ayant mené à bien l’ensemble du cycle, de l’invention au produit commercialisé, et non d’un simple chercheur qui se contente d’en rendre compte.
- Les ouvrages *The Innovation Mandate* et *What Customers Crave* sont utilisés au sein des entreprises comme références pour la conception de programmes d’innovation et de stratégies d’expérience client, et non comme de simples lectures d’aéroport.
- Global Gurus l’a classé parmi les 30 meilleures références en matière de service client pendant plusieurs années consécutives, une distinction qu’il concilie avec une activité de conseil auprès des conseils d’administration d’entreprises pesant plusieurs milliards de dollars via LeaderLogic.
- Son travail dans le domaine de la santé est d’une rare concision pour un conférencier de ce secteur : un documentaire, *The Healthcare Cure*, qui a remporté le Prix du public au Festival international du film de Sedona, ainsi que de récents dépôts de brevets en intelligence artificielle pour la surveillance des patients.
- Il élabore ses discours autour d’un problème commercial spécifique identifié par le client, plutôt que de s’en tenir à un support de présentation figé. Cela s’avère utile lorsqu’un conseil d’administration souhaite une session adaptée à une décision stratégique concrète, et non une présentation générique sur l’avenir du secteur.
Faits marquants de sa biographie
- Plus de 40 brevets américains délivrés, couvrant les dispositifs médicaux, les produits de grande consommation et les technologies industrielles, dont l’un des plus petits implants médicaux au monde destiné au traitement des maladies de la surface oculaire.
- Auteur de *What Customers Crave*, *The Innovation Mandate*, *What Customers Hate*, *Happy Work*, *Lucid Leadership* et *The Healthcare Mandate*.
- PDG de LeaderLogic LLC, où il conseille les conseils d’administration d’entreprises pesant plusieurs milliards de dollars en matière d’innovation et de stratégie client.
- Classé parmi les 30 meilleures autorités en matière de service client par Global Gurus pendant plusieurs années consécutives.
- Réalisateur de *The Healthcare Cure*, un documentaire sur la réforme du système de santé américain qui a remporté le Prix du public au Festival international du film de Sedona en 2021.
- Ancien directeur de l’innovation et professeur associé dans une grande faculté de médecine américaine, il s’est vu décerner un doctorat honoris causa en lettres humaines pour sa contribution au secteur de la santé.
Biographie
Un brevet est un filtre utile. C’est l’une des rares références dans ce domaine qui exige une invention fonctionnelle, une revendication défendable et la rigueur nécessaire pour mener une idée jusqu’à un produit commercial. Nicholas Webb en détient plus de 40, dans les domaines des dispositifs médicaux, des biens de consommation et des technologies industrielles, notamment l’un des plus petits implants médicaux au monde destiné au traitement des maladies de la surface oculaire et l’un des premiers appareils portables. Ce parcours vient étayer tout ce qu’il dit sur l’innovation.
Il dirige LeaderLogic LLC, un cabinet de conseil qui collabore avec les conseils d’administration d’entreprises pesant plusieurs milliards de dollars sur la stratégie d’innovation et l’expérience client. Ses ouvrages, notamment *The Innovation Mandate*, *What Customers Crave*, *What Customers Hate* et *Lucid Leadership*, servent de références conceptuelles pour ces missions plutôt que d’ouvrages spécialisés autonomes. Global Gurus l’a classé parmi les 30 plus grandes autorités mondiales en matière de service client pendant plusieurs années consécutives.
Son travail dans le domaine de la santé se déroule en parallèle et offre à ses autres réflexions un terrain d’expérimentation utile. Il a réalisé *The Healthcare Cure*, un documentaire sur les défaillances structurelles du système de santé américain qui a remporté le Prix du public au Festival international du film de Sedona en 2021, et continue de déposer des brevets d’IA dans les domaines de la surveillance des patients et de l’analyse de l’humeur. C’est dans le domaine de la santé que ses points de vue sur l’innovation, l’expérience client et l’IA sont mis à rude épreuve dans un environnement opérationnel à haut risque.
Pour les clients de SA, la valeur pratique est la suivante : un intervenant capable de s’asseoir avec un conseil d’administration, d’examiner une question commerciale spécifique et d’y répondre par une session articulée autour de la logique de l’inventeur, fondée sur les contraintes, les hypothèses, les prototypes et les preuves. Le résultat n’est pas de l’inspiration. C’est une vision plus claire des domaines où l’innovation porte ses fruits et de ceux où l’expérience client freine discrètement la croissance de l’entreprise.
