Peter Cross
Na maioria das organizações, o atendimento ao cliente foi discretamente reduzido a um mero processo. A confiança tem vindo a enfraquecer-se em paralelo. O problema mais complexo é de natureza cultural: se a empresa permitirá que as suas equipas da linha da frente ajam da forma que as promessas feitas aos clientes sugerem que o farão.
Peter Cross é um especialista em experiência do cliente e ex-diretor de Experiência do Cliente na John Lewis, que ajuda as equipas de direção a transformar a orientação para o cliente de um mero discurso numa cultura operacional.
Full Profile
Por que razão as organizações trabalham com Peter Cross
- Ele ocupou o cargo de diretor de experiência do cliente numa das retalhistas mais conhecidas do Reino Unido pelo seu serviço. Como Diretor de Experiência do Cliente na John Lewis Partnership, foi responsável pela agenda do cliente tanto na John Lewis como na Waitrose, num momento de grande pressão sobre o retalho britânico.
- O seu pensamento está agora codificado num livro. Start with the Customer, publicado pela Pearson em 2025 e considerado «o texto essencial sobre a experiência do cliente» pela revista The Grocer, oferece ao público uma estrutura prática, incluindo um «léxico das necessidades do cliente» que distingue os requisitos transacionais, interacionais, essenciais e de nível superior.
- Como Vice-Presidente do Institute of Customer Service, ocupa uma posição central no debate nacional sobre padrões de serviço, com uma visão de como a questão se desenrola em todos os setores, em vez de apenas dentro de uma única empresa.
- A sua carreira inclui duas funções que a maioria dos operadores nunca combina: dez anos na consultora Mary Portas, que trabalhou na Portas Review de 2011, e oito anos na John Lewis Partnership. Ele construiu a estratégia e viveu com as consequências.
Destaques da biografia
- Ex-diretor de Experiência do Cliente na John Lewis Partnership, com o mandato alargado para abranger a Waitrose
- Coautor de Start with the Customer (Pearson, 2025), considerado «o texto essencial sobre a experiência do cliente» pela revista The Grocer
- Vice-presidente do Institute of Customer Service
- Embaixador da Retail Trust e Líder Residente na Leeds University Business School
- Parceria empresarial de dez anos com Mary Portas na sua agência de retalho
- Anteriores cargos de direção na L'Oréal, Burberry e Alfred Dunhill
Biografia
Entre 2017 e 2021, dois dos retalhistas mais conhecidos do Reino Unido, a John Lewis e a Waitrose, foram pressionados por operadores exclusivamente online e por uma opinião pública cada vez mais voltada para a rapidez. O que lhes permitiu manter a sua identidade durante esse período foi a visão da experiência do cliente, e essa responsabilidade recaiu sobre Peter Cross.
Antes da John Lewis, passou dez anos como parceiro de negócios de Mary Portas na sua agência de retalho. O seu trabalho em conjunto incluiu a reinvenção das lojas de caridade e a «Portas Review» de 2011 sobre o comércio de rua britânico, encomendada pelo governo. Ainda antes disso, desempenhou funções de direção em marketing na L'Oréal, Burberry e Alfred Dunhill. Ocupou tanto o cargo de gestor como o de consultor.
Start with the Customer, o seu livro publicado pela Pearson em 2025 e coescrito com Jo Causon, CEO do Institute of Customer Service, foi considerado «o texto essencial sobre a experiência do cliente» pela revista The Grocer. O livro defende que o serviço foi silenciosamente reduzido a um processo e que a tecnologia não pode substituir o trabalho cultural de construir uma organização de serviços, desde a mesa do CEO até aos níveis mais baixos.
Atualmente, desempenha as funções de vice-presidente do Institute of Customer Service, embaixador da Retail Trust e líder residente na Leeds University Business School. O pensamento que traz às equipas de direção centra-se num quadro de referência do seu livro: o «léxico das necessidades do cliente», que separa os requisitos em categorias transacionais, interacionais, essenciais e de nível superior. Os padrões que exige que as organizações cumpram são aqueles que ele próprio manteve, durante oito anos, na agenda de atendimento ao cliente da John Lewis Partnership.
Principais temas de palestras
- Estratégia de experiência do cliente
- Cultura de serviço
- O léxico das necessidades do cliente
- Comportamento e expectativas do cliente
- Liderança em organizações de contacto direto com o cliente
- Envolvimento dos colaboradores e capacitação da linha da frente
- O futuro do retalho
Ideal para
- Conselhos de administração e CEOs que definem a agenda de clientes para o próximo ciclo estratégico
- Diretores de Marketing, Diretores de Clientes e Diretores de Experiência do Cliente que defendem o investimento cultural a par das despesas em tecnologia
- Equipes de liderança do retalho e de atendimento ao consumidor sob pressão de concorrentes online
- Responsáveis de RH e de gestão de pessoas encarregados da cultura de serviço e do envolvimento da linha da frente
Resultados para o público
- Um vocabulário para os diferentes tipos de necessidades do cliente (transacionais, interacionais, essenciais, de nível superior) e onde cada uma delas surge ao longo da jornada do cliente
- O argumento, comprovado através de exemplos da era de John Lewis e Mary Portas, para tratar a cultura de serviço como uma disciplina ao nível do conselho de administração
- Uma forma de testar se o investimento em tecnologia está a facilitar o serviço ou a substituí-lo discretamente
- As «regras de ouro e pecados capitais» do serviço que distinguem as marcas às quais os clientes permanecem das marcas que abandonam
Talks
Uma palestra inspirada no seu livro publicado pela Pearson sobre o que é realmente necessário para fazer crescer um negócio, colocando os clientes em primeiro lugar. Cross defende que o serviço foi discretamente reduzido a um mero processo e que as empresas que estão a reconquistar a confiança dos clientes são aquelas que estão a reconstruir a cultura de serviço, a partir do cargo de CEO e descendo.
Pontos-chave:
- O «léxico das necessidades do cliente» e como as necessidades transacionais, interacionais, essenciais e de nível superior se correspondem a diferentes canais
- Uma definição prática de cultura de serviço e como esta difere de uma função de atendimento ao cliente
- Os comportamentos de liderança que transformam o empoderamento da linha da frente de retórica em realidade operacional
A visão de Cross sobre as tendências duradouras que moldam o comportamento do cliente, afastando-se do ruído das previsões genéricas sobre a experiência do cliente. A palestra centra-se nas necessidades humanas que não mudaram, apesar de duas décadas de disrupção digital, e no que isso significa para as marcas que competem com base na experiência.
Pontos-chave:
- Onde as expectativas dos clientes modernos ainda estão a ser formadas e onde já se estabilizaram
- O fosso crescente entre o que os clientes esperam e o que a maioria das organizações oferece
- O que isto significa para as marcas que dependem do retalho físico e do serviço humano
Uma palestra dirigida a quadros de direção e profissionais de RH sobre a criação de uma cultura de serviço na qual as pessoas se sintam participantes na concretização dos resultados prometidos pela empresa aos clientes. O argumento é que a experiência do cliente é, antes de mais, uma questão interna e só depois externa.
Pontos-chave:
- As condições internas que tornam possível a qualidade do serviço externo
- Por que razão o envolvimento dos colaboradores é a verdadeira métrica da experiência do cliente
- A ligação entre o orgulho na marca e a disposição das equipas da linha da frente para ir além do guião