Steven van Belleghem

Pourquoi les entreprises font appel à Steven van Belleghem

• Son cadre conceptuel « Diamond in the Rough » aborde un paradoxe spécifique et documenté : une étude de Bain montre que 80 % des PDG considèrent leur entreprise comme centrée sur le client ; seuls 8 % des clients partagent cet avis. Van Belleghem fournit aux équipes de direction un diagnostic précis de cet échec et une feuille de route structurée pour s'en sortir, et non une simple incitation à redoubler d'efforts.
• Ses six ouvrages, qui couvrent l’évolution du commerce social (The Conversation Manager) à l’impact de l’IA sur les relations clients (Customers the Day After Tomorrow) en passant par le problème de l’exécution (A Diamond in the Rough), permettent au public d’arriver avec une bonne connaissance du contexte. La conférence devient ainsi une session de travail plutôt qu’une simple première prise de contact.
• Sa participation en tant qu'investisseur dans Hello Customer, une plateforme d'expérience client basée sur l'IA, signifie que ses affirmations sur l'IA et l'expérience client (CX) proviennent d'une expérience opérationnelle concrète, et non de simples commentaires de conférence.
• Il rend l'IA pertinente pour les responsables commerciaux et marketing sans exiger de connaissances techniques, en situant l'investissement dans l'IA spécifiquement en fonction de son impact sur les attentes des clients et la différenciation concurrentielle.
• Sa réflexion a été mise à l'épreuve auprès d'organisations pour lesquelles l'expérience client n'est pas une initiative interne mais une priorité cruciale pour le chiffre d'affaires : Disney, Mastercard, Heineken, Rabobank, Airbus et Salesforce figurent parmi ses clients avérés.

Faits marquants de sa biographie

• Professeur associé de marketing à la Vlerick Business School ; conférencier invité à la London Business School
• Auteur de six best-sellers internationaux sur l'expérience client, dont When Digital Becomes Human, Customers the Day After Tomorrow, The Offer You Can't Refuse et A Diamond in the Rough : plus de 150 000 exemplaires vendus en sept langues
• A Diamond in the Rough a été classé n° 1 par Forbes dans son Top 10 des livres de business à lire absolument en 2024
• Co-fondateur de Nexxworks, une agence mondiale d'innovation et d'inspiration, et de Snackbytes, une agence de contenu créatif
• Investisseur dans Hello Customer (plateforme CX basée sur l'IA) et iO Digital
• Membre du conseil d'administration de Plan International Belgique
• Parmi ses clients figurent Disney, Mastercard, Heineken, Booking.com, Rabobank, Airbus, Salesforce et Google ; conférencier régulier à l’Oslo Business Forum

Biographie

Une étude de Bain chiffre l'un des problèmes les plus persistants en matière de stratégie commerciale : 80 % des PDG décrivent leur entreprise comme étant centrée sur le client ; seuls 8 % des clients sont d'accord. Steven van Belleghem a passé vingt ans à étudier cet écart : pourquoi il existe, pourquoi il persiste malgré des investissements réels, et ce qu'il faut réellement pour le combler.

Ses six ouvrages retracent ce problème à travers les différentes phases de la transformation numérique. The Conversation Manager traitait de la transition vers le commerce social et conversationnel. When Digital Becomes Human démontrait que l’automatisation, lorsqu’elle est bien menée, crée davantage d’espace pour des contacts humains significatifs, et non l’inverse. Customers the Day After Tomorrow décrivait comment l’IA allait redéfinir les attentes des clients avant même que la plupart des organisations ne disposent d’une véritable stratégie en matière d’IA. A Diamond in the Rough, recommandé par Forbes comme le n° 1 des livres de business de 2024, s'attaque de front au problème de la mise en œuvre : plus de 100 actions concrètes pour les organisations qui ont l'ambition mais qui en sont restées au stade de l'intention.

Van Belleghem est professeur adjoint de marketing à la Vlerick Business School et conférencier invité à la London Business School. Il a cofondé Nexxworks, une agence d’inspiration qui organise des tournées mondiales sur l’innovation pour les équipes de direction, et est un investisseur actif dans Hello Customer, une plateforme d’expérience client basée sur l’IA. Il ne s’agit pas là de références purement décoratives : elles ancrent ses arguments dans les réalités opérationnelles qu’il décrit.

Son travail concerne directement les organisations confrontées à une pression commerciale spécifique : l’IA fait évoluer les attentes de base des clients, et les entreprises qui réussissent sur le plan de l’expérience le font grâce à leur culture et à leur rigueur d’exécution, et non pas uniquement grâce à leurs dépenses technologiques. Cet argument a été présenté devant le public de l’Oslo Business Forum et mis à l’épreuve auprès d’organisations clientes telles que Disney, Mastercard, Heineken, Rabobank, Airbus et Salesforce.

Principaux thèmes abordés

• Stratégie et mise en œuvre de l'expérience client
• Culture centrée sur le client et comportement organisationnel
• L'IA et l'avenir des relations clients
• Transformation numérique et niveau de référence concurrentiel
• L'écart entre les ambitions en matière d'expérience client et leur mise en œuvre
• Valeur client à long terme et stratégie de fidélisation
• L'expérience humaine dans un monde automatisé

Idéal pour

• Les directeurs marketing et les directeurs de la relation client chargés de mener la transformation de l'expérience
• Les équipes de direction commerciale pour lesquelles la fidélisation et la rétention des clients sont essentielles au chiffre d'affaires
• Les cadres dirigeants et les membres des conseils d'administration chargés d'élaborer la stratégie d'investissement dans le numérique et l'IA
• Les organisations qui ont investi dans des programmes d'expérience client et ne constatent pas les retours escomptés

Résultats attendus

• Un cadre spécifique pour diagnostiquer l'écart entre l'intention centrée sur le client et la réalité telle que la perçoit le client
• Une compréhension plus claire de la manière dont l'IA rehausse le niveau de référence en matière de concurrence pour les attentes des clients – et ce que cela implique pour la stratégie actuelle
• Des mesures concrètes et réalisables pour ancrer la culture client au niveau organisationnel, au-delà de l'équipe de direction
• Une nouvelle vision de l'investissement numérique : la technologie comme moyen d'améliorer les relations humaines, et non comme un substitut à celles-ci
• Un langage commun permettant aux équipes de direction de discuter des échecs dans la mise en œuvre de l'expérience client sans les attribuer à un manque d'efforts ou d'intention