Steven van Belleghem
La mayoría de las organizaciones creen que están centradas en el cliente. La mayoría de sus clientes no están de acuerdo. La brecha no es un problema de estrategia; las estrategias existen, las intenciones son sinceras y las presentaciones ya se han realizado. Se trata de un problema de ejecución y de cultura: la distancia entre lo que decide la dirección y lo que el cliente experimenta realmente. Esa distancia se está ampliando a medida que la inteligencia artificial eleva el listón de las expectativas de los clientes, lo que hace que las organizaciones que no logran acortarla sean cada vez más visibles.
Steven van Belleghem es un autor belga y profesor de marketing en la Vlerick Business School que analiza por qué las organizaciones con auténticas ambiciones de centrarse en el cliente fracasan sistemáticamente a la hora de llevarlas a la práctica, y ofrece a los equipos directivos un marco práctico para salvar esa brecha.
Full Profile
Por qué las organizaciones trabajan con Steven van Belleghem
- Su marco «Diamond in the Rough» aborda una paradoja específica y documentada: una investigación de Bain revela que el 80 % de los directores generales consideran que su empresa está centrada en el cliente; solo el 8 % de los clientes están de acuerdo. Van Belleghem ofrece a los equipos ejecutivos un diagnóstico preciso de este fracaso y una vía estructurada para superarlo, no una simple motivación para esforzarse más.
- Sus seis libros, que abarcan desde el cambio hacia el comercio social (The Conversation Manager) hasta el impacto de la IA en las relaciones con los clientes (Customers the Day After Tomorrow) y el problema de la ejecución (A Diamond in the Rough), hacen que el público llegue con un contexto previo. La ponencia se convierte en una sesión de trabajo en lugar de una primera toma de contacto.
- Su participación como inversor en Hello Customer, una plataforma de experiencia del cliente impulsada por la IA, significa que sus afirmaciones sobre la IA y la experiencia del cliente provienen de una experiencia operativa real, no de comentarios de conferencias.
- Hace que la IA resulte relevante para los líderes comerciales y de marketing sin necesidad de conocimientos tecnológicos, situando la inversión en IA específicamente en términos de cómo afecta a las expectativas de los clientes y a la diferenciación competitiva.
- Su forma de pensar ha sido puesta a prueba ante organizaciones en las que la experiencia del cliente no es una iniciativa interna, sino una prioridad fundamental para los ingresos: Disney, Mastercard, Heineken, Rabobank, Airbus y Salesforce se encuentran entre su cartera de clientes documentada.
Aspectos destacados de su biografía
- Profesor adjunto de Marketing en la Vlerick Business School; profesor invitado en la London Business School
- Autor de seis libros superventas internacionales sobre la experiencia del cliente, entre los que se incluyen When Digital Becomes Human, Customers the Day After Tomorrow, The Offer You Can't Refuse y A Diamond in the Rough: más de 150 000 ejemplares vendidos en siete idiomas
- A Diamond in the Rough fue destacado por Forbes como la elección n.º 1 en su lista de los 10 libros de negocios imprescindibles para 2024
- Cofundador de Nexxworks, una agencia global de innovación e inspiración, y de Snackbytes, una agencia de contenido creativo
- Inversor en Hello Customer (plataforma de experiencia del cliente basada en IA) e iO Digital
- Miembro del consejo de administración de Plan International Bélgica
- Entre sus clientes se encuentran Disney, Mastercard, Heineken, Booking.com, Rabobank, Airbus, Salesforce y Google; ponente habitual en el Oslo Business Forum
Biografía
Un estudio de Bain cuantifica uno de los problemas más persistentes en la estrategia comercial: el 80 % de los directores generales describen su empresa como centrada en el cliente; solo el 8 % de los clientes están de acuerdo. Steven van Belleghem lleva veinte años estudiando esa brecha: por qué existe, por qué persiste a pesar de una inversión genuina y qué se necesita realmente para cerrarla.
Sus seis libros analizan el problema a lo largo de diferentes fases del cambio digital. The Conversation Manager abordó el giro hacia el comercio social y conversacional. When Digital Becomes Human defendió que la automatización, si se hace bien, crea más espacio para el contacto humano significativo, no menos. Customers the Day After Tomorrow trazó cómo la IA remodelaría las expectativas de los clientes antes de que la mayoría de las organizaciones tuvieran una estrategia de IA digna de mención. A Diamond in the Rough, recomendado por Forbes como el libro de negocios n.º 1 de 2024, aborda de frente el problema de la ejecución: más de 100 acciones concretas para organizaciones que tienen la ambición pero se quedan estancadas en la fase de la intención.
