Andrew McMillan

Pourquoi les entreprises font appel à Andrew McMillan

• Il a dirigé le service chargé de l’expérience client pour la division des grands magasins John Lewis, qui compte 26 points de vente au Royaume-Uni. Il s’appuie donc sur une connaissance de l’intérieur de l’une des cultures de service les plus étudiées du commerce de détail britannique, et non sur un modèle tout fait.
• Son argument central est d’ordre opérationnel, et non motivationnel : l’expérience client est le résultat de l’engagement des collaborateurs et du comportement des dirigeants, et tout programme qui la traite comme un simple problème de formation du personnel de première ligne est voué à l’échec.
• Il a testé cette thèse en dehors du secteur de la distribution, auprès d’organisations telles que Shell, Air France, United Airlines, Toyota, Barclays, Mercedes-Benz, RBS et les fondations du NHS, qu’il a conseillées par l’intermédiaire d’Engaging Service.
• Il a présidé le comité « Expérience client » de Revo pendant sept ans, ce qui lui confère une vision globale du secteur et lui permet de distinguer les centres commerciaux, les artères commerçantes et les organisations de services qui fidélisent leurs clients de celles qui n’y parviennent pas.
• Sa présence est précieuse lors des réunions avec les cadres supérieurs, car la conversation s’oriente rapidement vers les valeurs, le recrutement, la communication interne et le comportement des managers – autant d’éléments qui constituent le véritable point de rupture du service.

Faits marquants de sa carrière

• 28 ans passés au sein du John Lewis Partnership, où il a fini par assumer la responsabilité de l’expérience client pour l’ensemble de la division des grands magasins et de ses 26 points de vente au Royaume-Uni.
• Fondateur d’Engaging Service, un cabinet de conseil spécialisé dans l’engagement des collaborateurs, l’expérience client et le leadership qui relie ces deux aspects.
• Président du comité de l’expérience client chez Revo de 2010 à 2017, il a supervisé la croissance des ACE Awards, qui ont attiré plus de 100 centres commerciaux candidats.
• Membre du jury et conseillère pour le «Customer Focus Award» dans le cadre des Lloyds Bank National Business Awards depuis 2015.
• A conseillé des organisations de renom, notamment Shell, Air France, United Airlines, Toyota, Barclays, Mercedes-Benz, RBS, Rightmove, MoneySuperMarket et la Law Society.
• Au cours de son mandat, les grands magasins John Lewis ont été récompensés pour leur expérience client par Which?, Verdict et Retail Week.

Biographie

Les cultures de service que les clients perçoivent ne se construisent pas en magasin. Elles se construisent lors des décisions de recrutement, dans les critères de promotion des managers, dans ce que l’organisation tolère lors d’un mardi difficile. Andrew McMillan a passé près de trois décennies au sein d’une entreprise qui avait compris cela, et consacre désormais son temps à expliquer à d’autres organisations pourquoi leurs programmes de service ne fonctionnent pas.

Il a rejoint le John Lewis Partnership en tant que stagiaire en gestion à Brent Cross, a dirigé des équipes de vente dans plusieurs succursales, a pris la tête d’un rayon au magasin phare d’Oxford Street et a dirigé l’équipe d’analyse interne des grands magasins avant de prendre, à partir de 2000, la responsabilité de l’expérience client pour l’ensemble de la division des grands magasins. Cela représentait 26 magasins et des dizaines de milliers de collaborateurs en contact avec la clientèle. Sous sa direction, l’entreprise a été récompensée pour son expérience client par Which?, Verdict et Retail Week.

En 2012, il a fondé Engaging Service et a depuis travaillé avec plus de 40 organisations, parmi lesquelles Shell, Air France, United Airlines, Toyota, Barclays, Mercedes-Benz, RBS, Rightmove, MoneySuperMarket, la Law Society et plusieurs fondations du NHS. Son approche est la même quel que soit le secteur : diagnostiquer l’écart entre l’expérience que les dirigeants disent vouloir offrir et la culture qu’ils mettent réellement en œuvre, puis rétablir le lien entre les deux.

Il a présidé le Comité de l’expérience client de Revo de 2010 à 2017, faisant passer le nombre de candidats aux ACE Awards à plus de 100 centres commerciaux, et fait partie du jury du Customer Focus Award aux Lloyds Bank National Business Awards depuis 2015. Le fil conducteur est d’ordre pratique : dans une économie où la parité des produits est la norme, les entreprises auxquelles les clients restent fidèles sont celles où les collaborateurs ont envie de travailler.

Principaux thèmes d’intervention

• L’expérience client comme résultat de la culture d’entreprise
• L'engagement des collaborateurs et la performance du service
• Comportement des dirigeants et valeurs organisationnelles
• Construire et pérenniser une culture du service à grande échelle
• L'expérience client dans le commerce de détail et les centres commerciaux
• Mission, valeurs et comportement du personnel de première ligne
• Transposer le modèle de John Lewis Partnership à d’autres secteurs

Idéal pour

• les PDG, directeurs des opérations et conseils d’administration qui cherchent à comprendre pourquoi les investissements dans l’expérience client ne génèrent pas les résultats escomptés
• Les DRH et les responsables de l’engagement des collaborateurs qui cherchent à relier la stratégie RH aux résultats commerciaux
• Les responsables de l’expérience client, des services et des opérations dans les secteurs de la distribution, des services financiers, de l’hôtellerie, des transports et de la santé
• Les dirigeants de centres commerciaux et d’immobilier de commerce travaillant sur la composition des locataires, l’aménagement des lieux et l’expérience des visiteurs

Bénéfices pour les participants

• Une vision plus précise des raisons pour lesquelles les programmes d’expérience client échouent lorsqu’ils sont menés comme des formations plutôt que comme un changement de culture
• Des exemples concrets et précis, tirés de l’expérience de John Lewis, illustrant comment l’engagement, le comportement des dirigeants et la performance du service se renforcent mutuellement
• Des questions pratiques à poser au sein de leur propre organisation concernant le recrutement, le comportement des managers et la communication interne
• Une vision plus claire de la place occupée par le service dans le modèle opérationnel, et des décisions de direction qui font réellement la différence