Andrew McMillan

Por que razão as organizações trabalham com Andrew McMillan

• Ele foi responsável pela experiência do cliente na divisão de lojas de departamento da John Lewis, abrangendo 26 lojas no Reino Unido, pelo que fala a partir de uma das culturas de serviço mais estudadas no retalho britânico, e não com base num modelo pronto a usar.
• O seu argumento central é de natureza operacional, não motivacional: a experiência do cliente é o resultado do envolvimento dos colaboradores e do comportamento da liderança, e qualquer programa que a trate como um problema de formação da linha da frente está condenado ao fracasso.
• Ele testou esta tese fora do setor do retalho, tendo a Shell, a Air France, a United Airlines, a Toyota, o Barclays, a Mercedes-Benz, o RBS e as fundações do NHS entre as organizações que aconselhou através da Engaging Service.
• Presidiu ao Comité de Experiência do Cliente da Revo durante sete anos, o que lhe confere uma visão abrangente do setor sobre o que distingue os centros comerciais, as ruas comerciais e as organizações de serviços que retêm os clientes daquelas que não o fazem.
• A sua presença é valiosa em reuniões com líderes seniores, porque a conversa rapidamente se centra nos valores, na contratação, na comunicação interna e no comportamento dos gestores — que é precisamente onde o serviço falha.

Destaques da biografia

• 28 anos na John Lewis Partnership, culminando na responsabilidade pela experiência do cliente em toda a divisão de grandes armazéns e nas suas 26 lojas no Reino Unido.
• Fundador da Engaging Service, uma consultora especializada em envolvimento dos colaboradores, experiência do cliente e a liderança que liga ambos os aspetos.
• Presidente do Comité de Experiência do Cliente na Revo de 2010 a 2017, supervisionando o crescimento dos Prémios ACE para mais de 100 centros comerciais participantes.
• Júri e consultor do Prémio «Customer Focus» nos Lloyds Bank National Business Awards desde 2015.
• Prestou consultoria a organizações de renome, incluindo a Shell, a Air France, a United Airlines, a Toyota, o Barclays, a Mercedes-Benz, o RBS, a Rightmove, a MoneySuperMarket e a Law Society.
• Durante o seu mandato, as lojas de departamento John Lewis foram reconhecidas pela Which?, pela Verdict e pela Retail Week pela sua experiência do cliente.

Biografia

As culturas de serviço que os clientes notam não se constroem no chão de loja. Construem-se nas decisões de contratação, nos motivos pelos quais os gestores são promovidos e no que a organização tolera numa terça-feira difícil. Andrew McMillan passou quase três décadas numa empresa que compreendia isto e agora dedica o seu tempo a explicar a outras organizações por que razão os seus programas de serviço não estão a funcionar.

Entrou para a John Lewis Partnership como estagiário de gestão em Brent Cross, liderou equipas de vendas em várias filiais, chefiou um departamento na loja principal da Oxford Street e dirigiu a equipa de inteligência interna das lojas de departamento antes de assumir a responsabilidade, a partir de 2000, pela experiência do cliente em toda a divisão de lojas de departamento. Isso significava 26 lojas e dezenas de milhares de colaboradores em contacto direto com os clientes. Durante o seu mandato, a empresa foi reconhecida pela Which?, pela Verdict e pela Retail Week pela sua experiência do cliente.

Em 2012, fundou a Engaging Service e, desde então, tem trabalhado com mais de 40 organizações, entre as quais a Shell, a Air France, a United Airlines, a Toyota, o Barclays, a Mercedes-Benz, o RBS, a Rightmove, a MoneySuperMarket, a Law Society e várias fundações do Serviço Nacional de Saúde (NHS). O trabalho é consistente em todos os setores: diagnosticar a discrepância entre a experiência que os líderes dizem querer e a cultura que, na realidade, estão a implementar, e restabelecer a ligação entre ambas.

Presidiu ao Comité de Experiência do Cliente da Revo entre 2010 e 2017, fazendo crescer os prémios ACE para mais de 100 candidatos de centros comerciais, e tem sido membro do júri do Prémio de Foco no Cliente nos Lloyds Bank National Business Awards desde 2015. A linha condutora é prática: numa economia em que a paridade de produtos é a norma, as empresas com as quais os clientes permanecem são aquelas cujos colaboradores querem fazer parte.

Principais temas das palestras

• A experiência do cliente como resultado da cultura
• Envolvimento dos colaboradores e desempenho no serviço
• Comportamento de liderança e valores organizacionais
• Construir e manter uma cultura de serviço em grande escala
• Experiência do cliente no retalho e nos centros comerciais
• Propósito, valores e comportamento da linha da frente
• Aplicação do modelo da John Lewis Partnership a outros setores

Ideal para

• CEOs, COOs e conselhos de administração que estão a analisar por que razão o investimento na experiência do cliente não está a produzir o aumento prometido
• Diretores de Recursos Humanos (CHRO) e responsáveis pelo envolvimento dos colaboradores que procuram ligar a estratégia de recursos humanos aos resultados comerciais
• Líderes de experiência do cliente, serviço e operações nos setores do retalho, serviços financeiros, hotelaria, transportes e cuidados de saúde
• Lideranças de centros comerciais e imóveis de retalho que trabalham no mix de lojistas, na criação de ambientes e na experiência dos visitantes

Resultados para o público

• Uma visão mais clara das razões pelas quais os programas de experiência do cliente falham quando são conduzidos como formação, em vez de como uma mudança cultural
• Exemplos específicos e concretos, retirados da John Lewis, de como o envolvimento, o comportamento da liderança e o desempenho do serviço se reforçam mutuamente
• Questões práticas para levar de volta à sua própria organização sobre contratação, comportamento dos gestores e comunicação interna
• Uma noção mais clara do lugar que o serviço ocupa no modelo operacional e de quais as decisões de liderança que realmente fazem a diferença