Blake Morgan

Por que razão as organizações trabalham com a Blake Morgan

• Três livros, cada um apresentando um argumento distinto sobre a experiência do cliente: a disciplina operacional de «More Is More», o manual tecnológico de «The Customer of the Future» e o quadro de referência de liderança de «The 8 Laws of Customer-Focused Leadership». O público sai com modelos práticos que pode aplicar já na semana seguinte.
• Mais de uma década de entrevistas semanais com diretores de experiência do cliente e CEOs no podcast «The Modern Customer». Esse volume de investigação de fontes primárias confere às suas palestras uma especificidade e atualidade que os oradores habituais não conseguem igualar.
• Antes de se tornar autora e oradora a tempo inteiro, Blake foi responsável pelo serviço ao cliente numa empresa da Fortune 100. Ela dirige-se às equipas de liderança como alguém que trabalhou no seio da estrutura operacional que transforma a estratégia de experiência do cliente (CX) em resultados concretos.
• O seu trabalho centra-se na questão que domina atualmente as salas de reuniões de CX: como a IA e a automação estão a redefinir as expectativas dos clientes e a forma como as organizações respondem. Aborda tanto a vertente tecnológica como a vertente da experiência humana com igual credibilidade.

Destaques da biografia

• Autora de três livros sobre a experiência do cliente: «More Is More» (2017), «The Customer of the Future» (2019) e «The 8 Laws of Customer-Focused Leadership» (2024).
• O livro «The Customer of the Future» foi incluído pela Business Insider na lista dos 20 melhores livros que os executivos estavam a ler durante o período da COVID-19 e figurou na lista dos 100 melhores livros de todos os tempos sobre o futuro da tecnologia da Book Authority.
• Colaborador sénior da Forbes, com artigos adicionais na Harvard Business Review e na revista Hemispheres.
• Apresentador do podcast «The Modern Customer», que conta com a participação de diretores de experiência do cliente, CEOs e profissionais da área da experiência do cliente de diversos setores.
• Convidada para dar palestras na Universidade de Columbia e na UC San Diego; docente adjunta no programa de MBA Executivo da Rutgers Business School.
• Apelidada de «A Rainha da Experiência do Cliente» pela Meta; «Top Voice» do LinkedIn; nomeada uma das 40 melhores oradoras principais pela revista Real Leaders.

Biografia

A maioria das organizações que se descrevem como centradas no cliente não o são. Têm linguagem orientada para o cliente nos documentos estratégicos e fotografias de clientes nas paredes, a par de decisões operacionais que apontam numa direção diferente. Colmatar essa lacuna tem sido o trabalho que Blake Morgan tem vindo a realizar ao longo da maior parte da sua carreira.

Já trabalhava nesta área antes de a experiência do cliente existir como disciplina com nome próprio. Seguiram-se três livros. «More Is More» defendia que uma experiência do cliente memorável requer investimento empresarial sustentado e apresentou o seu quadro DOMORE para estruturar o trabalho. «The Customer of the Future», publicado em 2019, estabeleceu dez princípios para as empresas que se preparam para a IA, a automatização e as crescentes expectativas dos clientes em torno de uma experiência sem atritos. «The 8 Laws of Customer-Focused Leadership», publicado em 2024, é um manual para manter viva uma estratégia centrada no cliente no seio de uma organização sob pressão.

O que confere ao seu trabalho uma amplitude invulgar é a variedade de funções que desempenha em paralelo. É colaboradora sénior da Forbes na área da experiência do cliente, apresentadora do podcast «The Modern Customer», com centenas de entrevistas a diretores de experiência do cliente no seu currículo, docente adjunta no programa de MBA Executivo da Rutgers Business School e consultora de empresas como a Amazon, a Marriott, a Coca-Cola e o Banco da Reserva Federal. Cada função produz material de fonte primária para as outras.

A questão dominante em matéria de experiência do cliente já não é se se deve investir na conceção de experiências do cliente baseadas em IA. Agora, trata-se de saber como criar uma IA com a qual os clientes queiram interagir ativamente, em grande escala, sem perder a qualidade emocional da marca. Essa é a questão central da palestra atual de Morgan, intitulada «Conceber experiências de IA de que os clientes se lembram».

Principais temas da palestra

• Estratégia e operações de experiência do cliente
• Conceção da experiência do cliente com recurso à IA
• Liderança centrada no cliente
• Construir culturas centradas no cliente em toda a organização
• A experiência dos colaboradores como base da experiência do cliente
• O futuro da fidelização do cliente na era da IA
• Transformação digital em empresas com elevada intensidade de serviços

Ideal para

• Diretores de Clientes, Diretores de Experiência e responsáveis pela experiência do cliente encarregados de implementar a estratégia de CX em toda a organização
• Equipas de direção sénior e conselhos de administração que decidem como integrar a IA e a automação nas operações de contacto com o cliente sem prejudicar a marca
• Diretores de Marketing (CMO) e responsáveis pela área digital que estão a conduzir as suas organizações de um marketing orientado por campanhas para um crescimento orientado pela experiência

Resultados para o público-alvo

• Um quadro prático para transformar a experiência do cliente de um slogan estratégico numa decisão operacional quotidiana
• Exemplos específicos de empresas que atualmente estão a acertar na experiência do cliente e daquelas que estão a falhar, extraídos das entrevistas de fonte primária realizadas por Morgan
• Uma avaliação específica de onde a IA melhora genuinamente a experiência do cliente e onde, atualmente, a piora
• Uma lista de verificação do que os líderes centrados no cliente fazem de forma diferente, extraída da investigação subjacente ao livro «As 8 Leis da Liderança Centrada no Cliente»