Peter Cross
In den meisten Unternehmen ist der Kundenservice still und leise zu einer reinen Ablage von Abläufen verkommen. Das Vertrauen hat entsprechend abgenommen. Das schwierigere Problem ist kultureller Natur: Wird das Unternehmen seinen Teams an der Kundenfront gestatten, so zu handeln, wie es die Versprechen gegenüber den Kunden nahelegen?
Peter Cross ist Experte für Kundenerfahrung und ehemaliger Leiter des Bereichs Kundenerfahrung bei John Lewis. Er unterstützt Führungskräfte dabei, die Kundenorientierung von bloßen Worten in eine gelebte Unternehmenskultur zu verwandeln.
Full Profile
Warum Unternehmen mit Peter Cross zusammenarbeiten
- Er war für den Bereich Kundenerfahrung bei einem der bekanntesten Einzelhändler Großbritanniens verantwortlich. Als Customer Experience Director bei der John Lewis Partnership war er in einer Zeit, in der der britische Einzelhandel unter starkem Druck stand, für die Kundenstrategie sowohl bei John Lewis als auch bei Waitrose zuständig.
- Seine Erkenntnisse sind nun in Buchform zusammengefasst. „Start with the Customer“, 2025 bei Pearson erschienen und von The Grocer als „das Standardwerk zum Thema Kundenerlebnis“ bezeichnet, bietet Lesern ein praxistaugliches Rahmenwerk, einschließlich eines „Lexikons der Kundenbedürfnisse“, das zwischen transaktionalen, interaktionalen, grundlegenden und übergeordneten Anforderungen unterscheidet.
- Als Vizepräsident des Institute of Customer Service steht er im Zentrum der nationalen Debatte über Servicestandards und hat den Überblick darüber, wie sich das Thema branchenübergreifend und nicht nur innerhalb eines einzelnen Unternehmens auswirkt.
- Seine Karriere umfasst zwei Positionen, die die meisten Führungskräfte nie miteinander verbinden: zehn Jahre bei der Beratungsfirma Mary Portas, die an der Portas Review 2011 mitarbeitete, und acht Jahre bei der John Lewis Partnership. Er hat die Strategie entwickelt und die Konsequenzen getragen.
Biografische Höhepunkte
- Ehemaliger Customer Experience Director bei der John Lewis Partnership, dessen Aufgabenbereich auf Waitrose ausgeweitet wurde
- Mitautor von „Start with the Customer“ (Pearson, 2025), von The Grocer als „das Standardwerk zum Thema Kundenerlebnis“ bezeichnet
- Vizepräsident des Institute of Customer Service
- Botschafter für den Retail Trust und Leader in Residence an der Leeds University Business School
- Zehnjährige geschäftliche Partnerschaft mit Mary Portas in ihrer Einzelhandelsagentur
- Frühere Führungspositionen bei L'Oréal, Burberry und Alfred Dunhill
Biografie
Zwischen 2017 und 2021 standen zwei der bekanntesten britischen Einzelhändler, John Lewis und Waitrose, unter dem Druck von reinen Online-Anbietern und einer öffentlichen Stimmung, die sich stark in Richtung Schnelligkeit verschob. Was ihnen in dieser Zeit ihren Charakter bewahrte, war das Konzept der Kundenerfahrung, und dafür war Peter Cross verantwortlich.
Vor seiner Zeit bei John Lewis war er zehn Jahre lang Geschäftspartner von Mary Portas in ihrer Einzelhandelsagentur. Zu ihrer gemeinsamen Arbeit gehörten die Neugestaltung von Secondhand-Läden und der 2011 von der Regierung in Auftrag gegebene „Portas Review“ über die britischen Einkaufsstraßen. Davor hatte er leitende Marketingpositionen bei L'Oréal, Burberry und Alfred Dunhill inne. Er war sowohl als Geschäftsführer als auch als Berater tätig.
„Start with the Customer“, sein 2025 bei Pearson erschienenes Buch, das er gemeinsam mit Jo Causon, der CEO des Institute of Customer Service, verfasste, wurde von The Grocer als „das Standardwerk zum Thema Kundenerlebnis“ bezeichnet. Das Buch argumentiert, dass Service stillschweigend auf einen Prozess reduziert wurde und dass Technologie die kulturelle Arbeit beim Aufbau einer Serviceorganisation vom Schreibtisch des CEO abwärts nicht ersetzen kann.
