Blake Morgan
La plupart des entreprises présentent l’expérience client comme une priorité affichée, tout en proposant systématiquement une réalité qui va à l’encontre de cette déclaration. Le fossé entre le discours tenu dans les présentations destinées au conseil d’administration et ce que les clients reçoivent réellement ne cesse de se creuser, alors même que les budgets consacrés à la technologie augmentent. La véritable question qui se pose aux dirigeants est de savoir comment faire de l’expérience client non plus une simple aspiration annuelle, mais une décision opérationnelle quotidienne.
Blake Morgan est un spécialiste de l’avenir de l’expérience client qui aide les entreprises à combler le fossé entre la stratégie centrée sur le client qu’elles prônent et l’expérience que vivent réellement leurs clients.
Full Profile
Pourquoi les entreprises font appel à Blake Morgan
- Trois ouvrages, chacun présentant un point de vue distinct sur l’expérience client : la discipline opérationnelle de *More Is More*, le guide technologique de *The Customer of the Future* et le cadre de référence en matière de leadership de *The 8 Laws of Customer-Focused Leadership*. Les participants repartent avec des cadres de référence concrets qu’ils peuvent mettre en pratique dès la semaine suivante.
- Plus d’une décennie d’entretiens hebdomadaires avec des directeurs de la relation client et des PDG dans le cadre du podcast *The Modern Customer*. Ce volume de recherches issues de sources primaires confère à ses discours une précision et une actualité que les conférenciers habituels ne peuvent égaler.
- Avant de devenir autrice et conférencière à plein temps, Blake occupait un poste de responsable du service client au sein d’une entreprise du classement Fortune 100. Elle s’adresse aux équipes de direction en tant que personne ayant travaillé au cœur des rouages opérationnels qui transforment la stratégie d’expérience client en résultats concrets.
- Son travail se concentre sur la question qui domine aujourd’hui les salles de réunion consacrées à l’expérience client : comment l’IA et l’automatisation redéfinissent les attentes des clients et la manière dont les organisations y répondent. Elle aborde avec une crédibilité égale tant les aspects technologiques que ceux liés à l’expérience humaine.
Points forts de sa biographie
- Auteure de trois ouvrages sur l’expérience client : *More Is More* (2017), *The Customer of the Future* (2019) et *The 8 Laws of Customer-Focused Leadership* (2024).
- The Customer of the Future a été classé par Business Insider parmi les 20 meilleurs livres lus par les dirigeants pendant la pandémie de COVID-19, et figure dans le Top 100 des livres de tous les temps sur l’avenir de la technologie établi par Book Authority.
- Collaborateur senior de Forbes, il publie également des articles dans la Harvard Business Review et le magazine Hemispheres.
- Animateur du podcast « The Modern Customer », qui reçoit des directeurs de la relation client, des PDG et des responsables de l’expérience client issus de tous les secteurs.
- Conférencière invitée à l’université Columbia et à l’université de Californie à San Diego ; chargée de cours dans le programme Executive MBA de la Rutgers Business School.
- Surnommée « la reine de l’expérience client » par Meta ; « Top Voice » sur LinkedIn ; classée parmi les 40 meilleures conférencières par le magazine Real Leaders.
Biographie
La plupart des organisations qui se décrivent comme centrées sur le client ne le sont pas. Leur dossier stratégique contient certes des termes liés au client et leurs murs sont ornés de photos de clients, mais leurs décisions opérationnelles vont dans une direction tout à fait différente. Combler cet écart, c’est le travail auquel Blake Morgan s’est consacrée pendant la majeure partie de sa carrière.
Elle travaillait déjà dans ce domaine avant même que l’expérience client n’existe en tant que discipline à part entière. Trois ouvrages ont suivi. *More Is More* soutenait qu’une expérience client mémorable nécessite un investissement durable de la part de l’entreprise et présentait son cadre DOMORE pour structurer ce travail. *The Customer of the Future*, publié en 2019, énonçait dix principes destinés aux entreprises se préparant à l’IA, à l’automatisation et aux attentes croissantes des clients en matière d’expérience fluide. « The 8 Laws of Customer-Focused Leadership », publié en 2024, est un guide pratique pour maintenir une stratégie centrée sur le client au sein d’une organisation soumise à des pressions.
