Blake Morgan
De fleste virksomheder fremhæver kundeoplevelsen som en prioritet, men leverer i praksis noget, der strider imod denne prioritet. Kløften mellem den retorik, der bruges i bestyrelsespræsentationer, og det, kunderne rent faktisk oplever, bliver stadig større, selvom teknologibudgetterne stiger. Det egentlige spørgsmål for ledere er, hvordan man kan omdanne kundeoplevelsen fra et årligt mål til en daglig driftsbeslutning.
Blake Morgan er en fremtidsforsker inden for kundeoplevelser, der hjælper organisationer med at mindske kløften mellem den kundecentrerede strategi, de beskriver, og den oplevelse, kunderne rent faktisk får.
Full Profile
Hvorfor virksomheder samarbejder med Blake Morgan
- Tre bøger, der hver især fremfører et særskilt argument om kundeoplevelsen: den operationelle disciplin i *More Is More*, den teknologiske vejledning i *The Customer of the Future* og ledelsesrammen i *The 8 Laws of Customer-Focused Leadership*. Deltagerne går derfra med anvendelige rammer, som de kan sætte i praksis allerede ugen efter.
- Mere end et årti med ugentlige interviews med Chief Customer Officers og CEO'er i podcasten *The Modern Customer*. Den omfattende forskning baseret på primærkilder giver hendes foredrag en konkrethed og aktualitet, som andre foredragsholdere ikke kan matche.
- Inden Blake blev forfatter og foredragsholder på fuld tid, var hun leder af kundeservicen i en Fortune 100-virksomhed. Hun taler til ledelsesteam som en, der har arbejdet inde i det operationelle maskineri, der omsætter CX-strategi til praksis.
- Hendes arbejde fokuserer på det spørgsmål, der i øjeblikket dominerer CX-bestyrelseslokalerne: hvordan AI og automatisering omformer kundernes forventninger, og hvordan organisationer reagerer herpå. Hun behandler både det teknologiske indhold og den menneskelige oplevelses side med lige stor troværdighed.
Højdepunkter i biografien
- Forfatter til tre bøger om kundeoplevelse: *More Is More* (2017), *The Customer of the Future* (2019) og *The 8 Laws of Customer-Focused Leadership* (2024).
- The Customer of the Future blev af Business Insider udpeget som en af de 20 bedste bøger, som ledere læste under COVID-19-pandemien, og blev placeret på Book Authoritys liste over de 100 bedste bøger om teknologiens fremtid nogensinde.
- Seniorbidragyder til Forbes, med yderligere artikler i Harvard Business Review og magasinet Hemispheres.
- Vært for podcasten *The Modern Customer*, hvor der medvirker kundechefer, administrerende direktører og CX-ansvarlige fra forskellige brancher.
- Gæsteforelæser ved Columbia University og UC San Diego; adjungeret underviser på Executive MBA-programmet ved Rutgers Business School.
- Kaldet »The Queen of CX« af Meta; LinkedIn Top Voice; udnævnt til en af de 40 bedste kvindelige hovedtalere af magasinet Real Leaders.
Biografi
De fleste organisationer, der beskriver sig selv som kundecentrerede, er det ikke. De har kundesprog i deres strategidokumenter og kundebilleder på væggen, men deres operationelle beslutninger peger i en anden retning. At lukke dette hul er det arbejde, Blake Morgan har udført gennem det meste af sin karriere.
Hun arbejdede i feltet, før kundeoplevelse eksisterede som en navngivet disciplin. Der er efterfølgende udkommet tre bøger. I *More Is More* argumenterede hun for, at en mindeværdig kundeoplevelse kræver vedvarende investeringer fra virksomhedens side, og hun introducerede sit DOMORE-rammeværk til at strukturere arbejdet. *The Customer of the Future*, udgivet i 2019, opstillede ti principper for virksomheder, der forbereder sig på AI, automatisering og stigende kundeforventninger til en gnidningsfri oplevelse. *The 8 Laws of Customer-Focused Leadership*, udgivet i 2024, er en håndbog til at holde en kundecentreret strategi i live i en organisation under pres.
