Blake Morgan
La mayoría de las empresas consideran la experiencia del cliente una prioridad declarada, pero, en la práctica, ofrecen habitualmente algo que la contradice. La brecha entre el discurso que se utiliza en las presentaciones a la junta directiva y lo que los clientes reciben realmente no deja de ampliarse, a pesar de que los presupuestos destinados a tecnología aumentan. La verdadera cuestión para los líderes es cómo convertir la experiencia del cliente (CX) de una aspiración anual en una decisión operativa diaria.
Blake Morgan es un futurista especializado en la experiencia del cliente que ayuda a las organizaciones a reducir la brecha entre la estrategia centrada en el cliente que describen y la experiencia que los clientes reciben realmente.
Full Profile
Por qué las organizaciones trabajan con Blake Morgan
- Tres libros, cada uno de los cuales plantea un argumento distinto sobre la experiencia del cliente: la disciplina operativa de *More Is More*, el manual tecnológico de *The Customer of the Future* y el marco de liderazgo de *The 8 Laws of Customer-Focused Leadership*. El público sale con marcos prácticos que puede poner en práctica a partir de la semana siguiente.
- Más de una década de entrevistas semanales con directores de atención al cliente y directores generales en el podcast *The Modern Customer*. Ese volumen de investigación de primera mano confiere a sus ponencias una especificidad y actualidad que los ponentes habituales del circuito no pueden igualar.
- Antes de convertirse en autora y conferenciante a tiempo completo, Blake fue responsable de atención al cliente en una empresa de la lista Fortune 100. Se dirige a los equipos directivos desde la perspectiva de alguien que ha trabajado en el seno de la maquinaria operativa que convierte la estrategia de experiencia del cliente (CX) en resultados tangibles.
- Su trabajo se centra en la cuestión que domina actualmente las salas de juntas de CX: cómo la IA y la automatización están redefiniendo las expectativas de los clientes y la forma en que las organizaciones responden a ellas. Aborda tanto los aspectos tecnológicos como la experiencia humana con igual credibilidad.
Aspectos destacados de su biografía
- Autora de tres libros sobre la experiencia del cliente: *More Is More* (2017), *The Customer of the Future* (2019) y *The 8 Laws of Customer-Focused Leadership* (2024).
- The Customer of the Future fue incluido por Business Insider entre los 20 libros más leídos por los ejecutivos durante la pandemia de COVID-19, y figuró en la lista de Book Authority de los 100 mejores libros de todos los tiempos sobre el futuro de la tecnología.
- Colaborador sénior de Forbes, con artículos adicionales en Harvard Business Review y la revista Hemispheres.
- Presentador del podcast «The Modern Customer», en el que participan directores de experiencia del cliente, directores generales y responsables de experiencia del cliente de diversos sectores.
- Profesora invitada en la Universidad de Columbia y en la Universidad de California en San Diego; profesora adjunta en el programa de MBA ejecutivo de la Rutgers Business School.
- Apodada «La reina de la experiencia del cliente» por Meta; «Top Voice» de LinkedIn; nombrada una de las 40 mejores ponentes femeninas por la revista Real Leaders.
Biografía
La mayoría de las organizaciones que se describen a sí mismas como centradas en el cliente no lo están realmente. Incluyen lenguaje orientado al cliente en sus presentaciones estratégicas y fotografías de clientes en las paredes, pero sus decisiones operativas apuntan en una dirección diferente. Cerrar esa brecha es el trabajo al que Blake Morgan ha dedicado la mayor parte de su carrera.
Ya trabajaba en este campo antes de que la experiencia del cliente existiera como disciplina con nombre propio. A ello le han seguido tres libros. *More Is More* defendía que una experiencia del cliente memorable requiere una inversión corporativa sostenida e introdujo su marco DOMORE para estructurar el trabajo. *The Customer of the Future*, publicado en 2019, estableció diez principios para las empresas que se preparan para la IA, la automatización y las crecientes expectativas de los clientes en torno a una experiencia sin fricciones. «The 8 Laws of Customer-Focused Leadership», publicado en 2024, es un manual para mantener viva una estrategia centrada en el cliente dentro de una organización sometida a presión.
