Blake Morgan

Warum Unternehmen mit Blake Morgan zusammenarbeiten

• Drei Bücher, die jeweils ein eigenständiges Argument zum Thema Kundenerlebnis vorbringen: die operative Disziplin in „More Is More“, das Technologie-Handbuch in „The Customer of the Future“ und das Führungsmodell in „The 8 Laws of Customer-Focused Leadership“. Die Zuhörer nehmen praxisnahe Rahmenkonzepte mit, die sie bereits in der folgenden Woche umsetzen können.
• Über ein Jahrzehnt wöchentlicher Interviews mit Chief Customer Officers und CEOs im „The Modern Customer Podcast“. Diese Fülle an Primärquellen verleiht ihren Keynotes eine Spezifität und Aktualität, mit der andere Referenten nicht mithalten können.
• Bevor sie sich ganz der Tätigkeit als Autorin und Referentin widmete, war Blake als Leiterin des Kundenservice in einem Fortune-100-Unternehmen tätig. Sie spricht vor Führungsteams als jemand, der aus erster Hand mit den operativen Abläufen vertraut ist, die die CX-Strategie in die Praxis umsetzen.
• Im Mittelpunkt ihrer Arbeit steht die Frage, die derzeit die CX-Vorstände beschäftigt: Wie verändern KI und Automatisierung die Erwartungen der Kunden und wie reagieren Unternehmen darauf? Sie behandelt sowohl die technologischen Aspekte als auch die menschliche Erfahrung mit gleicher Glaubwürdigkeit.

Wichtige Stationen ihrer Biografie

• Autorin von drei Büchern zum Thema Kundenerlebnis: „More Is More“ (2017), „The Customer of the Future“ (2019) und „The 8 Laws of Customer-Focused Leadership“ (2024).
• „The Customer of the Future“ wurde von Business Insider unter die Top 20 der Bücher gelistet, die Führungskräfte während der COVID-19-Pandemie lasen, und von Book Authority in die Top 100 der besten Bücher aller Zeiten zum Thema „Zukunft der Technologie“ aufgenommen.
• Leitender Autor bei Forbes, mit weiteren Veröffentlichungen in der „Harvard Business Review“ und im „Hemispheres“-Magazin.
• Moderator des Podcasts „The Modern Customer“, in dem Chief Customer Officers, CEOs und CX-Verantwortliche aus verschiedenen Branchen zu Wort kommen.
• Gastdozentin an der Columbia University und der UC San Diego; Lehrbeauftragte im Executive-MBA-Programm der Rutgers Business School.
• Von Meta als „The Queen of CX“ bezeichnet; LinkedIn Top Voice; vom Real Leaders Magazine zu einer der 40 besten weiblichen Keynote-Sprecherinnen gekürt.

Biografie

Die meisten Unternehmen, die sich selbst als kundenorientiert bezeichnen, sind es nicht. In ihren Strategieunterlagen finden sich zwar kundenbezogene Formulierungen und an den Wänden hängen Fotos von Kunden, doch ihre operativen Entscheidungen weisen in eine andere Richtung. Diese Lücke zu schließen, ist die Aufgabe, der sich Blake Morgan den größten Teil ihrer Karriere gewidmet hat.

Sie war bereits in diesem Bereich tätig, bevor „Customer Experience“ als eigenständige Disziplin etabliert war. Darauf folgten drei Bücher. In „More Is More“ argumentierte sie, dass ein unvergessliches Kundenerlebnis nachhaltige Investitionen des Unternehmens erfordert, und stellte ihr DOMORE-Framework zur Strukturierung der Arbeit vor. „The Customer of the Future“, veröffentlicht im Jahr 2019, legte zehn Prinzipien für Unternehmen fest, die sich auf KI, Automatisierung und steigende Kundenerwartungen hinsichtlich eines reibungslosen Kundenerlebnisses vorbereiten. „The 8 Laws of Customer-Focused Leadership“, erschienen im Jahr 2024, ist ein Leitfaden dafür, wie eine kundenorientierte Strategie in einem unter Druck stehenden Unternehmen am Leben erhalten werden kann.

Was ihrer Arbeit eine außergewöhnliche Bandbreite verleiht, ist die Vielfalt der Rollen, die sie parallel ausübt. Sie ist Forbes Senior Contributor zum Thema Kundenerlebnis, Moderatorin des Podcasts „The Modern Customer“ mit Hunderten von Interviews mit Chief Customer Officers, Lehrbeauftragte im Executive-MBA-Programm der Rutgers Business School und Beraterin für Unternehmen wie Amazon, Marriott, Coca-Cola und die Federal Reserve Bank. Jede dieser Rollen liefert Primärquellenmaterial für die anderen.

Die zentrale Frage im Bereich Kundenerlebnis dreht sich nicht mehr darum, ob in KI-gestütztes Kundenerlebnis-Design investiert werden soll. Es geht nun darum, wie man KI entwickelt, mit der Kunden aktiv und in großem Maßstab interagieren möchten, ohne dabei die emotionale Qualität der Marke zu verlieren. Das ist die zentrale Frage in Morgans aktueller Keynote „Designing AI Experiences That Customers Remember“ (KI-Erlebnisse gestalten, an die sich Kunden erinnern).

Wichtige Vortragsthemen

• Strategie und Umsetzung im Bereich Kundenerlebnis
• KI-gestütztes Kundenerlebnis-Design
• Kundenorientierte Führung
• Aufbau kundenorientierter Kulturen im gesamten Unternehmen
• Mitarbeitererfahrung als Grundlage der Kundenerfahrung
• Die Zukunft der Kundenbindung im Zeitalter der KI
• Digitale Transformation in dienstleistungsintensiven Unternehmen

Ideal für

• Chief Customer Officers, Chief Experience Officers und Leiter des Bereichs Kundenerlebnis, die für die Umsetzung der CX-Strategie im gesamten Unternehmen verantwortlich sind
• Führungsteams und Vorstände, die darüber entscheiden, wie KI und Automatisierung in kundenorientierte Abläufe integriert werden können, ohne die Marke zu schwächen
• CMOs und Leiter der Digitalabteilung, die ihre Unternehmen von kampagnenorientiertem Marketing hin zu erlebnisorientiertem Wachstum führen

Lernziele für die Teilnehmer

• Ein praxistaugliches Rahmenkonzept, um das Kundenerlebnis von einem strategischen Schlagwort in eine tägliche operative Entscheidung zu verwandeln
• Konkrete Beispiele von Unternehmen, die das Kundenerlebnis derzeit richtig umsetzen, sowie von solchen, die dabei Fehler machen – basierend auf Morgans Interviews mit Primärquellen
• Eine konkrete Einschätzung, wo KI das Kundenerlebnis tatsächlich verbessert und wo sie es derzeit verschlechtert
• Eine Checkliste darüber, was kundenorientierte Führungskräfte anders machen – basierend auf den Forschungsergebnissen hinter „The 8 Laws of Customer-Focused Leadership“