Heute ist er Vizepräsident des Institute of Customer Service, Botschafter des Retail Trust und Leader in Residence an der Leeds University Business School. Die Denkansätze, die er in Führungsteams einbringt, basieren auf einem Rahmenkonzept aus seinem Buch: dem „Lexikon der Kundenbedürfnisse“, das Anforderungen in transaktionale, interaktive, Kern- und übergeordnete Kategorien unterteilt. Die Standards, deren Einhaltung er von Organisationen fordert, sind dieselben, die er acht Jahre lang bei der John Lewis Partnership auf der Kundenagenda stand.
Wichtige Vortragsthemen
- Strategie für das Kundenerlebnis
- Servicekultur
- Das Lexikon der Kundenbedürfnisse
- Kundenverhalten und -erwartungen
- Führung in kundenorientierten Organisationen
- Mitarbeiterengagement und Befähigung der Mitarbeiter an der Front
- Die Zukunft des Einzelhandels
Ideal für
- Vorstände und CEOs, die die Kundenagenda für den nächsten Strategiezyklus festlegen
- CMOs, Chief Customer Officers und Customer Experience Directors, die neben Technologieausgaben auch Investitionen in die Unternehmenskultur begründen
- Führungsteams im Einzelhandel und im Kundenkontakt, die unter dem Druck von Online-Konkurrenten stehen
- Personal- und Führungskräfte, die für die Servicekultur und das Engagement an der Front verantwortlich sind
Lernergebnisse für die Teilnehmer
- Ein Vokabular für die verschiedenen Arten von Kundenbedürfnissen (transaktional, interaktional, grundlegend, übergeordnet) und wo diese jeweils im Laufe der Customer Journey zum Tragen kommen
- Das Argument, belegt durch Beispiele aus der Ära von John Lewis und Mary Portas, dafür, Servicekultur als eine Disziplin auf Vorstandsebene zu behandeln
- Eine Methode, um zu prüfen, ob Technologieinvestitionen den Service fördern oder ihn stillschweigend ersetzen
- Die „goldenen Regeln und Todsünden“ des Service, die Marken, denen Kunden treu bleiben, von Marken unterscheiden, die sie verlassen
Vorträge
Ein Vortrag, der auf seinem bei Pearson erschienenen Buch basiert und sich damit befasst, was es tatsächlich braucht, um ein Unternehmen zu vergrößern, indem man die Kunden in den Mittelpunkt stellt. Cross argumentiert, dass Service stillschweigend auf reine Abläufe reduziert wurde und dass diejenigen Unternehmen das Vertrauen der Kunden zurückgewinnen, die die Servicekultur vom Schreibtisch des CEO abwärts neu aufbauen.
Die wichtigsten Erkenntnisse:
- Das „Lexikon der Kundenbedürfnisse“ und wie transaktionale, interaktive, Kern- und übergeordnete Bedürfnisse auf verschiedene Kanäle abgebildet werden
- Eine Arbeitsdefinition von Servicekultur und wie sie sich von einer Kundendienstfunktion unterscheidet
- Die Führungsverhalten, die die Befähigung der Mitarbeiter an der Front von bloßer Rhetorik zur operativen Realität machen
Cross’ Sicht auf die beständigen Trends, die das Kundenverhalten prägen – losgelöst vom Lärm allgemeiner CX-Prognosen. Der Vortrag konzentriert sich auf die menschlichen Bedürfnisse, die sich trotz zwei Jahrzehnten digitaler Disruption nicht verändert haben, und darauf, was dies für Marken bedeutet, die im Bereich Kundenerlebnis konkurrieren.
Die wichtigsten Erkenntnisse:
- Wo sich die Erwartungen moderner Kunden noch entwickeln und wo sie sich bereits gefestigt haben
- Die wachsende Kluft zwischen den Erwartungen der Kunden und dem, was die meisten Unternehmen bieten
- Was dies für Marken bedeutet, die auf den stationären Handel und den persönlichen Service angewiesen sind
Ein Vortrag für Führungskräfte und Personalverantwortliche zum Aufbau einer Servicekultur, in der sich die Mitarbeiter als Mitgestalter bei der Erreichung der vom Unternehmen versprochenen Kundenergebnisse fühlen. Das Argument lautet, dass das Kundenerlebnis in erster Linie ein internes Problem ist, bevor es zu einem externen wird.
Wichtige Erkenntnisse:
- Die internen Voraussetzungen, die eine hohe externe Servicequalität ermöglichen
- Warum das Engagement der Mitarbeiter der eigentliche Maßstab für das Kundenerlebnis ist
- Der Zusammenhang zwischen Markenstolz und der Bereitschaft der Teams an der Kundenfront, über das Skript hinauszugehen