Jeannie Walters

Por qué las organizaciones trabajan con Jeannie Walters

• Ofrece a los operadores un método de trabajo, no un eslogan: los marcos CXI Navigator y CXI Compass convierten la estrategia de experiencia del cliente en algo que el equipo directivo puede gestionar, no solo respaldar.
• Transforma la experiencia del cliente (CX) de una mera función de los centros de atención al cliente en una palanca comercial a nivel directivo, centrada en la retención, la fidelidad y el coste del servicio reactivo.
• Su doble titulación (CCXP y CSP) es poco habitual: cuenta con certificación tanto en la disciplina sobre la que habla como en el arte de la oratoria en sí mismo, lo que significa que su contenido resiste el escrutinio de los profesionales de la experiencia del cliente.
• Un libro que se publicará en 2026 con Mission Driven Press y distribución de Simon & Schuster dota a su tesis de una base sólida y citable, con herramientas concretas (Declaración de misión de CX, Plan de éxito de CX, Las cuatro C de la cultura de CX) que los líderes pueden aplicar en sus empresas.
• Su alcance entre los equipos operativos es más profundo que el de la mayoría de los ponentes principales: más de 500 000 participantes en LinkedIn Learning, además del podcast «Experience Action», hacen que su discurso ya esté presente en muchas organizaciones clientes antes incluso de que ella llegue.

Aspectos destacados de su biografía

• Fundadora y directora ejecutiva de Experience Investigators, una consultora especializada en experiencia del cliente fundada en 2009.
• Autora de «La experiencia lo es todo: cómo hacer que cada momento cuente en la era de las expectativas del cliente» (Mission Driven Press, abril de 2026).
• Profesional Certificada en Experiencia del Cliente (CCXP) y miembro fundador de la Asociación de Profesionales de la Experiencia del Cliente.
• Profesional Certificada en Oratoria (CSP) y miembro profesional de la Asociación Nacional de Oradores.
• Presentador del podcast «Experience Action», reconocido por CX Network como uno de los principales podcasts sobre experiencia del cliente.
• Formador en LinkedIn Learning, cuyos cursos han llegado a más de 500 000 alumnos; entre sus clientes destacan Verizon, Siemens, GitLab, PayPal, BASF, Comcast, Allstate y SAP Litmos.

Biografía

La mayoría de las empresas que afirman estar centradas en el cliente no lo están. Están centradas en el servicio, organizadas para gestionar reclamaciones, tramitar incidencias y reaccionar ante los resultados de las encuestas. Las decisiones que realmente determinan la fidelidad, la retención y la disposición a pagar se toman en fases anteriores, en los ámbitos del producto, las operaciones y el liderazgo, y esa es la brecha que Jeannie Walters lleva dos décadas tratando de cerrar.

Es la fundadora y directora ejecutiva de Experience Investigators, la consultora que puso en marcha en 2009 para ayudar a las organizaciones a diseñar la experiencia del cliente como una disciplina deliberada, en lugar de una función reactiva. Entre sus clientes se encuentran Verizon, Siemens, GitLab, PayPal, BASF, Comcast, Allstate y SAP Litmos, y su trabajo suele centrarse en el mismo problema: la intención del liderazgo que no sobrevive al contacto con el modelo operativo.

Su libro de 2026, «Experience Is Everything: Making Every Moment Count in the Age of Customer Expectations» (La experiencia lo es todo: hacer que cada momento cuente en la era de las expectativas del cliente), publicado por Mission Driven Press y distribuido por Simon and Schuster, expone esta tesis. La experiencia del cliente (CX) se aborda como una disciplina empresarial con herramientas específicas, entre las que se incluyen una «Declaración de misión de CX», un «Plan de éxito de CX» y las «Cuatro C de la cultura de CX», que proporcionan a los equipos de liderazgo algo que gestionar en lugar de algo que admirar. Sus marcos «CXI Navigator» y «CXI Compass» estructuran la vertiente operativa de ese trabajo.

Sus credenciales refuerzan su práctica. Es profesional certificada en experiencia del cliente y miembro fundador de la Asociación de Profesionales de la Experiencia del Cliente, conferenciante profesional certificada e instructora de LinkedIn Learning, cuyos cursos han llegado a más de 500 000 alumnos. El podcast «Experience Action», incluido por CX Network entre los mejores podcasts sobre CX, lleva su trabajo al día a día de los líderes que intentan ponerlo en práctica.

Temas clave de sus ponencias

• Estrategia de experiencia del cliente
• Fidelización y retención de clientes
• Experiencia del cliente proactiva frente a reactiva
• Diseño del recorrido del cliente
• Experiencia de los empleados y alineación con la experiencia del cliente
• Medición de la experiencia del cliente y rendición de cuentas
• La IA en la experiencia del cliente

Ideal para

• Directores de atención al cliente, directores de experiencia y puestos de liderazgo en el ámbito de la experiencia del cliente
• Directores de marketing (CMO) y directores de ingresos (CRO) responsables de la retención y el valor del ciclo de vida del cliente
• Directores de operaciones y de servicio en empresas B2C y B2B en las que la pérdida de clientes es un tema de interés para el consejo de administración
• Equipos de alta dirección que intentan convertir el discurso centrado en el cliente en una disciplina operativa

Resultados para los participantes

• Una definición práctica de la experiencia del cliente como disciplina comercial, diferenciada del servicio de atención al cliente.
• Un método para detectar en qué puntos del recorrido se pierde valor, basado en los marcos CXI Navigator y CXI Compass.
• Una relación más clara entre la inversión en CX y las métricas que interesan al departamento financiero y al consejo de administración: retención, valor de por vida y coste de la pérdida de clientes.
• Una visión práctica de cómo la IA cambia las expectativas en materia de CX, y en qué puntos del recorrido debe o no debe intervenir la automatización.
• Lenguaje y herramientas (Declaración de misión de la experiencia del cliente, Plan de éxito de la experiencia del cliente, Las cuatro «C» de la cultura de la experiencia del cliente) que los líderes pueden incorporar en la próxima revisión operativa.