Det, der giver hendes arbejde en usædvanlig bredde, er de mange roller, hun varetager sideløbende. Hun er seniorbidragyder til Forbes inden for kundeoplevelse, vært for podcasten *The Modern Customer Podcast* med hundredvis af interviews med Chief Customer Officers bag sig, adjungeret underviser på Executive MBA-programmet ved Rutgers Business School samt rådgiver for virksomheder som Amazon, Marriott, Coca-Cola og Federal Reserve Bank. Hver rolle leverer primærkildemateriale til de øvrige.
Det dominerende spørgsmål inden for kundeoplevelse handler ikke længere om, hvorvidt man skal investere i AI-baseret design af kundeoplevelser. Nu handler det om, hvordan man udvikler AI, som kunderne aktivt ønsker at interagere med i stor skala, uden at mærkets følelsesmæssige kvalitet går tabt. Det er det centrale spørgsmål i Morgans aktuelle hovedforedrag, »Designing AI Experiences That Customers Remember«.
Vigtige emner i foredraget
- Strategi og drift inden for kundeoplevelser
- AI-baseret design af kundeoplevelser
- Kundefokuseret ledelse
- Opbygning af kundecentrerede kulturer på tværs af organisationen
- Medarbejderoplevelsen som fundament for kundeoplevelsen
- Fremtiden for kundeloyalitet i AI-æraen
- Digital transformation i serviceintensive virksomheder
Ideel for
- Chief Customer Officers, Chief Experience Officers og ledere med ansvar for kundeoplevelsen, der skal implementere CX-strategien i hele organisationen
- Ledelsesteam og bestyrelser, der skal beslutte, hvordan AI og automatisering kan integreres i kundevendte aktiviteter uden at svække brandet
- CMO'er og digitale ledere, der omstiller deres organisationer fra kampagnedrevet markedsføring til oplevelsesdrevet vækst
Resultater for målgruppen
- Et brugbart rammeværk til at omdanne kundeoplevelsen fra et strategisk slogan til en daglig driftsbeslutning
- Konkrete eksempler fra virksomheder, der i øjeblikket gør det rigtigt med CX, og dem, der gør det forkert, hentet fra Morgans interviews med primære kilder
- En konkret vurdering af, hvor AI reelt forbedrer kundeoplevelsen, og hvor den i øjeblikket forværrer den
- En tjekliste over, hvad kundefokuserede ledere gør anderledes, baseret på forskningen bag »De 8 love for kundefokuseret lederskab«
Samtaler
En ledelsesvejledning til at gøre kundeoplevelsen til en fast del af den daglige drift i organisationer, der står over for forretningsmæssigt, teknologisk og generationsmæssigt pres.
Vigtige pointer:
- De specifikke principper, der adskiller virksomheder, der leverer en ensartet kundeoplevelse, fra dem, der blot hævder at gøre det
- En 90-dages plan for at omsætte en kundefokuseret tilgang til operationel virkelighed
- Hvad man skal måle, og hvad man skal holde op med at måle, for at holde kundeoplevelsen i centrum af virksomheden
En gennemgang af Morgans WAYS-rammeværk, der er udformet til at hjælpe organisationer med at omsætte CX-intentioner til gentagelige ledelsesbeslutninger.
Vigtige pointer:
- Hvordan man opbygger en tankegang omkring kundeoplevelsen, der kan modstå kommercielt pres
- Konkrete eksempler på virksomheder, der med succes anvender hvert trin i rammen
- Handlingspunkter, som teams kan tage med tilbage til deres egen organisation i den kommende uge
Et hovedindlæg om, hvordan man bruger AI til at skabe følelsesmæssigt stærke kundeoplevelser i stor skala, med udgangspunkt i eksempler fra mærker som United Airlines, Canva og Replicant.
Vigtige pointer:
- Hvor AI forbedrer kundeoplevelsen markant, og hvor den i øjeblikket forringer den
- Konkrete eksempler på AI-baserede kundeoplevelser, der skaber præference frem for friktion
- En ramme til at vurdere AI-investeringer i forhold til resultaterne for kundeoplevelsen