Andrew McMillan

Hvorfor virksomheder samarbejder med Andrew McMillan

• Han stod for kundeoplevelsen i John Lewis-varehusafdelingen på tværs af 26 butikker i Storbritannien, så han taler ud fra indsigt i en af de mest undersøgte servicekulturer inden for britisk detailhandel – ikke ud fra en færdiglavet model.
• Hans centrale argument er operationelt, ikke motiverende: kundeoplevelsen er et resultat af medarbejderengagement og ledelsesadfærd, og ethvert program, der behandler den som et uddannelsesproblem for frontpersonalet, vil mislykkes.
• Han har afprøvet denne tese uden for detailhandlen hos blandt andet Shell, Air France, United Airlines, Toyota, Barclays, Mercedes-Benz, RBS og NHS Foundation Trusts – organisationer, han har rådgivet gennem Engaging Service.
• Han var formand for Revos Customer Experience Committee i syv år, hvilket giver ham et brancheovergribende overblik over, hvad der adskiller de indkøbscentre, butiksstrøg og serviceorganisationer, der fastholder kunderne, fra dem, der ikke gør det.
• Han er en værdifuld medspiller i møder med topledere, fordi samtalen hurtigt drejer sig om værdier, ansættelser, intern kommunikation og ledernes adfærd – nemlig netop de områder, hvor servicen faktisk bryder sammen.

Højdepunkter i biografien

• 28 år hos John Lewis Partnership, hvor han til sidst havde ansvaret for kundeoplevelsen på tværs af stormagasinsdivisionen og dens 26 butikker i Storbritannien.
• Grundlægger af Engaging Service, et konsulentfirma med fokus på medarbejderengagement, kundeoplevelse og den ledelse, der forbinder de to.
• Formand for Customer Experience Committee hos Revo fra 2010 til 2017, hvor han overvågede væksten i ACE Awards til mere end 100 deltagende shoppingcentre.
• Dommer og rådgiver for Customer Focus Award ved Lloyds Bank National Business Awards siden 2015.
• Har rådgivet en række kendte organisationer, herunder Shell, Air France, United Airlines, Toyota, Barclays, Mercedes-Benz, RBS, Rightmove, MoneySuperMarket og Law Society.
• Under hans ansættelse blev John Lewis-varehusene anerkendt for deres kundeoplevelse af Which?, Verdict og Retail Week.

Biografi

Servicekulturer, som kunderne lægger mærke til, opbygges ikke på salgsgulvet. De opbygges i ansættelsesbeslutninger, i hvad ledere forfremmes for, og i hvad organisationen tolererer på en vanskelig tirsdag. Andrew McMillan tilbragte næsten tre årtier i en virksomhed, der forstod dette, og bruger nu sin tid på at forklare andre organisationer, hvorfor deres serviceprogrammer ikke fungerer.

Han kom til John Lewis Partnership som ledelsesaspirant i Brent Cross, ledede salgsteams på tværs af flere filialer, stod i spidsen for en afdeling i flagskibsbutikken på Oxford Street og ledede stormagasinernes interne analyseafdeling, inden han fra 2000 overtog ansvaret for kundeoplevelsen i hele stormagasindivisionen. Det omfattede 26 butikker og titusindvis af medarbejdere med kundekontakt. Under hans ansættelse blev virksomheden anerkendt for sin kundeoplevelse af Which?, Verdict og Retail Week.

I 2012 grundlagde han Engaging Service og har siden arbejdet med mere end 40 organisationer, herunder Shell, Air France, United Airlines, Toyota, Barclays, Mercedes-Benz, RBS, Rightmove, MoneySuperMarket, Law Society og flere NHS-stiftelser. Arbejdet er det samme på tværs af sektorer: at kortlægge kløften mellem den oplevelse, lederne siger, de ønsker, og den kultur, de rent faktisk driver, og genopbygge forbindelsen mellem de to.

Han var formand for Revos Customer Experience Committee fra 2010 til 2017, hvor han udvidede ACE Awards til over 100 deltagende shoppingcentre, og har siden 2015 været dommer ved Customer Focus Award ved Lloyds Bank National Business Awards. Den røde tråd er praktisk: I en økonomi, hvor produktparitet er normen, er de virksomheder, som kunderne forbliver hos, dem, hvor medarbejderne selv gerne vil være.

Vigtigste foredragstemaer

• Kundeoplevelsen som et resultat af kulturen
• Medarbejderengagement og servicepræstation
• Ledelsesadfærd og organisatoriske værdier
• Opbygning og vedligeholdelse af en servicekultur i stor skala
• Kundeoplevelsen i detailhandlen og i indkøbscentre
• Formål, værdier og adfærd i frontlinjen
• Overførsel af John Lewis Partnership-modellen til andre sektorer

Ideel for

• CEO'er, COO'er og bestyrelser, der undersøger, hvorfor investeringer i kundeoplevelsen ikke skaber den lovede fremgang
• HR-chefer og ledere af medarbejderengagement, der ønsker at koble personalestrategien til forretningsmæssige resultater
• Ledere inden for kundeoplevelse, service og drift i detailhandlen, den finansielle sektor, hotel- og restaurationsbranchen, transportsektoren og sundhedssektoren
• Ledelsen i shoppingcentre og detailhandelsejendomme, der arbejder med lejerfordeling, placemaking og besøgsoplevelse

Resultater for målgruppen

• Et skarpere indblik i, hvorfor programmer for kundeoplevelser mislykkes, når de gennemføres som uddannelse frem for som en kulturændring
• Konkrete, navngivne eksempler fra John Lewis på, hvordan engagement, ledelsesadfærd og servicepræstationer styrker hinanden
• Praktiske spørgsmål, som deltagerne kan tage med tilbage til deres egen organisation vedrørende ansættelser, ledelsesadfærd og intern kommunikation
• En klarere fornemmelse af, hvor servicen indgår i driftsmodellen, og hvilke ledelsesbeslutninger der rent faktisk gør en forskel