Peter Avis
A maioria das organizações de serviços consegue descrever a sua promessa ao cliente num slide. Muito menos conseguem cumpri-la de forma consistente através de uma equipa exausta num turno da noite de terça-feira. É nessa discrepância entre o padrão da marca e a realidade na linha da frente que a lealdade, a fidelização dos clientes e a margem de lucro se perdem silenciosamente.
Peter Avis é um diretor-geral do setor hoteleiro, galardoado com vários prémios, e especialista em atendimento ao cliente, que ajuda as empresas do setor dos serviços a traduzir as promessas da marca numa prestação de serviços consistente na linha da frente.
Full Profile
Por que razão as organizações trabalham com Peter Avis
- Uma carreira que começou como lavador de pratos e culminou no cargo de Diretor-Geral do Galvin at Windows, no London Hilton on Park Lane, conferindo-lhe credibilidade operacional tanto junto das equipas da linha da frente como da liderança executiva, reunidas na mesma sala.
- Quinze anos no Grupo Virgin, a trabalhar ao lado de Sir Richard Branson nos London Roof Gardens, no Mont Rochelle e no Kasbah Tamadot, onde a cultura de serviço é um ativo comercial mensurável.
- Eleito «Gestor de Restaurante do Ano» no Reino Unido em 2009 e presidente da UK Guild of Restaurant Services, credenciais reconhecidas que traduzem a linguagem da hospitalidade numa experiência do cliente com seriedade comercial.
- Uma perspetiva de um gestor na linha da frente sobre o envolvimento dos colaboradores, e não uma apresentação de um consultor: como os horários de trabalho, o reconhecimento e o recrutamento alteram efetivamente a experiência dos hóspedes.
Destaques da biografia
- Diretor-geral do Galvin at Windows e do 10 Degrees Bar no London Hilton on Park Lane desde fevereiro de 2020, sucedendo a Fred Sirieix.
- Gerente de Restaurante do Ano no Reino Unido, em 2009, enquanto dirigia o Babylon Restaurant no The Roof Gardens, que ganhou o prémio de Melhor Restaurante de Londres nos Visit London Awards em 2008.
- Mais de 15 anos no Grupo Virgin, incluindo a participação nos lançamentos das propriedades da Virgin Limited Edition: o Mont Rochelle, na África do Sul, e o Kasbah Tamadot, em Marrocos.
- Presidente da UK Guild of Restaurant Services e membro do Institute of Hospitality.
- Galardoado com o Prémio Especial Richard Branson de 2014 pelos Serviços Prestados à Comunidade e com o Prémio Carey de Gestor do Ano de 2014.
- Galardoado com a Medalha do Jubileu de Platina em 2022 e incluído no «Seal of Excellence» da Câmara dos Lordes pelos seus serviços prestados à hotelaria.
Biografia
As empresas de serviços conseguem descrever claramente a promessa da sua marca. A dificuldade reside em mantê-la intacta ao longo de um serviço de 14 horas, três turnos, uma cozinha com falta de pessoal e um novo empregado de sala. Essa lacuna, entre o padrão corporativo e a mesa onde o hóspede está efetivamente sentado, é o problema que Peter Avis passou a carreira a resolver.
Começou como lavador de pratos em Liverpool e foi subindo na hierarquia, passando por cozinhas, salas de jantar e quartos em estabelecimentos de renome em Londres. Em 2009, foi nomeado Gestor de Restaurante do Ano no Reino Unido no Restaurante Babylon, no The Roof Gardens, em Kensington. Um ano antes, sob a sua gestão, o Babylon tinha conquistado o prémio de Melhor Restaurante de Londres nos Visit London Awards.
Seguiram-se quinze anos no Grupo Virgin, trabalhando em estreita colaboração com Sir Richard Branson e a equipa da Virgin Limited Edition. Fez parte das equipas de lançamento do Mont Rochelle, na África do Sul, e do Kasbah Tamadot, em Marrocos, marcas em que o serviço é o produto. Em 2020, foi nomeado Diretor-Geral do Galvin at Windows e do 10 Degrees Bar no London Hilton on Park Lane, sucedendo a Fred Sirieix.
Essa amplitude de experiência confere-lhe uma visão invulgarmente pragmática sobre o envolvimento, o reconhecimento e a cultura de serviço. Preside à UK Guild of Restaurant Services e detém o estatuto de Fellow no Institute of Hospitality. Os conselhos de administração e os líderes operacionais recorrem aos seus serviços porque ele consegue falar sobre envolvimento, retenção e experiência do cliente na linguagem de um operador em atividade, e não de um consultor.
Principais temas das palestras
- Atendimento ao cliente e experiência do hóspede
- Envolvimento dos colaboradores em empresas de serviços
- Formação de equipas de hotelaria de alto desempenho
- Liderança nas operações de serviços
- Cumprimento da promessa da marca
- Reconhecimento, retenção e cultura nos setores de atendimento ao público
Ideal para
- Equipas de liderança e diretores de operações nos setores da hotelaria, lazer e retalho
- Funções relacionadas com a experiência do cliente e a excelência no serviço em setores de contacto direto com o consumidor
- Responsáveis de RH e de gestão de pessoas que trabalham no envolvimento e retenção de colaboradores na linha da frente
- Conferências centradas na cultura de serviço, na transmissão da marca e na excelência operacional
Resultados para o público
- Uma visão prática de como o reconhecimento, o recrutamento e a liderança no local de trabalho alteram os resultados para os hóspedes
- Uma compreensão mais clara de onde a promessa da marca falha entre a intenção da direção e a execução na linha da frente
- Exemplos específicos retirados de operações emblemáticas concretas, em vez de teoria genérica sobre o serviço
- A certeza de que a excelência no serviço é um sistema gerido, e não um traço de personalidade