Principaux thèmes d’intervention
- L’innovation en tant que discipline commerciale maîtrisée
- L’expérience client et le programme de croissance
- L’IA dans la stratégie opérationnelle
- La transformation du secteur de la santé et l’expérience patient
- La clarté du leadership face à l’hypercomplexité
- L'engagement des collaborateurs et la fidélisation des talents
- Gouvernance de l’innovation au niveau du conseil d’administration
Idéal pour
- les conseils d’administration et les comités de direction chargés d’examiner la stratégie d’innovation ou les performances en matière d’expérience client
- Les PDG, directeurs de la conformité et directeurs marketing chargés d’assurer la croissance dans des secteurs matures ou banalisés
- Les dirigeants du secteur de la santé et les réseaux de prestataires qui mènent de front la transformation clinique, celle des effectifs et celle liée à l’IA
- Les directeurs de l’innovation et les responsables de la stratégie qui mettent en place un modèle opérationnel d’innovation en interne
Résultats attendus pour les participants
- Une vision plus claire des domaines où les activités d’innovation actuelles génèrent des retours sur investissement et de ceux où elles absorbent des ressources sans effet multiplicateur
- Un modèle pratique de conception de l’expérience client fondé sur l’identification de ce que les différents types de clients apprécient et n’apprécient pas, plutôt que sur des scores de satisfaction agrégés
- Une vision, à l’échelle du conseil d’administration, de l’IA en tant que discipline opérationnelle, illustrée par des exemples issus du secteur de la santé et des technologies grand public
- Une définition opérationnelle de la clarté du leadership qui résiste à la complexité, inspirée du concept de « Lucid Leadership »
- Un langage et une structure permettant de faire sortir les discussions sur l’innovation du domaine de la culture d’entreprise pour les inscrire dans la gouvernance commerciale
Conférences
Un modèle opérationnel visant à ancrer l’innovation en tant que discipline opérationnelle mesurable plutôt que comme une simple déclaration de valeurs.
Points clés à retenir :
- Comment distinguer les gesticulations en matière d’innovation de l’innovation qui porte ses fruits sur le plan commercial
- Les comportements de direction qui déterminent si les programmes d’innovation survivent à leur première année
- Une structure pratique pour piloter l’innovation au niveau du conseil d’administration
Une vision de l’IA en tant que capacité opérationnelle plutôt que comme un projet technologique, inspirée des travaux de Webb sur les brevets dans le domaine de l’IA appliquée à la santé.
Points clés à retenir :
- Comment l’IA modifie la structure des coûts de l’innovation, avec des exemples tirés des secteurs de la santé et de la consommation
- Comment les conseils d’administration devraient demander des comptes aux dirigeants sur les retombées de l’IA, et non sur les activités liées à l’IA
- Les compétences et la composition des équipes qui déterminent si les capacités en IA se traduisent par un avantage concurrentiel
Inspiré de « Lucid Leadership ». Une session consacrée à la clarté en tant que compétence spécifique du leadership, dans un contexte où les marchés, les technologies et les conditions de travail sont en constante évolution.
Points clés à retenir :
- Les aspects pratiques de la clarté pour les cadres supérieurs, au-delà du simple style de communication
- Comment faire des choix stratégiques moins nombreux mais plus pertinents dans un contexte d’incertitude réelle
- Pourquoi la clarté est une condition préalable à l’innovation, et non le résultat de celle-ci
Une vision globale des pressions structurelles qui pèsent sur les systèmes de santé et des mesures opérationnelles efficaces.
Points clés à retenir :
- Les grandes tendances qui redéfinissent l’économie des prestataires, les effectifs et l’expérience des patients
- Le point de rencontre entre l’IA et la conception centrée sur l’expérience humaine qui transforme les coûts et les résultats
- Les initiatives en matière de leadership et de gouvernance qui distinguent les systèmes de santé résilients des systèmes fragiles
D’après « Happy Work ». Une session consacrée à l’engagement et à la fidélisation en tant que leviers commerciaux, et non comme de simples préoccupations RH.
Points clés à retenir :
- Pourquoi les scores d’engagement ne reflètent pas les conditions qui permettent réellement de fidéliser les talents
- Les pratiques de leadership qui modifient de manière mesurable l’effort discrétionnaire
- Comment la culture d’entreprise se reflète dans l’expérience client et les résultats en matière d’innovation