Ce qui confère à son travail une ampleur hors du commun, c’est la diversité des fonctions qu’elle occupe en parallèle. Elle est collaboratrice senior de Forbes sur l’expérience client, animatrice du podcast « The Modern Customer » avec à son actif des centaines d’entretiens avec des directeurs de l’expérience client, chargée de cours associée au sein du programme Executive MBA de la Rutgers Business School, et conseillère auprès d’entreprises telles qu’Amazon, Marriott, Coca-Cola et la Banque fédérale de réserve. Chaque rôle constitue une source d’information privilégiée pour les autres.
La question centrale en matière d’expérience client n’est plus de savoir s’il faut investir dans une conception de l’expérience client basée sur l’IA. Il s’agit désormais de savoir comment créer une IA avec laquelle les clients souhaitent activement interagir, à grande échelle, sans perdre la dimension émotionnelle de la marque. C’est cette question qui est au cœur de la conférence actuelle de Morgan, intitulée « Concevoir des expériences IA dont les clients se souviennent ».
Principaux thèmes abordés
- Stratégie et opérations en matière d’expérience client
- Conception d’une expérience client basée sur l’IA
- Leadership axé sur le client
- Instaurer une culture centrée sur le client à tous les niveaux de l’organisation
- L'expérience des collaborateurs comme fondement de l'expérience client
- L'avenir de la fidélisation client à l'ère de l'IA
- La transformation numérique dans les entreprises à forte intensité de services
Idéal pour
- Les directeurs de la relation client, les directeurs de l’expérience client et les responsables de l’expérience client chargés de mettre en œuvre la stratégie d’expérience client au sein de l’organisation
- Les équipes de direction et les conseils d’administration chargés de décider comment intégrer l’IA et l’automatisation dans les opérations en contact avec la clientèle sans nuire à l’image de marque
- Les directeurs marketing (CMO) et responsables du numérique qui font évoluer leur organisation d’un marketing axé sur les campagnes vers une croissance axée sur l’expérience
Résultats attendus
- Un cadre pratique permettant de transformer l’expérience client d’un simple slogan stratégique en une décision opérationnelle quotidienne
- Des exemples concrets d’entreprises qui réussissent actuellement leur expérience client, et d’autres qui échouent, tirés des entretiens menés par Morgan auprès de sources primaires
- Une analyse précise des domaines dans lesquels l’IA améliore réellement l’expérience client et de ceux où elle la détériore actuellement
- Une liste de contrôle des pratiques distinctives des dirigeants centrés sur le client, issue des recherches à l’origine des « 8 lois du leadership centré sur le client »
Conférences
Un guide de référence destiné aux dirigeants pour faire de l’expérience client une discipline opérationnelle quotidienne au sein des organisations confrontées à des pressions commerciales, technologiques et générationnelles.
Points clés à retenir :
- Les principes spécifiques qui distinguent les entreprises offrant une expérience client cohérente de celles qui se contentent d’en faire la promesse
- Un plan en 90 jours pour transformer l’intention de « donner la priorité au client » en réalité opérationnelle
- Ce qu’il faut mesurer, et ce qu’il faut cesser de mesurer, pour maintenir l’expérience client au cœur de l’activité
Présentation du cadre WAYS de Morgan, conçu pour aider les organisations à traduire leurs intentions en matière d’expérience client (CX) en décisions de direction reproductibles.
Points clés à retenir :
- Comment développer une culture axée sur l’expérience client capable de résister à la pression commerciale
- Exemples concrets d’entreprises ayant appliqué avec succès chaque étape du cadre
- Mesures concrètes que les équipes peuvent mettre en œuvre au sein de leur propre organisation dès la semaine suivante
Une intervention sur l’utilisation de l’IA pour créer à grande échelle des moments forts sur le plan émotionnel pour les clients, à partir d’exemples tirés de marques telles que United Airlines, Canva et Replicant.
Points clés à retenir :
- Dans quels domaines l’IA améliore-t-elle significativement l’expérience client, et dans quels domaines la détériore-t-elle actuellement ?
- Des exemples concrets d’expériences client basées sur l’IA qui favorisent l’adhésion plutôt que de créer des frictions
- Un cadre permettant d’évaluer les investissements dans l’IA à l’aune des résultats en matière d’expérience client