Van Belleghem es profesor adjunto de Marketing en la Vlerick Business School y profesor invitado en la London Business School. Es cofundador de Nexxworks, una agencia de inspiración que organiza giras de innovación a nivel mundial para equipos ejecutivos, y es un inversor activo en Hello Customer, una plataforma de experiencia del cliente impulsada por la IA. Estas no son credenciales decorativas, sino que sitúan sus argumentos en contacto directo con las realidades operativas que describe.
Su trabajo es de relevancia directa para las organizaciones que se enfrentan a una presión comercial específica: la IA está acelerando el nivel básico de lo que esperan los clientes, y las empresas que triunfan en materia de experiencia lo hacen a través de la cultura y la disciplina en la ejecución, no solo mediante el gasto en tecnología. Este argumento se ha expuesto ante el público del Oslo Business Forum y se ha puesto a prueba con organizaciones clientes como Disney, Mastercard, Heineken, Rabobank, Airbus y Salesforce.
Temas clave de las ponencias
- Estrategia y ejecución de la experiencia del cliente
- Cultura centrada en el cliente y comportamiento organizativo
- La IA y el futuro de las relaciones con los clientes
- Transformación digital y nivel de competencia
- La brecha entre la ambición de la experiencia del cliente y su materialización
- Estrategia de valor y fidelización del cliente a largo plazo
- La experiencia humana en un mundo automatizado
Ideal para
- Directores de marketing y directores de experiencia del cliente que lideran la transformación de la experiencia
- Equipos de liderazgo comercial para quienes la retención y la fidelidad de los clientes son fundamentales para los ingresos
- Público ejecutivo y de la junta directiva que define la estrategia de inversión en tecnología digital e inteligencia artificial
- Organizaciones que han invertido en programas de experiencia del cliente (CX) y no están obteniendo los resultados esperados
Resultados para el público
- Un marco específico para diagnosticar la brecha entre la intención centrada en el cliente y la realidad tal y como la percibe el cliente
- Una comprensión más clara de cómo la IA está elevando el nivel de referencia competitivo de las expectativas de los clientes, y lo que eso significa para la estrategia actual
- Medidas concretas y aplicables para integrar la cultura del cliente a nivel organizativo, más allá del equipo directivo
- Un replanteamiento de la inversión digital: la tecnología como un medio para mejorar las relaciones humanas, no como un sustituto de estas
- Un lenguaje común para que los equipos de liderazgo debatan los fallos en la ejecución de la experiencia del cliente sin atribuirlos al esfuerzo o la intención
Charlas
En esta ponencia se analiza por qué la calidad del producto, la excelencia en el servicio y la comodidad digital son ahora expectativas básicas, en lugar de ventajas competitivas, y qué deben hacer las organizaciones para establecer relaciones con los clientes que vayan más allá de la eficiencia.
Puntos clave:
- Por qué la calidad del producto y la comodidad son requisitos mínimos, no factores diferenciadores
- Los límites de las relaciones transaccionales con los clientes basadas exclusivamente en la comodidad
- Qué se necesita para crear una oferta al cliente que genere lealtad y recomendación duraderas
Esta charla aborda la paradoja que existe entre las ambiciones de las organizaciones en materia de experiencia del cliente y la realidad de su puesta en práctica, y explica por qué la mayoría de las empresas se quedan estancadas entre la intención y la ejecución.
Puntos clave:
- Por qué las sólidas intenciones de atención al cliente no logran, sistemáticamente, ir más allá del documento estratégico
- Los factores culturales y de comportamiento específicos que bloquean la ejecución de la experiencia del cliente
- Un marco práctico para inculcar una cultura centrada en el cliente en todos los niveles de la organización
Esta ponencia aborda cómo el autoservicio, la automatización y los datos están transformando las relaciones con los clientes, y por qué la tecnología sin el criterio humano genera rendimientos decrecientes.
Puntos clave:
- Cómo la automatización, el big data y los canales digitales están redefiniendo lo que los clientes esperan de la interacción humana
- Por qué la transformación digital es necesaria, pero no suficiente, para ofrecer una experiencia de cliente competitiva
- Cómo posicionar la empatía y el criterio humanos como factor diferenciador en un entorno automatizado
En esta sesión se analiza cómo la inteligencia artificial está transformando las relaciones con los clientes y por qué las organizaciones que más se benefician son aquellas que sitúan el valor para el cliente —y no la capacidad tecnológica— en el centro de sus decisiones sobre IA.
Puntos clave:
- Cómo la IA transforma la rapidez del servicio, la personalización y la comodidad, y cómo afecta a la base de referencia competitiva
- El riesgo de priorizar la tecnología en lugar del beneficio para el cliente en la estrategia de IA
- Cómo desarrollar un enfoque de IA que genere un valor comercial tangible a través de mejores resultados para el cliente
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