Lo que confiere a su trabajo una amplitud inusual es la variedad de funciones que desempeña en paralelo. Es colaboradora sénior de Forbes en materia de experiencia del cliente, presentadora del podcast «The Modern Customer» —con cientos de entrevistas a directores de experiencia del cliente a sus espaldas—, profesora adjunta en el programa de MBA Ejecutivo de la Rutgers Business School y asesora de empresas como Amazon, Marriott, Coca-Cola y el Banco de la Reserva Federal. Cada uno de estos roles genera material de primera mano para los demás.
La cuestión dominante en materia de experiencia del cliente ya no es si se debe invertir en el diseño de experiencias basadas en la IA. Ahora se trata de cómo crear una IA con la que los clientes quieran interactuar activamente, a gran escala, sin perder la calidad emocional de la marca. Esa es la cuestión central de la ponencia actual de Morgan, «Diseñar experiencias de IA que los clientes recuerden».
Temas clave de la ponencia
- Estrategia y operaciones de la experiencia del cliente
- Diseño de la experiencia del cliente impulsado por la IA
- Liderazgo centrado en el cliente
- Creación de culturas centradas en el cliente en toda la organización
- La experiencia de los empleados como base de la experiencia del cliente
- El futuro de la fidelización del cliente en la era de la IA
- La transformación digital en empresas con un alto componente de servicios
Ideal para
- Directores de atención al cliente, directores de experiencia del cliente y responsables de la experiencia del cliente encargados de poner en práctica la estrategia de CX en toda la organización
- Equipos de alta dirección y consejos de administración que deben decidir cómo integrar la IA y la automatización en las operaciones de cara al cliente sin menoscabar la marca
- Directores de marketing (CMO) y responsables de área digital que están llevando a sus organizaciones a pasar de un marketing basado en campañas a un crecimiento impulsado por la experiencia
Resultados para los participantes
- Un marco práctico para convertir la experiencia del cliente de un eslogan estratégico en una decisión operativa diaria
- Ejemplos concretos de empresas que actualmente están gestionando bien la experiencia del cliente y de aquellas que lo están haciendo mal, extraídos de las entrevistas de primera mano realizadas por Morgan
- Una evaluación concreta de en qué aspectos la IA mejora realmente la experiencia del cliente y en cuáles, por el contrario, la empeora actualmente
- Una lista de verificación de lo que los líderes centrados en el cliente hacen de forma diferente, extraída de la investigación en la que se basa el libro «Las 8 leyes del liderazgo centrado en el cliente»
Charlas
Una guía de liderazgo para convertir la experiencia del cliente en una disciplina operativa diaria dentro de las organizaciones que se enfrentan a presiones comerciales, tecnológicas y generacionales.
Puntos clave:
- Las leyes específicas que diferencian a las empresas que ofrecen una experiencia del cliente (CX) coherente de aquellas que solo afirman hacerlo
- Un plan de 90 días para convertir la intención de «poner al cliente en primer lugar» en una realidad operativa
- Qué hay que medir —y qué hay que dejar de medir— para mantener la experiencia del cliente en el centro del negocio
Una guía detallada del marco WAYS de Morgan, diseñado para ayudar a las organizaciones a convertir la intención de la experiencia del cliente (CX) en decisiones de liderazgo repetibles.
Puntos clave:
- Cómo desarrollar una mentalidad centrada en la experiencia del cliente que resista la presión comercial
- Ejemplos concretos de empresas que aplican con éxito cada paso del marco
- Medidas que los equipos pueden poner en práctica en su propia organización la semana siguiente
Una ponencia sobre el uso de la IA para crear momentos que conecten emocionalmente con los clientes a gran escala, con ejemplos de marcas como United Airlines, Canva y Replicant.
Puntos clave:
- En qué aspectos la IA mejora significativamente la experiencia del cliente y en cuáles, por el contrario, la empeora actualmente
- Ejemplos concretos de experiencias de cliente basadas en la IA que generan preferencia en lugar de fricción
- Un marco para evaluar las inversiones en IA en función de los resultados en la experiencia del cliente