Andrew McMillan

Warum Unternehmen mit Andrew McMillan zusammenarbeiten

• Er war für das Kundenerlebnis der Kaufhauskette John Lewis in 26 Filialen in Großbritannien verantwortlich und spricht daher aus der Innenperspektive einer der am besten erforschten Servicekulturen im britischen Einzelhandel – und nicht anhand eines vorgefertigten Konzepts.
• Sein zentrales Argument ist operativer Natur, nicht motivatorisch: Das Kundenerlebnis ist das Ergebnis von Mitarbeiterengagement und Führungsverhalten, und jedes Programm, das es als reines Schulungsproblem an der Kundenfront behandelt, wird scheitern.
• Er hat diese These auch außerhalb des Einzelhandels getestet – unter anderem bei Shell, Air France, United Airlines, Toyota, Barclays, Mercedes-Benz, der RBS und den NHS Foundation Trusts, die er über „Engaging Service“ beraten hat.
• Er war sieben Jahre lang Vorsitzender des Customer Experience Committee von Revo, was ihm einen branchenweiten Überblick darüber verschafft, was Einkaufszentren, Einkaufsstraßen und Dienstleistungsunternehmen, die ihre Kunden binden, von denen unterscheidet, die dies nicht tun.
• In Gesprächen mit Führungskräften erweist er sich als wertvoller Gesprächspartner, da sich die Diskussion schnell auf Werte, Personalauswahl, interne Kommunikation und das Verhalten von Führungskräften verlagert – also genau die Bereiche, in denen der Service tatsächlich ins Stocken gerät.

Wichtige Stationen seiner Laufbahn

• 28 Jahre bei der John Lewis Partnership, in deren Höhepunkt er die Verantwortung für das Kundenerlebnis im gesamten Kaufhausbereich und dessen 26 Filialen in Großbritannien trug.
• Gründer von „Engaging Service“, einer Beratungsfirma für Mitarbeiterengagement, Kundenerlebnis und die Führung, die beide Bereiche miteinander verbindet.
• Von 2010 bis 2017 Vorsitzender des Customer Experience Committee bei Revo, wo er das Wachstum der ACE Awards auf über 100 teilnehmende Einkaufszentren begleitete.
• Seit 2015 Jurymitglied und Berater für den „Customer Focus Award“ bei den Lloyds Bank National Business Awards.
• Beratung namhafter Unternehmen, darunter Shell, Air France, United Airlines, Toyota, Barclays, Mercedes-Benz, RBS, Rightmove, MoneySuperMarket und die Law Society.
• Während seiner Amtszeit wurden die John-Lewis-Kaufhäuser von Which?, Verdict und Retail Week für ihr Kundenerlebnis ausgezeichnet.

Biografie

Servicekulturen, die Kunden wahrnehmen, entstehen nicht auf der Verkaufsfläche. Sie entstehen bei Einstellungsentscheidungen, bei den Kriterien für die Beförderung von Führungskräften und bei dem, was das Unternehmen an einem schwierigen Dienstag toleriert. Andrew McMillan verbrachte fast drei Jahrzehnte in einem Unternehmen, das dies verstanden hat, und widmet sich nun der Aufgabe, anderen Organisationen zu erklären, warum ihre Serviceprogramme nicht funktionieren.

Er trat der John Lewis Partnership als Management-Trainee in Brent Cross bei, leitete Verkaufsteams in mehreren Filialen, war Abteilungsleiter im Flagship-Store in der Oxford Street und leitete das interne Analyseteam der Kaufhäuser, bevor er ab 2000 die Verantwortung für das Kundenerlebnis in der gesamten Kaufhaussparte übernahm. Das umfasste 26 Filialen und Zehntausende von Mitarbeitern mit Kundenkontakt. Während seiner Amtszeit wurde das Unternehmen von Which?, Verdict und Retail Week für sein Kundenerlebnis ausgezeichnet.

Im Jahr 2012 gründete er Engaging Service und hat seitdem mit mehr als 40 Organisationen zusammengearbeitet, darunter Shell, Air France, United Airlines, Toyota, Barclays, Mercedes-Benz, RBS, Rightmove, MoneySuperMarket, die Law Society und mehrere NHS-Stiftungstrusts. Seine Arbeitsweise ist branchenübergreifend einheitlich: Er ermittelt die Kluft zwischen dem Erlebnis, das Führungskräfte anstreben, und der Kultur, die sie tatsächlich leben, und stellt die Verbindung zwischen beiden wieder her.

Von 2010 bis 2017 war er Vorsitzender des Customer Experience Committee von Revo und baute die ACE Awards auf über 100 teilnehmende Einkaufszentren aus; seit 2015 ist er Jurymitglied für den Customer Focus Award bei den Lloyds Bank National Business Awards. Der rote Faden ist praxisorientiert: In einer Wirtschaft, in der Produktgleichheit die Norm ist, bleiben Kunden den Unternehmen treu, bei denen die Mitarbeiter gerne arbeiten.

Wichtige Vortragsthemen

• Kundenerlebnis als Ergebnis der Unternehmenskultur
• Mitarbeiterengagement und Serviceleistung
• Führungsverhalten und Unternehmenswerte
• Aufbau und Aufrechterhaltung einer Servicekultur in großem Maßstab
• Kundenerlebnis im Einzelhandel und in Einkaufszentren
• Zweck, Werte und Verhalten an der Kundenfront
• Übertragung des Modells der John Lewis Partnership auf andere Branchen

Ideal für

• CEOs, COOs und Vorstände, die untersuchen, warum Investitionen in das Kundenerlebnis nicht den versprochenen Aufschwung bringen
• CHROs und Leiter des Mitarbeiterengagements, die die Personalstrategie mit den geschäftlichen Ergebnissen verknüpfen
• Führungskräfte in den Bereichen Kundenerlebnis, Service und Betrieb im Einzelhandel, im Finanzdienstleistungssektor, im Gastgewerbe, im Transportwesen und im Gesundheitswesen
• Führungskräfte von Einkaufszentren und Einzelhandelsimmobilien, die an der Mieterstruktur, der Standortgestaltung und dem Besuchererlebnis arbeiten

Lernziele für die Teilnehmer

• Ein klareres Verständnis dafür, warum Programme zur Verbesserung des Kundenerlebnisses scheitern, wenn sie als Schulungen statt als Kulturwandel durchgeführt werden
• Konkrete, namentlich genannte Beispiele aus dem Unternehmen John Lewis, die zeigen, wie Mitarbeiterengagement, Führungsverhalten und Serviceleistung sich gegenseitig verstärken
• Praktische Fragen, die die Teilnehmer mit in ihre eigenen Unternehmen nehmen können – zu den Themen Personalbeschaffung, Verhalten von Führungskräften und interne Kommunikation
• Ein klareres Verständnis dafür, welchen Stellenwert der Service im Betriebsmodell einnimmt und welche Führungsentscheidungen tatsächlich etwas bewirken