Andrew McMillan

Varför organisationer samarbetar med Andrew McMillan

• Han ansvarade för kundupplevelsen inom varuhusdivisionen hos John Lewis i 26 butiker i Storbritannien, så han talar utifrån insikter från en av de mest studerade servicekulturerna inom den brittiska detaljhandeln, inte utifrån ett färdigt ramverk som köpts från hyllan.
• Hans centrala argument är operativt, inte motiverande: kundupplevelsen är ett resultat av medarbetarnas engagemang och ledarskapets agerande, och alla program som behandlar den som ett utbildningsproblem för personalen i frontlinjen kommer att misslyckas.
• Han har testat denna tes även utanför detaljhandeln, bland annat hos Shell, Air France, United Airlines, Toyota, Barclays, Mercedes-Benz, RBS och NHS Foundation Trusts – organisationer som han har rådgivit genom Engaging Service.
• Han var ordförande i Revos kundupplevelsekommitté i sju år, vilket ger honom en branschövergripande bild av vad som skiljer köpcentrum, butiksgator och serviceorganisationer som behåller sina kunder från dem som inte gör det.
• Han är en värdefull deltagare i möten med ledande befattningshavare eftersom samtalet snabbt övergår till värderingar, rekrytering, intern kommunikation och chefernas beteende – vilket är där servicen faktiskt brister.

Höjdpunkter i karriären

• 28 år hos John Lewis Partnership, vilket kulminerade i ansvaret för kundupplevelsen inom varuhusdivisionen och dess 26 butiker i Storbritannien.
• Grundare av Engaging Service, ett konsultföretag som arbetar med medarbetarengagemang, kundupplevelse och det ledarskap som kopplar samman de två.
• Ordförande i Customer Experience Committee hos Revo från 2010 till 2017, där han övervakade tillväxten av ACE Awards till mer än 100 deltagande köpcentrum.
• Domare och rådgivare för Customer Focus Award vid Lloyds Bank National Business Awards sedan 2015.
• Har varit rådgivare åt namngivna organisationer, däribland Shell, Air France, United Airlines, Toyota, Barclays, Mercedes-Benz, RBS, Rightmove, MoneySuperMarket och Law Society.
• Under hans tid fick varuhuskedjan John Lewis utmärkelser för sin kundupplevelse av Which?, Verdict och Retail Week.

Biografi

Servicekulturer som kunderna märker byggs inte upp på butiksgolvet. De byggs upp genom anställningsbeslut, genom vad chefer befordras för och genom vad organisationen tolererar under en svår tisdag. Andrew McMillan tillbringade nästan tre decennier inom ett företag som förstod detta, och ägnar nu sin tid åt att förklara för andra organisationer varför deras serviceprogram inte fungerar.

Han började på John Lewis Partnership som ledningstrainee i Brent Cross, ledde säljteam i flera butiker, var avdelningschef i flaggskeppsbutiken på Oxford Street och ledde varuhusens interna analysavdelning innan han från år 2000 tog ansvar för kundupplevelsen inom hela varuhusdivisionen. Det innebar 26 butiker och tiotusentals medarbetare med kundkontakt. Under hans tid fick företaget utmärkelser för sin kundupplevelse av Which?, Verdict och Retail Week.

År 2012 grundade han Engaging Service och har sedan dess arbetat med mer än 40 organisationer, däribland Shell, Air France, United Airlines, Toyota, Barclays, Mercedes-Benz, RBS, Rightmove, MoneySuperMarket, Law Society och flera NHS-stiftelser. Arbetet är detsamma oavsett bransch: att diagnostisera klyftan mellan den upplevelse som ledningen säger sig vilja ha och den kultur som faktiskt råder, samt att återuppbygga kopplingen mellan de två.

Han var ordförande för Revos Customer Experience Committee från 2010 till 2017, under vilken tid han bidrog till att utöka ACE Awards till över 100 deltagande köpcentrum, och har sedan 2015 varit jurymedlem för Customer Focus Award vid Lloyds Bank National Business Awards. Den röda tråden är praktisk: i en ekonomi där produktparitet är normen är de företag som kunderna stannar kvar hos de där medarbetarna själva vill vara.

Viktiga föreläsningsämnen

• Kundupplevelsen som ett resultat av företagskulturen
• Medarbetarengagemang och serviceprestanda
• Ledarskapsbeteende och organisatoriska värderingar
• Att bygga upp och upprätthålla en servicekultur i stor skala
• Kundupplevelsen inom detaljhandeln och i köpcentrum
• Syfte, värderingar och beteende i kundkontakten
• Att överföra John Lewis Partnership-modellen till andra sektorer

Perfekt för

• VD:ar, operativa chefer och styrelser som vill undersöka varför investeringar i kundupplevelsen inte ger den utlovade effekten
• Personaldirektörer och chefer för medarbetarengagemang som vill koppla samman personalstrategin med affärsresultat
• Ledare inom kundupplevelse, service och drift inom detaljhandel, finansiella tjänster, hotell- och restaurangbranschen, transport och hälso- och sjukvård
• Ledningen för köpcentrum och detaljhandelsfastigheter som arbetar med hyresgästmix, platsutveckling och besökarupplevelse

Resultat för målgruppen

• En tydligare bild av varför program för kundupplevelse misslyckas när de genomförs som utbildning snarare än som en kulturförändring
• Konkreta, namngivna exempel från John Lewis på hur engagemang, ledarskapsbeteende och serviceprestanda förstärker varandra
• Praktiska frågor att ta med sig tillbaka till den egna organisationen om rekrytering, chefernas beteende och intern kommunikation
• En tydligare förståelse för var servicen ingår i verksamhetsmodellen, och vilka ledningsbeslut som faktiskt gör skillnad