Blake Morgan
La maggior parte delle aziende considera l’esperienza del cliente una priorità dichiarata, ma nella pratica offre sistematicamente qualcosa che la contraddice. Il divario tra il linguaggio utilizzato nelle presentazioni per il consiglio di amministrazione e ciò che i clienti ricevono effettivamente continua ad ampliarsi, nonostante l’aumento dei budget destinati alla tecnologia. La vera sfida per i leader è capire come trasformare la CX da un’aspirazione annuale a una decisione operativa quotidiana.
Blake Morgan è un esperto di futurologia dell’esperienza cliente che aiuta le organizzazioni a colmare il divario tra la strategia incentrata sul cliente che dichiarano di perseguire e l’esperienza che i clienti vivono effettivamente.
Full Profile
Perché le organizzazioni collaborano con Blake Morgan
- Tre libri, ciascuno dei quali presenta una prospettiva distinta sull’esperienza del cliente: la disciplina operativa di *More Is More*, il manuale tecnologico di *The Customer of the Future* e il quadro di riferimento per la leadership di *The 8 Laws of Customer-Focused Leadership*. Il pubblico torna a casa con modelli applicabili che può mettere in pratica già dalla settimana successiva.
- Oltre un decennio di interviste settimanali con Chief Customer Officer e amministratori delegati nel podcast *The Modern Customer*. Questo volume di ricerca diretta dalle fonti primarie conferisce ai suoi interventi una specificità e un’attualità che i relatori di circuiti convenzionali non possono eguagliare.
- Prima di diventare autrice e relatrice a tempo pieno, Blake era responsabile del servizio clienti all’interno di un’azienda Fortune 100. Si rivolge ai team dirigenziali in qualità di persona che ha lavorato all’interno del meccanismo operativo che trasforma la strategia CX in risultati concreti.
- Il suo lavoro si concentra sulla questione che oggi domina le sale del consiglio di amministrazione dedicate alla CX: come l’intelligenza artificiale e l’automazione stiano ridefinendo le aspettative dei clienti e il modo in cui le organizzazioni rispondono. Affronta con uguale credibilità sia gli aspetti tecnologici che quelli legati all’esperienza umana.
Punti salienti della biografia
- Autrice di tre libri sull’esperienza del cliente: *More Is More* (2017), *The Customer of the Future* (2019) e *The 8 Laws of Customer-Focused Leadership* (2024).
- The Customer of the Future è stato inserito da Business Insider tra i primi 20 libri letti dai dirigenti durante il periodo del COVID-19 e classificato da Book Authority tra i 100 migliori libri di tutti i tempi sul futuro della tecnologia.
- Collaboratore senior di Forbes, con articoli pubblicati anche su Harvard Business Review e sulla rivista Hemispheres.
- Conduttore del podcast “The Modern Customer”, che ospita chief customer officer, amministratori delegati e professionisti della CX provenienti da diversi settori.
- Docente ospite alla Columbia University e alla UC San Diego; docente a contratto nel programma Executive MBA della Rutgers Business School.
- Soprannominata “La regina della CX” da Meta; “Top Voice” su LinkedIn; nominata una delle 40 migliori relatrici donne dalla rivista Real Leaders.
Biografia
La maggior parte delle organizzazioni che si definiscono “customer-centric” in realtà non lo sono. Presentano un linguaggio incentrato sul cliente nei documenti strategici e fotografie di clienti appese alle pareti, ma adottano decisioni operative che puntano in una direzione diversa. Colmare questo divario è il lavoro che Blake Morgan ha svolto per gran parte della sua carriera.
Era già attiva nel settore prima ancora che la customer experience esistesse come disciplina a sé stante. A ciò hanno fatto seguito tre libri. *More Is More* sosteneva che un’esperienza cliente memorabile richiedesse un investimento aziendale costante e introduceva il suo framework DOMORE per strutturare il lavoro. *The Customer of the Future*, pubblicato nel 2019, ha definito dieci principi per le aziende che si preparano all’intelligenza artificiale, all’automazione e alle crescenti aspettative dei clienti riguardo a un’esperienza senza attriti. "The 8 Laws of Customer-Focused Leadership", pubblicato nel 2024, è un manuale per mantenere viva una strategia incentrata sul cliente all’interno di un’organizzazione sotto pressione.
