Andrew McMillan

Por qué las organizaciones trabajan con Andrew McMillan

• Dirigió el área de experiencia del cliente de la división de grandes almacenes de John Lewis en 26 tiendas del Reino Unido, por lo que habla desde dentro de una de las culturas de servicio más estudiadas del sector minorista británico, y no a partir de un modelo estándar comprado en una estantería.
• Su argumento central es de carácter operativo, no motivacional: la experiencia del cliente es el resultado del compromiso de los empleados y del comportamiento del liderazgo, y cualquier programa que la trate como un problema de formación del personal de primera línea está abocado al fracaso.
• Ha puesto a prueba esta tesis fuera del sector minorista, habiendo asesorado a organizaciones como Shell, Air France, United Airlines, Toyota, Barclays, Mercedes-Benz, RBS y las fundaciones del NHS a través de Engaging Service.
• Presidió el Comité de Experiencia del Cliente de Revo durante siete años, lo que le proporciona una visión global del sector sobre lo que distingue a los centros comerciales, las calles comerciales y las organizaciones de servicios que retienen a los clientes de aquellas que no lo hacen.
• Su presencia resulta valiosa en las reuniones con altos directivos, ya que la conversación deriva rápidamente hacia los valores, la contratación, la comunicación interna y el comportamiento de los directivos, que es precisamente donde el servicio falla.

Aspectos destacados de su trayectoria

• 28 años en John Lewis Partnership, culminando con la responsabilidad de la experiencia del cliente en toda la división de grandes almacenes y sus 26 tiendas del Reino Unido.
• Fundador de Engaging Service, una consultoría especializada en el compromiso de los empleados, la experiencia del cliente y el liderazgo que vincula ambos aspectos.
• Presidente del Comité de Experiencia del Cliente en Revo de 2010 a 2017, supervisando el crecimiento de los premios ACE hasta alcanzar más de 100 centros comerciales participantes.
• Miembro del jurado y asesor del Premio a la Orientación al Cliente en los Lloyds Bank National Business Awards desde 2015.
• Ha asesorado a organizaciones de renombre como Shell, Air France, United Airlines, Toyota, Barclays, Mercedes-Benz, RBS, Rightmove, MoneySuperMarket y el Colegio de Abogados.
• Durante su mandato, los grandes almacenes John Lewis fueron reconocidos por su experiencia del cliente por Which?, Verdict y Retail Week.

Biografía

Las culturas de servicio que los clientes perciben no se construyen en la planta de ventas. Se construyen en las decisiones de contratación, en los criterios por los que se asciende a los directivos y en lo que la organización tolera en un martes complicado. Andrew McMillan pasó casi tres décadas en una empresa que entendía esto y ahora dedica su tiempo a explicar a otras organizaciones por qué sus programas de servicio no funcionan.

Se incorporó a John Lewis Partnership como becario de gestión en Brent Cross, dirigió equipos de ventas en varias sucursales, estuvo al frente de un departamento en la tienda insignia de Oxford Street y dirigió el equipo de inteligencia interna de los grandes almacenes antes de asumir, a partir del año 2000, la responsabilidad de la experiencia del cliente en toda la división de grandes almacenes. Esto suponía 26 tiendas y decenas de miles de empleados en contacto directo con los clientes. Durante su mandato, la empresa fue reconocida por su experiencia del cliente por Which?, Verdict y Retail Week.

En 2012 fundó Engaging Service y, desde entonces, ha trabajado con más de 40 organizaciones, entre ellas Shell, Air France, United Airlines, Toyota, Barclays, Mercedes-Benz, RBS, Rightmove, MoneySuperMarket, el Colegio de Abogados y varias fundaciones del Servicio Nacional de Salud (NHS). Su trabajo es similar en todos los sectores: diagnosticar la brecha entre la experiencia que los líderes dicen querer y la cultura que realmente están aplicando, y restablecer el vínculo entre ambas.

Presidió el Comité de Experiencia del Cliente de Revo entre 2010 y 2017, durante lo cual los premios ACE crecieron hasta contar con más de 100 centros comerciales participantes, y desde 2015 forma parte del jurado del premio «Customer Focus Award» en los Lloyds Bank National Business Awards. La idea central es práctica: en una economía en la que la paridad de productos es la norma, las empresas a las que los clientes siguen fieles son aquellas en las que el personal quiere trabajar.

Temas clave de sus ponencias

• La experiencia del cliente como resultado de la cultura
• El compromiso de los empleados y el rendimiento del servicio
• Comportamiento de liderazgo y valores organizativos
• Crear y mantener una cultura de servicio a gran escala
• La experiencia del cliente en el comercio minorista y los centros comerciales
• Propósito, valores y comportamiento del personal de primera línea
• Adaptación del modelo de John Lewis Partnership a otros sectores

Ideal para

• directores generales, directores de operaciones y consejos de administración que analicen por qué la inversión en la experiencia del cliente no está generando el impulso prometido
• Directores de Recursos Humanos y responsables de compromiso de los empleados que vinculan la estrategia de personal con los resultados comerciales
• Responsables de la experiencia del cliente, el servicio y las operaciones en los sectores minorista, de servicios financieros, hostelería, transporte y sanitario
• Los responsables de centros comerciales e inmuebles comerciales que trabajan en la combinación de inquilinos, la creación de espacios y la experiencia de los visitantes

Resultados para los asistentes

• Una visión más clara de por qué fracasan los programas de experiencia del cliente cuando se gestionan como formación en lugar de como un cambio cultural
• Ejemplos concretos y específicos, extraídos de la propia experiencia de John Lewis, de cómo el compromiso, el comportamiento de los líderes y el rendimiento del servicio se refuerzan mutuamente
• Preguntas prácticas para aplicar en su propia organización sobre la contratación, el comportamiento de los directivos y la comunicación interna
• Una idea más clara del lugar que ocupa el servicio en el modelo operativo y de qué decisiones de liderazgo marcan realmente la diferencia