Ciò che conferisce al suo lavoro un’ampiezza fuori dal comune è la varietà di ruoli che ricopre contemporaneamente. È Senior Contributor di Forbes in materia di customer experience, conduttrice del podcast *The Modern Customer* con alle spalle centinaia di interviste a Chief Customer Officer, docente a contratto nel programma Executive MBA della Rutgers Business School e consulente di aziende quali Amazon, Marriott, Coca-Cola e la Federal Reserve Bank. Ogni ruolo costituisce una fonte primaria di spunti per gli altri.
La domanda dominante in materia di CX non è più se investire nella progettazione di un’esperienza cliente basata sull’intelligenza artificiale. Ora si tratta di capire come costruire un’IA con cui i clienti desiderino attivamente interagire, su larga scala, senza perdere la qualità emotiva del marchio. Questa è la domanda al centro dell’attuale intervento di Morgan, intitolato “Progettare esperienze di IA che i clienti ricordino”.
Argomenti chiave dell’intervento
- Strategia e operazioni relative all’esperienza cliente
- Progettazione dell’esperienza cliente basata sull’IA
- Leadership incentrata sul cliente
- Creazione di culture incentrate sul cliente in tutta l’organizzazione
- L'esperienza dei dipendenti come fondamento dell'esperienza del cliente
- Il futuro della fidelizzazione dei clienti nell’era dell’intelligenza artificiale
- La trasformazione digitale nelle aziende ad alta intensità di servizi
Ideale per
- Chief Customer Officer, Chief Experience Officer e responsabili dell’esperienza cliente incaricati di attuare la strategia CX in tutta l’organizzazione
- I team dirigenziali di alto livello e i consigli di amministrazione che decidono come integrare l’intelligenza artificiale e l’automazione nelle operazioni rivolte ai clienti senza compromettere il marchio
- CMO e responsabili del digitale che stanno guidando le proprie organizzazioni verso una crescita basata sull’esperienza, abbandonando il marketing incentrato sulle campagne
Risultati per il pubblico
- Un quadro di riferimento pratico per trasformare l’esperienza cliente da semplice slogan strategico a decisione operativa quotidiana
- Esempi specifici tratti da aziende che attualmente gestiscono correttamente la CX e da quelle che la gestiscono in modo errato, ricavati dalle interviste condotte da Morgan con fonti primarie
- Una valutazione specifica dei casi in cui l’IA migliora realmente l’esperienza del cliente e di quelli in cui, al momento, la peggiora
- Una checklist di ciò che i leader orientati al cliente fanno in modo diverso, tratta dalla ricerca alla base delle «8 leggi della leadership orientata al cliente»
Discorsi
Una guida alla leadership per rendere l’esperienza del cliente una disciplina operativa quotidiana all’interno delle organizzazioni che devono affrontare pressioni commerciali, tecnologiche e generazionali.
Punti chiave:
- Le leggi specifiche che distinguono le aziende in grado di offrire un’esperienza cliente coerente da quelle che si limitano a dichiararla
- Un piano di 90 giorni per trasformare l’intento di mettere il cliente al primo posto in una realtà operativa
- Cosa misurare, e cosa smettere di misurare, per mantenere l’esperienza cliente al centro del business
Una guida al framework WAYS di Morgan, strutturato per aiutare le organizzazioni a tradurre l’intento relativo alla CX in decisioni di leadership ripetibili.
Punti chiave:
- Come sviluppare una mentalità orientata all’esperienza del cliente in grado di resistere alle pressioni commerciali
- Esempi concreti di aziende che applicano con successo ogni fase del framework
- Azioni concrete che i team possono mettere in pratica nella propria organizzazione già dalla settimana successiva
Un intervento di apertura sull’uso dell’intelligenza artificiale per creare momenti di forte impatto emotivo per i clienti su larga scala, con riferimento a esempi tratti da marchi quali United Airlines, Canva e Replicant.
Punti chiave:
- In quali ambiti l’IA migliora significativamente l’esperienza del cliente e in quali, al contrario, attualmente la peggiora
- Esempi specifici di esperienze cliente basate sull’IA che generano preferenza anziché attrito
- Un quadro di riferimento per valutare gli investimenti nell’IA in base ai risultati ottenuti in termini di esperienza del cliente